物業(yè)公司品質(zhì)考核指標（客服）

1、年度品質(zhì)考核指標（客服）年度品質(zhì)考核指標（客服）注:本表中的“客戶”，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。注:本表中的“客戶”，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。指標序號考核點權(quán)重指標序號考核點權(quán)重1文件對客戶滿意度調(diào)查有無明確規(guī)定（調(diào)查頻次、樣本比例、問卷回收率）2規(guī)定的樣本比例、問卷回收率、調(diào)查頻次是否對結(jié)果起有效支持作用并滿足物業(yè)管理項目的需要3規(guī)定的操作方法（送達方式、問卷回收、統(tǒng)計口徑等）是否科學合理4最近一次客戶滿意度調(diào)查的樣本比例是否符合文件規(guī)

2、定5最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對數(shù)據(jù)進行詳細、客觀的分析6最近一次客戶滿意度調(diào)查報告的結(jié)果是否真實、是否達到質(zhì)量目標的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對客戶的不滿意項提出改進措施8驗證改進措施是否及時有效9客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否納入客戶投訴處理程序10對客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否進行有效溝通回訪11現(xiàn)場拜訪重點客戶了解其對物業(yè)管理服務(wù)的評價客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查12總部組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是

3、否達到相關(guān)質(zhì)量目標的規(guī)定2.4%13文件對客戶投訴處理是否有明確規(guī)定（記錄、處理時限、溝通和回訪等）14客戶服務(wù)人員或相關(guān)崗位員工是否熟悉客戶投訴處理程序15對客戶投訴是否在規(guī)定時限內(nèi)處理，因故不能及時處理的是否與客戶溝通16客戶投訴處理完畢后，是否按照規(guī)定進行回訪和溝通17投訴信息獲取渠道是否完整（如社區(qū)網(wǎng)站投訴），投訴記錄是否完整無遺漏18是否建立客戶群訴緊急預(yù)案或處理程序19無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光

4、和集體群訴20是否存在客戶對服務(wù)質(zhì)量的有效投訴21無因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化客戶投訴處理客戶投訴處理22投訴人對接待人員的態(tài)度、處理結(jié)果和及時性的評價（根據(jù)記錄信息現(xiàn)場訪談）2.0%23文件對客戶檔案資料管理有無明確規(guī)定24是否按照規(guī)定真實、完整地建立客戶檔案資料25客戶清冊是否隨時更新（隨機抽查，現(xiàn)場核對）26客戶入住遷出信息是否完整、準確客戶管理客戶管理27客

5、戶服務(wù)人員是否了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況1.0%28文件對社區(qū)文化活動有無明確規(guī)定，是否按照規(guī)定開展社區(qū)文化活動（形式不限）29是否按規(guī)定開展社區(qū)文化活動30社區(qū)文化活動的記錄是否真實完整（計劃、文字或圖片、聲像記錄、總結(jié)等）31文件對客戶溝通方法有無明確規(guī)定（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等）是否體現(xiàn)主動性32是否按規(guī)定開展客戶溝通工作33是否向客戶公開公布各類服務(wù)電話34是否設(shè)定24小時服務(wù)電話，并向客戶公開公布3

6、5客戶服務(wù)需求是否及時記錄，信息是否及時有效傳遞并進行合理性識別36客戶的合理服務(wù)需求是否被有效滿足，客戶對服務(wù)效果是否滿意37行業(yè)有無定期公布帳目的要求，若有，有無按照規(guī)定定期公布各類帳目38是否及時發(fā)布各類服務(wù)提示（如防盜、防火、防臺風等）39是否與客戶簽訂了《業(yè)主公約》或《租戶公約》，就雙方權(quán)利義務(wù)作詳細約定40是否按規(guī)定成立業(yè)主委員會社區(qū)文化與客戶溝通社區(qū)文化與客戶溝通41是否與業(yè)主委員會或業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，就雙方權(quán)利義

7、務(wù)作詳細約定2.8%42客戶，尤其是重點客戶對員工服務(wù)態(tài)度的評價（現(xiàn)場訪談）43客戶投訴記錄中有無對員工服務(wù)態(tài)度的有效投訴44員工著裝和儀容儀表是否符合《禮儀手冊》規(guī)定45員工行為禮儀是否符合《禮儀手冊》規(guī)定46前臺、會所、客服人員崗位禮儀是否符合《禮儀手冊》規(guī)定47維修人員崗位禮儀是否符合《禮儀手冊》規(guī)定48安全崗位（保安員）崗位禮儀是否符合《禮儀手冊》規(guī)定49保潔、綠化類員工崗位禮儀是否符合《禮儀手冊》規(guī)定服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)態(tài)度和禮