店（柜）人員服務(wù)手冊(cè)

1、店（柜）人員服務(wù)手冊(cè)店（柜）人員服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)的基本信條一、服務(wù)的基本信條l、服務(wù)就是不怕麻煩2、客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。3、有服務(wù)才有銷售。4、服分就是一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。5服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。6、服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。7、服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。8、服務(wù)就是以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問題。9、服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。10、服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。11、服務(wù)是獲得客

2、戶長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)、提高營(yíng)業(yè)額的不二法門。12、服務(wù)是從實(shí)務(wù)干創(chuàng)造出來的。13、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務(wù)的一部分。14、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。15、直接有效地面對(duì)客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決。16、把客戶的抱怨放在心上。17、一次負(fù)面的評(píng)語須用十二次的贊賞來彌補(bǔ)。二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動(dòng)與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范

3、。我們所銷售的絕不僅是商品實(shí)體本身，同時(shí)也是在銷售商品的附加價(jià)值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個(gè)服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度：l、對(duì)顧客一視同仁。不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?、外表、年齡及購(gòu)買商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們都是同等重要。2、以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，對(duì)顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)

4、才能令人覺得有價(jià)值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)。3、親切的服務(wù)。須客購(gòu)物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。4、誠(chéng)意待再。對(duì)顧客的招呼，言語的應(yīng)對(duì)，商品的推薦說明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小

5、，均應(yīng)遵守。5、個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。（三）服務(wù)態(tài)度（1）自我儀容檢查l、頭發(fā)是否梳洗整齊？2、雙手是否干凈？3、臉部是否干凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘?？?）培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切的微笑溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問“早’，使你讓人感到樂于接受?！耙蝗罩?jì)在于晨”，每天早上愉快的心情；會(huì)感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強(qiáng)的商場(chǎng)魅力。

6、（3）蘊(yùn)育自制力“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地注意控制自己的情緒。因?yàn)殇N售人員無論具有再高的銷售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都是造成業(yè)績(jī)低落和缺少信譽(yù)的主要因素之一。所以，能培養(yǎng)堅(jiān)韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。五、常用服務(wù)術(shù)語五、常用服務(wù)術(shù)語當(dāng)要接近光臨的顧客的時(shí)候，或推介商品的時(shí)候，或要?dú)g送顧客的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地運(yùn)用下列八大用語：l、您好，歡迎光臨——當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑說出“

7、您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。2、謝謝——當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零錢時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。3、請(qǐng)稍候——當(dāng)要暫時(shí)離開顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)間。4、讓您久等了——只要是讓顧客等候，即使只是一會(huì)兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。5知道了——當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回

8、答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。6、不好意思——發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。7、對(duì)不起——一與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話。8、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R——待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用說，也不能認(rèn)為購(gòu)買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。六、銷售過程和應(yīng)對(duì)技巧六、銷售過程和應(yīng)對(duì)技巧（一）顧客的期望顧客