回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。二、適用范圍適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。三、職責(zé)１、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。２、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。３、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。四、程序要點(diǎn)１、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪（１）回訪時(shí)間安排：a、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)

2、進(jìn)行；b、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；c、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；d、急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；f、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。（２）回訪率：a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到１００％；b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到３０

3、％；c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到１０％；d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。（３）回訪人員的安排：a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。（４）回訪的內(nèi)容：a、質(zhì)量評價(jià)；b、服務(wù)效果的評價(jià)；c、住戶的滿意程度評價(jià)；d、缺點(diǎn)與不足評價(jià)；e、住戶建議的征集。２、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，通知

4、相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。３、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。４、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。５、服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

5、程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。６、管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。７、《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。８、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。五、記錄１、《回訪記錄簽收表