有感于高端物業(yè)服務方案策劃

1、I蔥鐾纛勰勰鼗黧o《==：=：’有感于_I_■口=同y物業(yè)服務方案策劃由于工作的關系，一直致力于比較有錢、比較有身份和比較有地位的客戶服務工作。在服務這些客戶的同時，我也一直進行這部分客戶服務經(jīng)驗的總結(jié)和培訓研討，尤其是從事高端物業(yè)服務的這兩年，我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務思維的錯位，那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶，很少物業(yè)公司關注和區(qū)分低端客戶服務，并且沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區(qū)分。大家

2、的思維方式就像一束束手電筒的光芒，一直在中高端客戶群中掃描來掃描去，使盡渾身解數(shù)，制定出這服務方案那服務措施，不斷地編造著吸引眼球的服務新概念，極力討好這部分客戶，卻始終看不到自身的實際，脫離物業(yè)實際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個性化需求。實際上，一旦業(yè)主買了房子入住以后，并不能感覺到高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際區(qū)別，等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭，然后砸在了自己腳上，造成高端物業(yè)業(yè)主開始時期望值很高，卻不斷地在現(xiàn)實中逐日失望，以至于為后期的物業(yè)

3、管理埋下了很多隱患，回過頭來看，為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢最近為了策劃一個高端物業(yè)項目的服務方案，相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤，發(fā)現(xiàn)了一個普遍現(xiàn)象，在項目資源大同小異、建筑風格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下，大家都把物業(yè)服務提到了～個很高的位置，作為一個賣點，在極力地宣傳，名頭都很大，國際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務等等，高端物業(yè)都在一味地為了迎合銷售、迎

4、合客戶，片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)本身應有的核心業(yè)務，那么高端物業(yè)到底該做什么呢，7高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進行區(qū)分定位呢7物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件說到底，物業(yè)服務包括高端物業(yè)服務都是人們?nèi)粘＞蛹疑畹幕A服務，無論再怎么變換服務概念，其實服務內(nèi)容都是一樣的，個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升，并不能用這只占很小比例的服務提升來定義和描述占絕大多數(shù)比例的

5、日常服務，但我們提到高端物業(yè)服務◎劉傳欽時，往往喜歡用這很小比例的服務來代表高端物業(yè)服務，夸大了高端物業(yè)服務的項目和內(nèi)容。把個性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣，其實這是高端物業(yè)習慣思維的一個誤區(qū)。高端物業(yè)服務，我認為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì)，其次是物業(yè)公司提供的服務的專業(yè)化和人性化，這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務逐日積淀下來的服務文化，并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并欣賞，我認為

6、能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務，并不在于有多少免費服務項目、多少個性化服務，而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務的過程中，能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重，反過來說，從提供高端服務的物業(yè)公司來說，高端物業(yè)服務其實就是在物業(yè)服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵，每個員工都能提供包含這些元素的服務，因此，我更愿意把高端物業(yè)服務轉(zhuǎn)化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情味的心理服務而不是策劃和推廣很多個性化服

7、務項目的功能服務和免費服務。所以，在策劃高端物業(yè)服務方案時，我更側(cè)重于服務設施的智能化程度提升，個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉(zhuǎn)化，通過制度和體系確保業(yè)主生活中關鍵的78個生活細節(jié)都得到關注和幫助，通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務的異同，讓我覺得高端物業(yè)服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務，如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務，海爾、海景等公司的親情服務，都是具有鮮明服務文

8、化特色的成功高檔服務，都能給人留下深刻的印象，高端物業(yè)服務也應如此。綜合以上的感觸，我認為高端物業(yè)服務應該回歸傳統(tǒng)和基礎業(yè)務。高端物業(yè)服務的亮點應該在于，在基礎業(yè)務中融入自己的文化和精細化，通過文化和精細化服務來實現(xiàn)高端物業(yè)服務的初衷，畢竟時髦的服務概念并不能解決業(yè)主日常生活的問題。圜作者單位：佛山市萬科物業(yè)管理有限公司)451山而萬方數(shù)據(jù)把個性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣，其實這是高端物業(yè)習慣思維的一個誤區(qū)。其實，能達到

9、讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務。有感于高端物業(yè)服務方案策劃。劉傳欽由于工作的關系，一直致力于比較有錢、比較時，往往喜歡用這很小比例的服務來代表高端物業(yè)服有身份和比較有地位的客戶服務工作。在服務這些客務，夸大了離端物業(yè)服務的項目和內(nèi)容。把個性化的戶的同時，我也一直進行這部分客戶服務經(jīng)驗的總結(jié)極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣，其實這和培訓研討，尤其是從事高端物業(yè)服務的這兩年，我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務思維的錯位，那

10、就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶，很少物業(yè)公司關注和區(qū)分1f端客戶服務，并且沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區(qū)分。大家的思維方式就像束束手電筒的光芒，一直在中高端客戶群中掃描來掃描去，使盡渾身解數(shù)，制定出這服務方案那服務措施，不斷地編造著吸引眼球的服務新概念，極力討好這部分客戶，卻始終看不到自身的實際，脫寓物業(yè)實際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個性化需求。實際上，一旦業(yè)主買了房子人住以后，并不能感覺到高端物業(yè)

11、與其他物業(yè)的實際區(qū)另1]，等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭，然后砸在了自己腳上，造成高端物業(yè)業(yè)主開始時期望值很高，卻不斷地在現(xiàn)實申逐曰失望，以至于為后期的物業(yè)管理埋下了很多隱患，國過頭來看，為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢最近為了策劃一個高端物業(yè)項目的服務方案，相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤，發(fā)現(xiàn)了一個普遍現(xiàn)象，在項目資源大同小異、建筑風格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下，大家都把物業(yè)服務提到了一個很高的位置

12、，作為一個賣點，在極力地宣傳，名頭都很大，國際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務等等，高端物業(yè)都在一昧地為了迎合銷售、迎合客戶，片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)本身應有的核心業(yè)務，那么高端物業(yè)到底該做什么呢高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進行區(qū)分定位昵7物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬休系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件說到底，物業(yè)服務包括高端物業(yè)服務都是人們曰常居家生活的基礎服務，無

13、論再怎么變換服務概念，其實服務內(nèi)容都是一樣的，個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升，并不能用這只占很小比例的服務提升來定義和描述占絕大多數(shù)比例的日常服務，但我們提到高端物業(yè)服務是高端物業(yè)習慣思維的一個誤區(qū)。高端物業(yè)服務，我認為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì)，其次是物業(yè)公司提供的服務的專業(yè)化和人性化，這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務逐日積淀下來的服務文化，并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并欣賞

14、，我認為能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務，并不在于有多少免費服務項目、多少個性化服務，而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務的過程中，能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重，反過來說，從提供高端服務的物業(yè)公司來說，高端物業(yè)服務其實就是在物業(yè)服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵，每個員工都能提供包含這些元素的服務，因此，我更愿意把高端物業(yè)服務轉(zhuǎn)化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情昧的心理服務而不是策劃和推廣很多

15、個性化服務項目的功能服務和免費服務。所以，在策劃高端物業(yè)服務方案時，我更側(cè)重于服務設施的智能化程度提升，個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉(zhuǎn)化，通過制度和體系確保業(yè)主生活中關鍵的78個生活細節(jié)都得到關注和幫助，通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務的異同，讓我覺得高端物業(yè)服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務，如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務，海爾、海景等公司的親情服務，都是具有鮮

16、明服務文化特色的成功高檔服務，都能給人留下深刻的印象，高端物業(yè)服務也應如此。綜合以上的感觸，我認為高端物業(yè)服務應該回歸傳統(tǒng)和基礎業(yè)務。高端物業(yè)服務的亮點應該在于，在基礎業(yè)務中融入自己的文化和精細化，通過文化和精細化服務來實現(xiàn)高端物業(yè)服務的初衷，畢竟時髦的服務概念并不能解決業(yè)主日常生活的問題。國(作者單位佛山市萬科物業(yè)管理有限公司)451I蔥鐾纛勰勰鼗黧o《==：=：’有感于_I_■口=同y物業(yè)服務方案策劃由于工作的關系，一直致力于比較有

17、錢、比較有身份和比較有地位的客戶服務工作。在服務這些客戶的同時，我也一直進行這部分客戶服務經(jīng)驗的總結(jié)和培訓研討，尤其是從事高端物業(yè)服務的這兩年，我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務思維的錯位，那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶，很少物業(yè)公司關注和區(qū)分低端客戶服務，并且沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒，一直在中高端客戶群中掃描來掃描去，使盡渾身解數(shù)，制定出這服務方案那服

18、務措施，不斷地編造著吸引眼球的服務新概念，極力討好這部分客戶，卻始終看不到自身的實際，脫離物業(yè)實際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個性化需求。實際上，一旦業(yè)主買了房子入住以后，并不能感覺到高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際區(qū)別，等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭，然后砸在了自己腳上，造成高端物業(yè)業(yè)主開始時期望值很高，卻不斷地在現(xiàn)實中逐日失望，以至于為后期的物業(yè)管理埋下了很多隱患，回過頭來看，為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢最近為了策劃一個高端物

19、業(yè)項目的服務方案，相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤，發(fā)現(xiàn)了一個普遍現(xiàn)象，在項目資源大同小異、建筑風格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下，大家都把物業(yè)服務提到了～個很高的位置，作為一個賣點，在極力地宣傳，名頭都很大，國際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務等等，高端物業(yè)都在一味地為了迎合銷售、迎合客戶，片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)本身應有的核心業(yè)務，那么高端物業(yè)到底該做什么呢，7高端物業(yè)到底該在哪

20、些方面與中低端物業(yè)進行區(qū)分定位呢7物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件說到底，物業(yè)服務包括高端物業(yè)服務都是人們?nèi)粘＞蛹疑畹幕A服務，無論再怎么變換服務概念，其實服務內(nèi)容都是一樣的，個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升，并不能用這只占很小比例的服務提升來定義和描述占絕大多數(shù)比例的日常服務，但我們提到高端物業(yè)服務◎劉傳欽時，往往喜歡用這很小比例的服務來代表高端物業(yè)服務，夸大了高端物

21、業(yè)服務的項目和內(nèi)容。把個性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣，其實這是高端物業(yè)習慣思維的一個誤區(qū)。高端物業(yè)服務，我認為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì)，其次是物業(yè)公司提供的服務的專業(yè)化和人性化，這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務逐日積淀下來的服務文化，并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并欣賞，我認為能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務，并不在于有多少免費服務項目、多少個性化服務，

22、而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務的過程中，能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重，反過來說，從提供高端服務的物業(yè)公司來說，高端物業(yè)服務其實就是在物業(yè)服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵，每個員工都能提供包含這些元素的服務，因此，我更愿意把高端物業(yè)服務轉(zhuǎn)化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情味的心理服務而不是策劃和推廣很多個性化服務項目的功能服務和免費服務。所以，在策劃高端物業(yè)服務方案時，我更側(cè)重于服務設施的智能化程度提升，個性化

23、、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉(zhuǎn)化，通過制度和體系確保業(yè)主生活中關鍵的78個生活細節(jié)都得到關注和幫助，通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務的異同，讓我覺得高端物業(yè)服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務，如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務，海爾、海景等公司的親情服務，都是具有鮮明服務文化特色的成功高檔服務，都能給人留下深刻的印象，高端物業(yè)服務也應如此。綜合以上的感觸，我認為高端物業(yè)服務

24、應該回歸傳統(tǒng)和基礎業(yè)務。高端物業(yè)服務的亮點應該在于，在基礎業(yè)務中融入自己的文化和精細化，通過文化和精細化服務來實現(xiàn)高端物業(yè)服務的初衷，畢竟時髦的服務概念并不能解決業(yè)主日常生活的問題。圜作者單位：佛山市萬科物業(yè)管理有限公司)451山而萬方數(shù)據(jù)把個性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣，其實這是高端物業(yè)習慣思維的一個誤區(qū)。其實，能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務。有感于高端物業(yè)服務方案策劃。劉傳欽由于工作的關系，

25、一直致力于比較有錢、比較時，往往喜歡用這很小比例的服務來代表高端物業(yè)服有身份和比較有地位的客戶服務工作。在服務這些客務，夸大了離端物業(yè)服務的項目和內(nèi)容。把個性化的戶的同時，我也一直進行這部分客戶服務經(jīng)驗的總結(jié)極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣，其實這和培訓研討，尤其是從事高端物業(yè)服務的這兩年，我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務思維的錯位，那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶，很少物業(yè)公司關注和區(qū)分1f端客戶服務，并且

26、沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區(qū)分。大家的思維方式就像束束手電筒的光芒，一直在中高端客戶群中掃描來掃描去，使盡渾身解數(shù)，制定出這服務方案那服務措施，不斷地編造著吸引眼球的服務新概念，極力討好這部分客戶，卻始終看不到自身的實際，脫寓物業(yè)實際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個性化需求。實際上，一旦業(yè)主買了房子人住以后，并不能感覺到高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際區(qū)另1]，等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭，然后砸在了自己腳上，造成高端物業(yè)業(yè)主開始時

27、期望值很高，卻不斷地在現(xiàn)實申逐曰失望，以至于為后期的物業(yè)管理埋下了很多隱患，國過頭來看，為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢最近為了策劃一個高端物業(yè)項目的服務方案，相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤，發(fā)現(xiàn)了一個普遍現(xiàn)象，在項目資源大同小異、建筑風格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下，大家都把物業(yè)服務提到了一個很高的位置，作為一個賣點，在極力地宣傳，名頭都很大，國際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店

28、式的私人管家服務等等，高端物業(yè)都在一昧地為了迎合銷售、迎合客戶，片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)本身應有的核心業(yè)務，那么高端物業(yè)到底該做什么呢高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進行區(qū)分定位昵7物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬休系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件說到底，物業(yè)服務包括高端物業(yè)服務都是人們曰常居家生活的基礎服務，無論再怎么變換服務概念，其實服務內(nèi)容都是一樣的，個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升，并不能用

29、這只占很小比例的服務提升來定義和描述占絕大多數(shù)比例的日常服務，但我們提到高端物業(yè)服務是高端物業(yè)習慣思維的一個誤區(qū)。高端物業(yè)服務，我認為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì)，其次是物業(yè)公司提供的服務的專業(yè)化和人性化，這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務逐日積淀下來的服務文化，并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并欣賞，我認為能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務，并不在于有多少免費服務項目、多少個性

30、化服務，而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務的過程中，能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重，反過來說，從提供高端服務的物業(yè)公司來說，高端物業(yè)服務其實就是在物業(yè)服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵，每個員工都能提供包含這些元素的服務，因此，我更愿意把高端物業(yè)服務轉(zhuǎn)化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情昧的心理服務而不是策劃和推廣很多個性化服務項目的功能服務和免費服務。所以，在策劃高端物業(yè)服務方案時，我更側(cè)重于服務設施的智能化程度提升

31、，個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉(zhuǎn)化，通過制度和體系確保業(yè)主生活中關鍵的78個生活細節(jié)都得到關注和幫助，通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務的異同，讓我覺得高端物業(yè)服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務，如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務，海爾、海景等公司的親情服務，都是具有鮮明服務文化特色的成功高檔服務，都能給人留下深刻的印象，高端物業(yè)服務也應如此。綜合以上的感觸，我認為高端