基于CCSI的T市地鐵乘客滿意度研究.pdf

1、隨著乘客對地鐵運營服務(wù)的不斷關(guān)注，乘客對運營服務(wù)質(zhì)量要求日益提高。對于地鐵運營企業(yè)而言，乘客不僅是地鐵服務(wù)的對象，更是企業(yè)的利潤源泉，乘客對地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度就顯得至關(guān)重要。只有以乘客為焦點，大力關(guān)注乘客滿意度，樹立乘客至上服務(wù)意識，地鐵才能有效實現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時了解乘客需求和感受，找出地鐵服務(wù)缺陷及改進措施，使地鐵運營企業(yè)立足于城市客運市場，最大限度的吸引客流、增加效益，實現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、增強市場競

2、爭力、打造地鐵品牌、創(chuàng)造一流企業(yè)的目標，建立一套科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、切實可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評價體系成為當務(wù)之急。
　　本文將顧客滿意度理論運用于地鐵行業(yè)，從顧客滿意度的涵義入手，對顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)、模型進行了理論分析，并以中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型為基礎(chǔ)，利用定性研究方法，構(gòu)建了地鐵乘客滿意度指數(shù)（MPSI）模型，根據(jù)模型建立全面、完整、科學(xué)、有效的地鐵乘客滿意度評價體系；基于地鐵乘客滿意度模型、評價