溝通與說服技巧

1、溝通與說服技巧 講師：周嶸,溝通三要素,一、文字二、語調(diào)三、肢體動作,文字：文字是溝通過程中的一種載體；語調(diào)：不同的語調(diào)在聽眾收到時表達(dá)的是不同的意思 肢體動作：人們在溝通過程中相信看到的大于聽到的,語調(diào)對人的影響力非常大 案例分析： 一個20年來存活著卻沒發(fā)展

2、的企業(yè),案例啟示： 語調(diào)掌握不好，溝通就做不好；溝通做不好，人才就流失；人才一流失，企業(yè)就無法做大做強(qiáng)！,常見的幾種溝通模式 第一種：語氣平緩。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣?。ㄅu中多了一份關(guān)心，站在關(guān)心對方的角度） 第二種：語氣強(qiáng)硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！ （責(zé)罵和批評）,說服三要素,什么人？（人格魅力）說什么？（內(nèi)容）怎么說？（表達(dá)方式）,由不

3、同的人說出同樣的話會有不同的效果,不同的人，說出同樣的一句話，所產(chǎn)生的說服力、影響力和感染力是完全不一樣的。說話有沒有人聽，不完全是說話內(nèi)容的問題，很大程度上取決于說話者的個人魅力和人格魅力。要想提高自我的說服能力，就要不斷提升自身價值，提升自身的人格魅力。,話是誰說的？,內(nèi)容合符邏輯；內(nèi)容合符常理；內(nèi)容不會出現(xiàn)矛盾；內(nèi)容真實(shí)可信。,你在講什么？,表達(dá)方式要符合客戶心里；根據(jù)客戶的特點(diǎn)選擇適合的溝通方式；注意雙方的身份特點(diǎn)

4、和語言特征。,以什么方式說？,說服兩大障礙,視覺障礙聽覺障礙,溝通雙方,自已問 對方說,溝通是由雙方組成的，最高效的溝通是雙向的！,問話，是所有銷售溝通的關(guān)??！,學(xué)會提問！,通過提問得到我們的所需要的信息！,問話四種模式：1、開放式,案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺醒來，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：,,,,問話，是所有銷售溝通的關(guān)健！,問話四種模式：1、開放式,案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺

5、醒來，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：,2、約束式,付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色? 這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過來?你的意思對批發(fā)比較感興趣對嗎?今年國慶咱倆把事辦了行不行?,3、選擇式,這個星期內(nèi)哪天去你那里比較方便?是你移駕過來,還是我去拜訪你?批發(fā)還是零售?全套還是單件?定金還是全款?支票還是現(xiàn)金?小明你是洗碗還是去買醬油?,男:今晚去逛公園還是看電影?女:你是喜歡還是愛我? 女:愛是用來說的,還

6、是用來做的?女:要不要用行動來證明?女:你送我什么就證明你有多愛我你同意嗎?女:那你是送我新款手機(jī)還是手提電腦?男:你看今晚是開房還是去我家?,4、反問式,這種款式有紅色嗎?明天下午能送貨嗎?死鬼這么晚回家,去哪里了？老總這件事怎么辦？這件事這樣辦行不行？晚上有沒有空？,問開始 問興趣 問需求,問痛苦 問快樂 問成交,問話六種作用,問問題的關(guān)鍵,1. 注意表情,肢體動作,其實(shí)你的笑容很可愛！,

7、經(jīng)常保持微笑！,2.注意語氣語調(diào)3.問簡單容易回答的問題4.問是的問題5.從小事開始6.問二選一的問題7.事先想好答案8.能用問盡量少說,問問題的關(guān)鍵,聆聽四個層面,聽懂對方說的話。聽懂想說沒有說出來的話。聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要。,聆聽技巧,1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠懇,5.記筆記

8、 6.重新確認(rèn) 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴,聆聽技巧,12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對方的眼睛。13.聽別人講話的時候不要組織語言,9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問10.聽話的時候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點(diǎn)頭微笑,1、發(fā)自內(nèi)心且真誠的贊美對方； 2、贊美別人的閃光點(diǎn)； 3、贊美要具體； 4、間接的贊美；（贊美與他相關(guān)的人、事、物）

9、5、通過第三者來贊美； 6、贊美要及時； 7、公眾贊美。,贊美的價值,練 習(xí)： 輪流贊美你身邊的每一個人，而且每一次的贊美次不能相同！,反 例： 面對贊美完150人以后，下一句的贊美詞卻被前一個人搶先說了，此時……,人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。,經(jīng)典四句贊美語,1、你真不簡單

10、2、我很欣賞你3、我很佩服你 4、你很特別,中國人的特點(diǎn)：贊美很含蓄、罵人卻很大聲！,案例： 中美文化之對比案例概要：郎平接女兒放學(xué)，老師問了個問題，2+3=？孩子回答等于4，美國老師說：“小朋友們，非常好，你們離正確答案很近了！” 如果是中國的老師……,啟示：學(xué)會去鼓勵他人，贊賞他人,肯定認(rèn)同技巧,你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議,我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個問題問得很好

11、我知道你這樣做是為我好,你說得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被對方認(rèn)可，也就會馬上對方。,我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會將溝通雙方的距離拉近！,我了解你的意思 肯定了對方的表達(dá)，對方才能夠信任自己！ 肯定了對方的表達(dá)，對方在接下來的溝通過程中才會有安全感！,感謝你的建議 我們對客戶表示感謝的同事，客戶會感受到自己被尊重和重視！處理客戶投訴原則：

12、先處理心情，再處理事情！,中國古語：伸手不打笑臉人！,我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)可，接下來的談判自然是水到渠成！ 認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，拉近與客戶之間的距離！,人生得一知己，足矣！,你這個問題問得很好 肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間； 肯定對方的問題，化解客戶的壞心情！,我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境！ 對方是關(guān)心自己的人！