設(shè)計(jì)具有激勵(lì)作用的薪酬制度

1、客戶關(guān)注點(diǎn)：通過與客戶接觸，收集大量客戶消費(fèi)行為信息，通過分析，得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，把錢花在“點(diǎn)”上。同樣的廣告內(nèi)容根據(jù)客戶不同的行為習(xí)慣，有的人會(huì)接到電話，有的人就可能收到信函；同一個(gè)企業(yè)，會(huì)給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往就是顧客感辮趣的方面。不要驚訝為什么企業(yè)給你送來的正是你最需要的、最滿意的，你和其他與你相似的顧客的數(shù)據(jù)，在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫里經(jīng)不住百般“拷打”，已經(jīng)集體招供了。客戶忠誠(chéng)度：得

2、出客戶持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析。對(duì)于高忠誠(chéng)度客戶，要注意保持其良好印象，對(duì)于低忠誠(chéng)度客戶，要么不要浪費(fèi)錢財(cái)，要么就下大工夫把他們培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶。(二)在客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的方法。在CRM中，必不可少的要素是將海量的、復(fù)雜的客戶行為數(shù)據(jù)集中起來的，形成整舍的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫，這是數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上就需要借助大量的知識(shí)和方法，把表面的、無序的信息整合，揭示出潛在的關(guān)聯(lián)性和規(guī)律，從而用于指導(dǎo)決策。比較典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分

3、析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。①關(guān)聯(lián)分析。關(guān)聯(lián)分析，即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)問的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中如“90％的顧客在一次購(gòu)買活動(dòng)中購(gòu)買商晶A的同時(shí)購(gòu)買商品曠之類的知識(shí)。比如經(jīng)典的“尿布和啤酒”的故事，就是利用關(guān)聯(lián)分析的方法，發(fā)現(xiàn)尿布和啤酒之間有很高的相關(guān)系數(shù)，引起重視，然后深入分析后才找出內(nèi)在原因的。②序列模式分析。序

4、列模式分析和關(guān)聯(lián)分析相似，但側(cè)重點(diǎn)在于分析數(shù)據(jù)問的前后序列關(guān)系。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中如“在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客賄買商品A接著購(gòu)買商品B，而后購(gòu)買商品c，即序列A一Bfc出現(xiàn)的頻度較高”之類的知識(shí)，序列模式分析描述的問題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫中，每個(gè)序列是按照交易時(shí)間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個(gè)交易序列數(shù)據(jù)庫上，返回該數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的高頻序列。③分類分析。分類分析就是通過分析樣本客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)為每個(gè)類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模

5、型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個(gè)分類規(guī)則對(duì)其他客戶的記錄進(jìn)行分類。比如。信用卡公司根據(jù)顧客的信用記錄，把持卡人分成不同等級(jí)，并把等級(jí)標(biāo)記賦予數(shù)據(jù)庫中的每個(gè)記錄。對(duì)于每一等級(jí)，找出它們共同點(diǎn)。比如：“年收入在lo萬元以上，年齡在40，50歲之間的外企白領(lǐng)”總體上信用記錄最高。有r這樣的挖掘結(jié)果客戶服務(wù)部門就知道一個(gè)新的客戶的潛在價(jià)值，在客戶服務(wù)投人上就心中有底。④聚類分析。這是分類的逆向方法。聚類把沒有分類的記錄，在不知道應(yīng)分成幾類的情況下

6、。按照數(shù)據(jù)內(nèi)在的差異性大小，合理地劃分成幾類，并確定每個(gè)記錄所屬類別。它采用的分類規(guī)則是按統(tǒng)計(jì)學(xué)的聚類分析方法決定的?！鲂匠曛贫仁瞧髽I(yè)激勵(lì)制度中最重要的因素之一已經(jīng)被大多數(shù)人認(rèn)可。薪酬制度如果設(shè)計(jì)得當(dāng)，不僅會(huì)成為維持和促進(jìn)員工滿意的重要激勵(lì)方式之一，也會(huì)成為吸引人才、留住優(yōu)秀人才的一個(gè)重要手段。但是有很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題，卻只簡(jiǎn)單的理解到“重賞之下必有勇夫”的層次，這樣的認(rèn)識(shí)層次下設(shè)計(jì)的薪酬制度不僅無法真正激勵(lì)員工的積極性，反而

7、往往適得其反。筆者認(rèn)為，設(shè)計(jì)具有激勵(lì)作用的薪酬制度不僅僅是設(shè)計(jì)具有競(jìng)爭(zhēng)力的工資的問題，還要注意以下幾點(diǎn)：一、薪酬設(shè)計(jì)中增強(qiáng)激勵(lì)性因素從對(duì)員工的激勵(lì)角度上講，可將薪酬分為兩類：一類是外在激勵(lì)性因素，如工資、固定津貼、社會(huì)強(qiáng)制性福利、公司內(nèi)部統(tǒng)一的福利項(xiàng)目等；另一類是內(nèi)在激勵(lì)性因素，如員工的個(gè)人成長(zhǎng)、挑戰(zhàn)性工作、工作環(huán)境、培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等。如果外在澈勵(lì)性因素達(dá)不到員工期望，會(huì)使員工產(chǎn)生不安全感出現(xiàn)士氣下降、人員流失，甚至招聘不到人員等現(xiàn)象。如

8、果缺乏內(nèi)在激勵(lì)性因素，企業(yè)盡管高額工資和多種福利項(xiàng)目能夠吸引員工加入并留住員工但這些常常被員工視為應(yīng)得的待遇，難以起到長(zhǎng)期的激勵(lì)作用。在經(jīng)濟(jì)落后時(shí)期，人才關(guān)心的是有豐厚的物質(zhì)報(bào)酬，滿足生活的需要；而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人才更關(guān)注于高層次的需求，即自我實(shí)現(xiàn)的需求。據(jù)調(diào)查表明，人才最重視的是個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)，其次是成就感，再次才是高工資等物質(zhì)的因素。因此，企業(yè)如果還是認(rèn)為高工資就可以吸引并留住人才，那是大錯(cuò)特錯(cuò)。過去，企業(yè)和員工對(duì)薪酬的理解一般就

9、是“拿到手的收入”；現(xiàn)在，除了年薪之外企業(yè)和員工都比較看重諸如保險(xiǎn)、帶薪體假、培訓(xùn)等。一些企業(yè)員工的觀念改變了，而企業(yè)的薪酬制度卻沒有相應(yīng)改變，因此薪酬的激勵(lì)作用沒有發(fā)揮出來。對(duì)這樣的企業(yè)來說，就需要增強(qiáng)激勵(lì)性薪酬，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)符合員工需要的激勵(lì)性薪酬制度。如合作經(jīng)濟(jì)與科技2006孫■萬方數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)員工發(fā)展的“Y型通道”——～方面提供優(yōu)厚的、有競(jìng)爭(zhēng)力的物質(zhì)薪酬，另一方面提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、深造等心理性激勵(lì)手段。二、薪酬支付要有技巧首

10、先，薪酬的支付不要過分迷信現(xiàn)金的作用。因?yàn)楝F(xiàn)金的凝聚力是有限的，所以，好的薪酬體系一定不會(huì)只發(fā)現(xiàn)金，而是要保持薪酬、福利和精神獎(jiǎng)勵(lì)三者之間的平衡，讓大家感覺有凝聚力，有歸屬感。想做到三者平衡，企業(yè)就要巧用心思。比如夏天很多單位都要發(fā)防暑降溫費(fèi)，拿了錢大家立刻就忘了，沒什么意義。但如果改變形式，在每個(gè)辦公室放個(gè)小冰箱大家隨便喝飲料，成本不會(huì)高于發(fā)放防暑降溫費(fèi)，但員工感覺非常好。因此企業(yè)不是花錢就完了，而是要用心思，不僅給錢還要給關(guān)愛，讓員

11、工感覺企業(yè)是真的在關(guān)心我，在企業(yè)遇到困難時(shí)才能跟你渡過難關(guān)。另外，在支付薪酬的時(shí)候還要充分發(fā)揮“額外”或“意外”的作用。與各種人才進(jìn)行溝通的時(shí)候，一個(gè)不爭(zhēng)之實(shí)就是：幾乎所有人都在抱怨薪酬太低。面這些人中，有的所獲薪酬已經(jīng)大大超出市場(chǎng)行情，或者說其個(gè)人素質(zhì)水準(zhǔn)還遠(yuǎn)未達(dá)到目前所得的薪酬水準(zhǔn)。低薪者盼著拿高薪尚情有可原，而那些已經(jīng)拿了高薪的人也在抱怨，這就不得不弓f起管理人員的深思了。那什么時(shí)候你會(huì)感到手頭寬松、闊綽調(diào)查研究表明，當(dāng)有了“額外

12、”或“意外”收入的時(shí)候員工對(duì)薪酬的感覺才會(huì)如此。也就是說，當(dāng)有了“正常收入以外”收入的時(shí)候，他們的滿意度最高。因此，管理者千萬不要以為付出了一筆高薪就萬事大吉，因?yàn)橐?guī)律性的薪酬不會(huì)提高員工對(duì)薪酬的滿意度——這錢本來就是我該得的!因此在薪酬的支付中，企業(yè)還要掌握一些“小竅門”。如適當(dāng)?shù)目s短常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間間隔、保持激勵(lì)的及時(shí)性，有助于取得最佳的激勵(lì)效果；頻繁的小規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)比長(zhǎng)期的太規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)更為有效；減少常規(guī)定期的獎(jiǎng)勵(lì)，增加不定期的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員

13、工有更多的意外驚喜，也能增強(qiáng)激勵(lì)效果。三、選擇具有激勵(lì)性的計(jì)酬方式■薪酬的計(jì)算方式一般包括按時(shí)計(jì)酬、按件計(jì)酬、按績(jī)效計(jì)酬三種方式。按時(shí)計(jì)酬是最缺乏激勵(lì)效果的一種計(jì)酬方式，其激勵(lì)作用體現(xiàn)在調(diào)薪前后一段很短時(shí)間段里，激勵(lì)周期短且難于持久。但它能帶給員工穩(wěn)定的收人，給員工以安全感，便于員工的穩(wěn)定，同時(shí)這種方法的計(jì)算還很簡(jiǎn)單，便于成本的預(yù)測(cè)。按件計(jì)酬是激勵(lì)效果比較明顯的一種計(jì)酬方式。這種方式很大程度的刺激員工生產(chǎn)效率的提高，但這種方式有其局限性

14、——一方面只能在生產(chǎn)崗位進(jìn)行應(yīng)用，對(duì)非生產(chǎn)人員來說運(yùn)行困難；另一方面則會(huì)影響到生產(chǎn)的質(zhì)量。按績(jī)效計(jì)酬的方式需要事先設(shè)定具體的工作目標(biāo)，工作完成后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估。由于績(jī)效薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤，更具有激勵(lì)性和公平性，但其對(duì)企業(yè)工作目標(biāo)的預(yù)測(cè)和考核的要求較高，有些企業(yè)由于能力有限無法做到。由于大多數(shù)企業(yè)的崗位數(shù)量都在幾十個(gè)以上且各具特色，所以在設(shè)計(jì)薪酬制度時(shí)要將這三種方法結(jié)合使用，根據(jù)三種方法的優(yōu)缺點(diǎn)和各崗位的實(shí)際情況選擇最具有激勵(lì)性的計(jì)酬方

15、式。四、避免薪酣制度中的平均主義。增強(qiáng)員工的公平感員工在取得薪酬時(shí)，通常會(huì)和其他員工的薪酬進(jìn)行比較，判斷是否公平。當(dāng)員工釹出了成績(jī)并取得了報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。因?yàn)樵趩T工心目中。薪酬不僅是自己的勞動(dòng)所得，它在一定程度上代表著員工自身的價(jià)值，代表企業(yè)對(duì)員工工作的認(rèn)同，甚至代表了員工個(gè)人能力和發(fā)展前景。如果員工感到企業(yè)支付給其他員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)高于付出的，就會(huì)產(chǎn)生不公平感，即使企業(yè)支付給其的薪

16、酬水平很高，也不會(huì)帶來員工滿意度的提高。美國(guó)行為科學(xué)家亞當(dāng)斯提出的公平理論指出：當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得了報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量而且美心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。因此，他要進(jìn)行種種比較來確定自己所獲得的報(bào)酬是否臺(tái)理，比較的結(jié)果將直接影響以后工作的積極性。這就是為什么有些公司的薪酬水平遠(yuǎn)高于同行業(yè)的平均水平，可是員工仍舊對(duì)薪酬有很大的報(bào)怨，甚至有些骨干員工覺得受到不公平待遇，紛紛離開公司。另謀高就的原因。將公平理論應(yīng)用于薪酬

17、制度，可以得到三種公平的表現(xiàn)形式：內(nèi)部公平、外部公平和員工個(gè)人公平。外部公平是要求自己在本公司薪酬要與社會(huì)相同崗位平均薪酬相當(dāng)；內(nèi)部公平是要求自己所得要與公司內(nèi)部做出相同貢獻(xiàn)的人相當(dāng)。設(shè)計(jì)具有激勵(lì)性的薪酬制度就要重點(diǎn)考慮員工的內(nèi)部公平感和外部公平感。個(gè)人公平是要求自己的付出要與所得匹配。個(gè)人公平雖然難以從外部表現(xiàn)來衡量，但對(duì)于員工積極性的影響也是實(shí)實(shí)在在的，因此在設(shè)計(jì)薪酬制度時(shí)也應(yīng)充分考慮。公平實(shí)際上是員工的一種感覺，是相對(duì)而不是絕對(duì)的

18、。絕對(duì)的公平是沒有的，而且隨著企業(yè)的發(fā)屐、內(nèi)外環(huán)境的改變，“相對(duì)公平”的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷變化。有些企業(yè)沒有準(zhǔn)確、專業(yè)的崗位描述和績(jī)效評(píng)價(jià)體系，績(jī)效考核結(jié)果的失真導(dǎo)致薪酬激勵(lì)失去“相對(duì)公平”，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在績(jī)效難以量化的崗位，如管理、輔助、部分基礎(chǔ)性研發(fā)等崗位，員工普遍隊(duì)為績(jī)效考核結(jié)果不能真實(shí)、準(zhǔn)確反映員【的“投入產(chǎn)出”；二是不同職能業(yè)務(wù)部『J、不同管理層次之間的薪酬差距不盡合理。許多員工抱怨不理解評(píng)估他們績(jī)效的方法，而且他們不清

19、楚績(jī)教和報(bào)酬之間的聯(lián)系。這種“相對(duì)不公平”的后果是較為嚴(yán)重的，會(huì)造成組織的內(nèi)部矛盾、凝聚力減弱、人才流失等問題。但在企業(yè)中。通過實(shí)旌有效的管理，可以使薪酬分配在組織中實(shí)現(xiàn)“相對(duì)公平”。此外，在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，除了要充分考慮其上述幾點(diǎn)激勵(lì)性因素作用外，還要充分考慮其制約性作用，使二者相輔相成、相得益彰。綜上所述，有效的薪酬激勵(lì)既不是無限制的簡(jiǎn)單加、減薪也不是簡(jiǎn)單的金錢等物質(zhì)支付，也不是常規(guī)、定期的千篇一律的發(fā)放，這是毋庸置疑的。因此。有效