六西格瑪工具箱之kano模型

1、六西格瑪工具箱之六西格瑪工具箱之KanoKano模型模型日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量Kano模型A：理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。B：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。C：魅力質(zhì)量。當(dāng)

2、其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。期望質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常有以下特點(diǎn)：1、具有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；2、性能極大提高；3、引進(jìn)一種以前沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高；4、一種非常新穎的風(fēng)格。Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為6Sigma改進(jìn)提高了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基

3、本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。六西格瑪工具箱之六西格瑪工具箱之KanoK

4、ano模型模型日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量Kano模型A：理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。B：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。C：魅力質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧

5、客無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。期望質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常有以下特點(diǎn)：1、具有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；2、性能極大提高；3、引進(jìn)一種以前沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高；4、一種非常新穎的風(fēng)格。Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為6Sigma改進(jìn)提高了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的