美國state+farm保險公司crm實施案例

1、美國美國StateFarm保險公司保險公司CRM實施案例實施案例轉(zhuǎn)帖:美國StateFarm保險公司CRM實施案例我是StateFarm的一個客戶。去年，我的X5汽車被另一輛車把后側(cè)給劃傷了。我估計修理費用要1500美元左右，并致電通知我的汽車保險公司StateFarm。處理我的事情的先生馬上給附近的一家修車店打了個電話，并定好了一起去看車估價的時間。我習慣地跟他預約去他們辦公室的看車時間。他告訴我說不需要了。我當然很高興，因為這樣我就

2、可以節(jié)省很多時間。正當我還在擔憂的時候，他接著對我說：“鑒于您有良好的駕車記錄，這件事情不會影響您的保險評估和保險價格?！蔽以谲浖捅ｋU評估行業(yè)工作了很多年，了解一些行業(yè)知識，覺得很詫異。我馬上問：“難道你們的系統(tǒng)能看到我的駕車歷史數(shù)據(jù)”他回答說：“是的。另外，如果您想辦理其他保險，比如財產(chǎn)保險，我現(xiàn)在就可以給您辦理?！彼€告訴我，如果我同意，還可以即時給我評估信用等級。我很驚訝，打電話到StateFarm的辦事處辦理了很多事情，同時也

3、了解到一些過去不知道的事情。原來，StateFarm的呼叫中心和全美各地的指定修車都有直接聯(lián)系它保存了客戶的所有歷史數(shù)據(jù)，還可以根據(jù)需求對相關(guān)業(yè)務的數(shù)據(jù)進行計算和分析。這比我過去投保的AllState保險公司好多了。在AllState，遇到事故的時候，先打電話約好到保險公司的辦公室讓他們的工作人員照相評估，然后再到指定的修車店估價。這樣來來回回地折騰好幾次，很麻煩。另外，那里的呼叫中心也沒有我的歷史數(shù)據(jù)，不能馬上就告訴我修車會不會影響我

4、的保險費用。過去的呼叫中心也沒有指定修車店、變動保險費用以及評估客戶信用等級等功能。后來我了解到，StateFarm之所以能夠略勝一籌，是因為他們實施了比較理想的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。好服務成就“好鄰居”創(chuàng)建于1922年的StateFarm保險公司，是美國最大的互助保險公司，也是排名第二的保險公司。全美超過五分之一的汽車都在StateFarm投保。StateFarm在短短的80年間，從一個小小的汽車互助保險公司發(fā)展成為現(xiàn)在財富50

5、0強排名第25、全球最大的金融機構(gòu)之一，其多樣化的優(yōu)質(zhì)服務是功不可沒的。StateFarm從成立開始就認識到了客戶關(guān)系的重要性。因為，金融保險行業(yè)的客戶關(guān)系是穩(wěn)定、長久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險公司做交易。在金融保險行業(yè)，客戶關(guān)系已經(jīng)成為所有商業(yè)關(guān)系中最為重要的一種。正如StateFarm的廣告詞說的那樣：“Likeagoodneighb，StateFarmisthere.”(猶如一個好鄰居，StateFarm無處不在)。對

6、StateFarm來說，“好鄰居”服務就是無論何時何地，只要客戶有需要，StateFarm能夠提供面對面的服務。StateFarm沒有采用知名品牌，如SAP、PeopleSoft等大公司的系統(tǒng)，最主要的原因是這些知名品牌公司的優(yōu)勢在于ERP。而且SAP、PeopleSoft的CRM系統(tǒng)是在他們的ERP系統(tǒng)上附加的，StateFarm不想因為上一套CRM系統(tǒng)而再購買一套昂貴的ERP系統(tǒng)。更重要的是，雖然WebTone只是一個比較小的客戶關(guān)

7、系管理軟件公司，它對金融保險行業(yè)卻更加專注。對癥下藥作為一個金融保險公司，StateFarm最關(guān)心的是客戶的利潤率，因為公司生存的關(guān)鍵是在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤。但是，客戶的利潤率和金融風險掛鉤是一個風險和回報的問題。比如說，給風險大的客戶貸款，有可能回報很高，但是也有可能損失很大。如何計算風險是金融保險公司贏利的關(guān)鍵。所以StateFarm希望它的CRM系統(tǒng)能夠提供合理準確的計算方法來計算風險。Webtone提供了可以準確

8、計算風險的系統(tǒng)，還提供了不同的計算方法，包括行為模型計算和期權(quán)計算方法。StateFarm的客戶有6000萬多個，客戶有大有小，客戶的需求各不相同。StateFarm不可能用同樣的處理方法來處理不同的客戶需求。有些需求只要通過自動處理就可以解決問題，有的卻需要人為地處理。能夠合理安排顧客群是StateFarm選擇Webtone主要原因之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多客戶希望通過電子郵件來處理業(yè)務。因為發(fā)送電子郵件非常簡單快捷，過去只需要

9、一封普通信件就能解決的問題，現(xiàn)在客戶卻可能發(fā)10個電子郵件來解決。人為地來閱讀這些數(shù)量很大的電子郵件幾乎是不可能的。Webtone系統(tǒng)里面帶有人工智能閱讀電子郵件的功能，能夠自動地對電子郵件進行分類；不僅如此，有些郵件系統(tǒng)直接通過郵件就自動處理了。StateFarm在滿足客戶需求的同時，也非常講求內(nèi)部管理的效益。如何合理有效地安排員工的工作、評估員工的工作成績，在客戶關(guān)系管理中也是很重要的。Webtone的數(shù)據(jù)分析工具，能夠可以分析什么