第10講 溝通是傾聽的藝術(shù)

1、第10講溝通是傾聽的藝術(shù)【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：圖101101溝通行為比例溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。【名言】首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑鷥A聽的好處獲得信息獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點點頭，

2、表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)

3、理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。”小郭看了一眼經(jīng)理，“哎，我這個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。

4、【事例】一說到“垃圾時段”，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。肖經(jīng)理認真地聽完后說：“‘垃圾時段’的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問環(huán)境的干擾環(huán)境的干擾一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他／她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困

5、難。于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。防止主觀誤差防止主觀誤差平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準確。傾聽的技巧設(shè)身處地設(shè)身處地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決

6、方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費用報銷手續(xù)根本不可行，這樣無法監(jiān)督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。積極回應(yīng)積極回應(yīng)如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他