006書店店員培訓

1、揭密你的三重身份,,書店店員培訓課程之——,,,,？,,想一想：,1,,哪三重身份呢？？,,目錄頁,,品牌宣傳員,讀者服務員,圖書銷售員,,,,Contents Page,2,一,二,三,,,品牌宣傳員,讀者服務員,圖書銷售員,,,,過渡頁,Transition Page,3,一,二,三,,一 品牌宣傳員,,,,1,2,3,外表形象,精神風貌,言談舉止,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,4,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,

2、三 圖書銷售員,,,5,,1.1 外表形象,,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,6,,1.2 言談舉止,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,7,,1.2 言談舉止,,,表現(xiàn)心境良好2. 表現(xiàn)充滿自信3. 表現(xiàn)真誠友善4. 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè),如何微笑？,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,8,,1.3 精神風貌,,,,,,,樂觀,熱情,積極,主動,,,,

3、,品牌宣傳員,讀者服務員,圖書銷售員,,,,9,一,二,三,過渡頁,Transition Page,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,5,,,讀者服務員,,,,What,,,,How,1.顯性服務,2.隱性服務,3.熟悉環(huán)境,4.精通業(yè)務,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,,2.1 顯性服務,,我們要做到：,主要包括：,,11,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,

4、,,2.2 隱性服務,,我們要做到：,主要包括：,,,12,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,2.3 熟悉環(huán)境,,我們要做到：,主要包括：,,,13,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,2.4 精通業(yè)務,,我還會 說英語,包括圖書分類，索書號知識等必備技能,不但普通話要說好，各地方言也要有些了解，甚至會外語交流,,,,14,,,品牌宣傳員,讀者服務員,圖書銷售員,,

5、,,一,二,三,過渡頁,Transition Page,,15,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,,16,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.1 什么是心態(tài),所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢成功地充分表現(xiàn)在與顧客互動的過程中。,,,17,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.2 心態(tài)的影響力,,,18,畏懼,,

6、一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對策,,,方法一：自我暗示,方法二：尋求積極的幫助,,,19,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對策,,,我已經做好準備,我是來幫助顧客的,,自卑情緒,,,20,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對策,,,找個

7、前輩作為目標,告誡自己還有很長的路要走,,,21,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.2 銷售過程,,,,22,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.2 銷售過程,,,,23,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,先看一個案例,客戶：這套百科全書有些什么特點? 推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺

8、在您的書架上，非常好看。 客戶：里面有些什么內容? 推銷員：本書內容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：我看得出，不過我想知道的是…… 推銷員：我知道您想說什么!本書內容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。,書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交

9、談。以下是當時的談話摘錄。,,,24,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,先看一個案例,書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。,客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。 推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎? (

10、推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。) 客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內容? 推銷員：本周內有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎。 客戶：我恐怕不需要了。,,,25,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,案例分析,這位推銷員的失誤之處在哪?非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動機;沒有掌握一些

11、的產品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。,啟發(fā),客戶在選購各類產品時，都會有其不變的大方向。,如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關注的利益點，接下來的介紹，就要時刻圍繞利益點展開，隨帶進行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計劃、步驟、節(jié)奏來介紹。,,,26,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,FAB法介紹,操作過程,向用戶介紹某類產品的功能

12、,介紹本產品的特點、優(yōu)勢,將本產品特點與消費者關注的利益點聯(lián)系起來,解答一些技術問題與售后服務問題,,,27,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,望聞問切法,,,判斷顧客的關注點與利益點,,,28,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,望,觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質、需求、喜好等,,,,29,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員

13、,,,,3.3 銷售技巧,,聞,聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心地聽，高質量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調重點，甚至有些時候他們會自然不自然地隱藏自己的真實需求，這就更需要細心的聽;,,,,30,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,問,,客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案。推