余世維—打造職業(yè)化團(tuán)隊

1、打造職業(yè)化團(tuán)隊,主講人：余世維,余世維簡介： 美國佛州諾瓦大學(xué)公共決策博士、美國哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后、英國牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后等世界多所著名大學(xué)客座教授。是目前中國最受歡迎的實戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家華人最權(quán)威、最資深的實戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一。曾任日本航空公司臺區(qū)副總經(jīng)理，美爽爽·雅思蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理，泰華土地開發(fā)公司(泰國)總經(jīng)理，美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理、美國雅黛公司副總裁等職位?，F(xiàn)任名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長 名仕

2、碩學(xué)管理顧問有限公司總經(jīng)理 上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長 余世維是著名管理培訓(xùn)專家，在引進(jìn)國際企業(yè)培訓(xùn)理念和方法、職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證、關(guān)注改變行為的學(xué)習(xí)方式上，都對中國管理培訓(xùn)有著重要貢獻(xiàn)。研究領(lǐng)域包括領(lǐng)導(dǎo)力，績效管理，中層管理培訓(xùn)及企業(yè)學(xué)習(xí)及發(fā)展咨詢。,主要代表作品： 《卓越管理者的輔導(dǎo)與激勵技巧》 《有效溝通》《軟實力》 《突破中小企業(yè)發(fā)展瓶頸中層危機(jī)》 《贏在執(zhí)行》《打造職業(yè)化團(tuán)隊》《如何成為一個成功的職

3、業(yè)經(jīng)理人》,個人經(jīng)典語錄：真正厲害的人不是自己累死，而是要讓手下做事情累死，這個才叫本事。,優(yōu)秀的管理者不會讓員工覺得他在管人。,高層管理者：做正確的事；中層管理者：正確地做事；執(zhí)行層人員：把事做正確 。,第一次犯錯是不知道，第二次是不小心. 第三次一定是你故意的！,執(zhí)行力是從上貫徹到下，手不要總往下面指。,思想決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)！”,成就和榮譽(yù)：被尊稱為“華人管理教育第一人”； 華人最為推崇的實戰(zhàn)

4、型培訓(xùn)專家之一； 演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華； 美國諾瓦大學(xué)公共決策博士； 哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究； 牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后研究； 上海貝爾連續(xù)3年請余世維博士授課100多場次；    中國柯達(dá)僅2002年就請余世維博士授課20多場！ 2005年度他再次榮獲“中國企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師”、“中國企業(yè)十大最具魅力咨詢師”稱號，并被授予 “2005年度杰出貢獻(xiàn)獎”。 2007年再次榮獲

5、“2007商戰(zhàn)名家排行榜中國十大領(lǐng)導(dǎo)力專家”榮譽(yù)稱號。 2008年榮獲易學(xué)集團(tuán)頒發(fā)的年度最佳領(lǐng)導(dǎo)人稱號！ 在大陸培訓(xùn)市場成功推銷“執(zhí)行力”“經(jīng)理人”這兩個概念,,職業(yè)化概述,第一部分 職業(yè)化概述,什么是職業(yè)化,職業(yè)：每個人在社會中所從事的，作為主要生活來源的工作。,職業(yè)化是在職場中按照一定行為規(guī)范進(jìn)行職場活動的行為,職業(yè)化是國際化的職場行為準(zhǔn)則，是職業(yè)人士必須遵循的一套游戲規(guī)則，是職業(yè)人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)； 職業(yè)化是一種潛在的文

6、化氛圍，是一種在職場中專用的語言和行事規(guī)則； 職業(yè)化是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對工作的熱愛、對事業(yè)孜孜不倦的追求的精神！,什么是職業(yè)化,職業(yè)化的內(nèi)涵,,,,,職業(yè)化的工作技能,職業(yè)化的工作形象,職業(yè)化的工作態(tài)度,職業(yè)化的工作道德,職業(yè)化的內(nèi)涵,職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。 職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。

7、 職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。 職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽(yù)的堅持。,職業(yè)化的內(nèi)涵,,一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶買的不是商品，而是你！,一樣的商品，在沃爾瑪或家樂福買，跟在漢正街買，你在哪兒更放心？,思考,案例,北大畢業(yè)生陸步軒賣肉，出版《屠夫看世界》，轟動一時?？此牟说?、砧板、衣著和架勢，他夠職業(yè)化嗎？,想一想，我們大部分的售樓先生（小姐）夠職業(yè)化嗎？,思 考,目前很多公

8、司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因為什么？,參考答案,整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”； 員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。,檢 討,1、我們這個行業(yè)的“核心文化”和“基本要求”是什么？,a、本公司哪里明顯不足？     b、本公司哪些干部、員工很不理想？     c、本公司在一定市場領(lǐng)域中的排名或地位。,醫(yī)

9、 院,,健康與關(guān)愛,超 市,,快速與便捷,廣 告,保 險,,創(chuàng)意與訴求,,信賴與保障,檢 討,2、除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的“不專業(yè)”,a、收集并整理客戶的意見與投訴     b、征求供應(yīng)商、經(jīng)銷商、協(xié)作（加工） 廠商的想法     c、與競爭對手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí),職業(yè)化的工作技能,第二部分 職業(yè)化的工作

10、技能,每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”,a 、列明這些能力應(yīng)該擁有的知識、技巧         b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）         c、 準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具,要 領(lǐng),像個做事的樣子,案 例,香港機(jī)

11、場的成功案例：,最好的團(tuán)隊：Best people 最好的設(shè)備：Best facilities 陸?？障噙B：Air sea & land links,雪茄煙、幼兒園,案 例,CKO:知識管理的時代,CEO:首席執(zhí)行官COO:首席運(yùn)營官CFO:首席財務(wù)官CIO:首席信息官……,CKO: Chief Knowledge Officer 知識管理的重要性： 為什么一個餐廳走了一個廚師，客人就不來了；

12、 一個診所走了一個大夫，病號就不再上門了； 一個旅行社走了一個導(dǎo)游客人就少了。,就是會做的那個人走了，知識掌握別人的手里 ！,要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團(tuán)隊”,要 領(lǐng),顧問式銷售團(tuán)隊,,,,,程度上,范圍上,立場上,效果上,顧問式銷售團(tuán)隊,從程度上講 顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。,案 例,德國“雙立人”應(yīng)該怎么賣？,顧問式銷售團(tuán)隊,從范圍上講

13、除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很多周邊的知識,案 例,,出租車應(yīng)該怎么開？,英國的出租車司機(jī)是咋開的？,顧問式銷售團(tuán)隊,從立場上講 你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶,案 例,咖啡怎么賣？,日本御木本珍珠是咋賣的？,顧問式銷售團(tuán)隊,從效果上講 你的客戶是永遠(yuǎn)的，而不是只來一次,案 例,臺灣誠品書店是怎么做的？,什么叫做幫客戶“買”東西？,顧問式銷售團(tuán)隊,顧客的目的和真正需求是什么？,顧客的

14、潛在問題是什么？,性質(zhì),,核心價值,功能,,棉,,干爽,吸汗,,毛,,御寒,暖和,,絲,,高雅,輕柔,,思 考,客戶為什么對賣方總是沒有安全感？他怕什么？,參考答案,賣方喜歡掩飾問題的真相,夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果,銷售后就不關(guān)心,,,,賣方喜歡掩飾問題的真相,正面：肯德基的“蘇丹紅”事件及其應(yīng)對策略,反面：秦池——廣告”標(biāo)王“的落敗,,夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果,房地產(chǎn)開發(fā)商虛假宣傳的案例,,銷售后就不再關(guān)心,美國友邦保險的高明之

15、處：,1949年前離開中國，改革開放后再次回來，承諾解放前所簽訂的保單依然有效。,職業(yè)化的工作形象,第三部分 職業(yè)化的工作形象,要 領(lǐng),看起來像那一行的人,客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表大致可以想象到這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)。,,公司整體形象,CIS: corporate identity system，企業(yè)識別系統(tǒng),CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)別你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)這家公司的專

16、業(yè)檔次。,1 企業(yè)理念識別 (mind identity簡稱mi)2 企業(yè)行為識別 (behavior identity,簡稱bi)3 企業(yè)視覺識別 (visual identity, 簡稱vi),第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。,不統(tǒng)一的案例：,IT公司的擺設(shè)顯得很古典 傳統(tǒng)酒店懸掛抽象畫,色系和裝潢都要有一個主軸和基調(diào),要領(lǐng),要領(lǐng),第二，公司所有的流程、文書

17、、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡化”。,紅色文件夾：發(fā)展戰(zhàn)略藍(lán)色文件夾：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范,想一想,肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？,第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精致”。,要領(lǐng),精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，而是指很細(xì)致、很高尚、很典雅。,案例：泰國曼谷東方酒店,特點(diǎn)：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣機(jī)，用手工洗衣。,想一想,一些表

18、面奢華的公司、酒店，他們是否做得精致？,統(tǒng) 一,簡化與標(biāo)準(zhǔn),精 致,,看起來像你那一行的樣子,要領(lǐng),思考,當(dāng)別人跟你提到“樂隊指揮”或“海軍少校艦長”，你腦海里會浮現(xiàn)個什么樣子？,檢討,1、注意員工的衣著和談吐,三個行業(yè)比較國際化：航空公司、酒店、銀行,臺灣鼎泰豐,為什么鼎泰豐能夠成為國際化的中式快餐？,,員工的衣服始終干凈,,員工每人有10余套備用服裝，臟了就換,衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵,檢討,注 意,談話中多用成

19、語； 談話中少用不必要的虛詞，太多的驚嘆號； 談話中少用太現(xiàn)代化的字眼； 談話要簡練，不要多，要有針對性。,檢討,2、注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì),業(yè)務(wù)員要約束自己，盡量不要上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙就自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。 業(yè)務(wù)員要列一張清單，出門錢、前一項一項地檢查，做好文件備份。,檢討,3、注意員工解決問題的方法和效果,自己常用的方法前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法從人家

20、那里學(xué)到的方法,最怕：自己從來沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑什么也沒學(xué)到！,永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案,檢討,4、注意員工回答疑難的肯定與明快,對客戶的回答只能有兩種： 第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。,檢討,5、注意員工提供信息的正確與及時

21、,和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。 會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達(dá)意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認(rèn)為你比較專業(yè)。,檢討,6、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧,每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去

22、和外部客戶溝通。,職業(yè)化的工作態(tài)度,第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度,要 領(lǐng),用心把事情做好,認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好！ ——李素麗,要 領(lǐng),一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”：,同樣的錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正,凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心,做事情總是留一些尾巴，等別人提醒

23、，等別人收拾,永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法,從來不承認(rèn)錯誤，既不反省，也不道歉,對可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備,“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口,不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作,同樣的錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正,思考,在工作中同樣的錯你犯過幾次？ 犯錯時，你的主管有沒有提醒你？ 再次犯錯時，是否想過這是為什么？,檢討,同樣的錯誤只能犯三次：第一次犯錯叫做不知道

24、第二次犯錯叫做不小心第三次犯錯叫做不可原諒,主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個員工犯錯記錄本，隨時提醒，隨時監(jiān)督！,,凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心,思考,在公司里為什么很少說話，很少與人溝通？,參考答案,不自信,,無所謂,,缺乏自我管理意識,檢討：怎樣做到自我管理？,第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項來面對我身邊的人和事。 第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少

25、方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在外面體會的。 第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？ 第四，到一個公司去上班，你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學(xué)什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻(xiàn)？,這叫做價值觀,,做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾,思考,每次會議結(jié)束后，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注

26、意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？,,是誰總是留下尾巴交給別人？ 是誰都要等別人提醒來收拾？ 是誰去主動地收拾那些善后的東西？,,永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法,,案例：書店營業(yè)員的故事,,只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！,看過的容易忘記，記過的容易丟失，想過的容易了解，做過的容易掌握！,,對可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備,做一個部下、做一

27、個員工、做一個干部，隨時都要準(zhǔn)備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機(jī)感。,案例,北京奧運(yùn)會：運(yùn)動員受傷的應(yīng)急預(yù)案,,從來不承認(rèn)錯誤，既不反省，也不道歉,不要總說“我以為”，要勇于說“對不起，這是我的錯！”,想做一件事情，就有無數(shù)條道路；不想做一件事情，就有千萬個借口！,,不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作,每個企業(yè)的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕松，你很忙的時候他

28、可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？ 其實我們應(yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機(jī)會叫別人幫助我們。,,“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口,注意自己的形象，自己的語言，自己的行為不管你是不是直接承辦人，不允許說“我不知道”主動解決客戶問題，出乎客戶的意料之外,二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟(jì)于事,1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；

29、2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責(zé)任，并做成檔案考察；3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時也要連坐處分；4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做。,，,職業(yè)化的工作道德,第五部分 職業(yè)化的工作道德,要 領(lǐng),對一個品牌信譽(yù)的堅持,品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。,檢 討,一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段：,第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）,第二個階段：讓

30、客戶信任你（信守承諾／效果與期望吻合／ 反映在一些相關(guān)事物上）,第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力+忠誠度）,第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）,別人有的東西，你沒有，你的劣勢很明顯 別人有的東西，你有,你和大家一樣 別人沒有的東西，你有，你的優(yōu)勢很明顯,什么是核心競爭力？,顧客觀點(diǎn)——這個產(chǎn)品沒有替代品 競爭者觀點(diǎn)——這種能力別人無法模仿,第二個階段：讓客戶信任你（信守承諾／效果與期望吻合／ 反映在一些

31、相關(guān)事物上）,要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到： 第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。 第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理的說明。,第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力+忠誠度）,知名,,習(xí)慣,有影響,,二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累，一旦崩塌，就再也無法回生：,要積累一個品牌需要

32、幾年，十幾年，幾十年的時間和精力，但要?dú)У粢粋€品牌，一兩件事情就可以了！,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，起到一個標(biāo)桿作用,對一個品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來維護(hù)公司這個品牌。,海爾 張瑞敏：親手砸掉76臺不合格冰箱,永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰,就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役”,要打造一個品牌，一定要有幾場非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。,戴爾公司的決勝法寶： 直接組裝、直接銷售、直接維修,案例,在競

33、爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長,案例,牛奶產(chǎn)業(yè)的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明,要想取得競爭優(yōu)勢，必須縮短產(chǎn)品保鮮期，消費(fèi)者只會選擇最新的產(chǎn)品,為誠信支付代價，是一種品牌成本,案例,戴爾電腦網(wǎng)站出錯，公司道歉并按照錯價銷售,想打造一個長久的品牌，在行業(yè)當(dāng)中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美,,案例,蒙牛的成長之路,堅持風(fēng)格堅持品質(zhì)堅持細(xì)節(jié),結(jié)束語,第六部分 結(jié)束語,職業(yè)化是一個企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動力，是一個團(tuán)隊壯大的活力源泉

34、。,管理團(tuán)隊,,企業(yè)變革,企業(yè)文化,,,執(zhí)行力,,職業(yè)化團(tuán)隊,戰(zhàn)略：做正確的事運(yùn)營：把事做正確人員：用正確的人,1、戰(zhàn)略正確與運(yùn)營正確都只能由人員來保證； 2、戰(zhàn)略一旦錯誤，運(yùn)營越積極，企業(yè)陷入泥沼就越深。,企業(yè)文化=精英團(tuán)隊+執(zhí)行細(xì)節(jié),執(zhí)行力強(qiáng)的9種表現(xiàn)：,自動、自發(fā)； 注重細(xì)節(jié)； 為人誠信、負(fù)責(zé)； 善于分析、判斷、應(yīng)變； 樂于學(xué)習(xí)、求知； 具有創(chuàng)意； 有韌性——對工作投入； 人際關(guān)系良好

35、； 求勝欲望強(qiáng)烈,我們本是一株好苗，卻沒長成參天的大樹； 本是一匹良駒，卻沒成為馳騁千里的駿馬；本是一只雄鷹，卻沒有實現(xiàn)翱翔天宇的夢想……,你不能樣樣順心，但你可以事事盡心,你不能延伸生命的長度，但你可以決定生命的寬度,使我們止步的，不是遠(yuǎn)處的高山，而是我們自己鞋里的一粒沙！,做人——晶瑩剔透（誠信、光明）    做事——水滴石穿（用心、堅持）,三高  高品質(zhì) 質(zhì)量決定聲

36、望，聲望決定影響           高品味 品味決定形象，形象決定印象           高品行 品行決定口碑，口碑決定安危      三先  先學(xué) 先