六西格瑪管理項(xiàng)目一：六西格瑪概述ppt演示課件

1、1,,,,質(zhì)量是企業(yè)的生命線，創(chuàng)新讓企業(yè)永葆活力,四川機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院,六西格瑪（6σ）管理,2,,,,感謝您的聆聽！,3,關(guān)于教材,4,項(xiàng)目一內(nèi)容介紹,,,,,,,,,,,,什么是6σ,為什么要導(dǎo)入6σ,6σ對(duì)鐵運(yùn),6σ項(xiàng)目工作流程,5,1.什么是六西格瑪,6,1.什么是六西格瑪,六西格瑪管理是20世紀(jì)80年代摩托羅拉公司創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進(jìn)方法。,現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,全面質(zhì)量管理階段,ISO90

2、0族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理等,,,,,,,美國(guó)泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)” 。事后檢驗(yàn)把關(guān)。,休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。檢驗(yàn)加預(yù)防階段,費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)質(zhì)量管理手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。,,,,,,,7,起源于摩托羅拉,,,Motorola實(shí)施6σ的歷史,設(shè)立集團(tuán)質(zhì)量辦公室及執(zhí)

3、行官,啟動(dòng)質(zhì)量系統(tǒng)評(píng)審計(jì)劃(QSR),“質(zhì)量大覺醒計(jì)劃”,建立Motorola 培訓(xùn)和教育中心(MTEC),6-Sigma理論和概念初始化,質(zhì)量惡名遠(yuǎn)播,1.什么是六西格瑪——起源,8,,,1987,1992,1995,工程技術(shù)突破性改善解決方案,計(jì)量化質(zhì)量管理技術(shù),Nokia, Seagate, GE, Allied Signal Ericsson, LG, Iomega, Panasonic, John

4、son Control, Hitachi, Sony, Samsung, 3M, Whirlpool, Honeywell, Dupont, Dow Chemical, Boeing,…etc.,MotorolaTexas Instrument,,Motorola實(shí)施 6σ的歷史,企業(yè)化戰(zhàn)略管理,1.什么是六西格瑪——起源,9,第一家嘗試運(yùn)用六西格瑪思維解決內(nèi)部質(zhì)量問題的企業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)氖?，銷售額增

5、長(zhǎng)5倍，利潤(rùn)每年增長(zhǎng)20%收益累積達(dá)140億美元股票價(jià)格平均每年上漲21.3%獲得了美國(guó)首屆國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)“為了生存”,摩托羅拉前CEO鮑勃·高爾文,1.什么是六西格瑪——起源,10,六西格管理的推廣GE,通用電氣1995年導(dǎo)入六西格瑪，并定位為公司的四項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略之一首創(chuàng)了“倡導(dǎo)者”、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”，并以GE特有的方式推進(jìn)六西格瑪將六西格瑪方法演變?yōu)橐环N管理系統(tǒng)，將財(cái)務(wù)與實(shí)施結(jié)果的指標(biāo)緊密地結(jié)合在

6、一起開始通過客戶識(shí)別公司內(nèi)部需要改善的地方為了“追求卓越”“六西格瑪=我們的工作方式”,GE前CEO杰克·韋爾奇,1.什么是六西格瑪——推廣,11,1.什么是六西格瑪——推廣,“除了妻兒、一切都要改變”作為亞洲企業(yè)的卓越代表，1999年，韓國(guó)三星正式引入六西格瑪三星將六西格瑪與精益生產(chǎn)有機(jī)結(jié)合起來，是精益六西格瑪稱為韓國(guó)、亞洲乃至世界推崇的新寵兒2009年，三星銷售額1168億美元，品牌價(jià)值175.2億美元，抽過

7、惠普和西門子，稱為世界最大的IT企業(yè),三星總裁：李健熙,12,,六西格瑪在全球應(yīng)用中的指數(shù)性增長(zhǎng),,摩托羅拉,IBM,DEC,ABB柯達(dá)德州儀器,聯(lián)合信號(hào)通用電氣,康柏陶氏化工杜邦迪爾洛克希德日本電氣帕卡西門子索尼東芝惠爾普,美國(guó)運(yùn)通福特汽車霍尼韋爾強(qiáng)生LG集團(tuán)愛立信諾基亞飛利浦普萊克斯三星電子住友聯(lián)合技術(shù)美國(guó)郵政服務(wù),,,,,,,,1987,1989,1991,1993,1995,19

8、97,1999,寶鋼、武鋼、太鋼、濟(jì)鋼、本鋼、梅鋼、華菱漣鋼、鞍鋼、萊鋼、浦項(xiàng)鋼鐵等,1.什么是六西格瑪——推廣,13,查一查 六西格瑪管理的新發(fā)展,小資料 六西格瑪管理與質(zhì)量大師的質(zhì)量觀,拓展學(xué)習(xí),14,上次課內(nèi)容回顧,請(qǐng)同學(xué)總結(jié)六西格瑪你認(rèn)為六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)！說說你對(duì)六西格瑪?shù)挠∠?！?qǐng)學(xué)生總結(jié)聯(lián)合信號(hào)和通用電氣與摩托羅拉在實(shí)施六西格瑪上的區(qū)別！,六西格瑪起源于摩托羅拉：為了生存，改進(jìn)質(zhì)量！推廣過程中幾個(gè)有里程碑意義的

9、企業(yè)：通用電氣公司：獨(dú)創(chuàng)了以“倡導(dǎo)者”、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”為模式的六西格瑪運(yùn)行模式聯(lián)合信號(hào)公司：利用培訓(xùn)、工具等講六西格瑪在全公司全員推行三星：將精益與六西格瑪有機(jī)結(jié)合……,15,1.什么是六西格瑪（6σ）,6 SIGMA改進(jìn)是通過減少波動(dòng)、不斷創(chuàng)新，質(zhì)量缺陷達(dá)到或逼近一百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。,,統(tǒng)計(jì)含義,,管理含義,六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改

10、進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法。它通過系統(tǒng)地、集成地采用業(yè)務(wù)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)無缺陷的設(shè)計(jì)（DFSS），并對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行界定（D）、測(cè)量（M）、分析（A）、改進(jìn)（I）、控制（C），簡(jiǎn)稱DMAIC流程，效果過程缺陷和無價(jià)值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)水平，降低成本，縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。,16,1.什么是六西格瑪（6σ）,6σ的統(tǒng)計(jì)含義,s,西格瑪，希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中表示數(shù)據(jù)的分散程度。在六西格瑪改進(jìn)中，它有著豐富

11、的內(nèi)涵……,17,1.什么是六西格瑪（6σ）,,,,下規(guī)格限,上規(guī)格限,目標(biāo)值,,顧客決定,六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)特性,USL,LSL,傳統(tǒng)質(zhì)量,6?質(zhì)量,18,1.什么是六西格瑪（6σ）,,,,,,正態(tài)分布,,,,,,,,,,,,,,,,,,95.45%,99.73%,99.9937%,99.999943%,99.9999998%,317300 ppm,45500 ppm,2700 ppm,63 ppm,0.57 ppm,0.002

12、 ppm,± 1??之間?,± 2??之間?,± 3??之間?,± 4??之間?,± 5??之間?,± 6??之間?,,,,68.27%,6σ的統(tǒng)計(jì)含義,1ppm：就是百萬分之一,,,DPMO,,,西格瑪水平越高，過程滿足質(zhì)量要求的能力就越強(qiáng)西格瑪水平越低，過程滿足質(zhì)量要求的能力就越低,19,,,減少波動(dòng)取消明顯的波動(dòng)源擬制隨機(jī)因素波動(dòng)σ=0:連續(xù)改進(jìn)的最終目標(biāo)σ=

13、0，無窮遠(yuǎn)處的目標(biāo), 永遠(yuǎn)達(dá)不到因?yàn)殡S機(jī)因素永遠(yuǎn)存在只能減少不能根除向著零波動(dòng)持續(xù)減少的過程：工程方法與管理方法,20,,,產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)提高的工程統(tǒng)計(jì)描述,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,連續(xù)質(zhì)量改進(jìn),21,,,減少波動(dòng)提高質(zhì)量——降低質(zhì)量損失—降低成本連續(xù)減少波動(dòng)連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量——連續(xù)降低質(zhì)量損失連續(xù)降低成本連續(xù)全面質(zhì)量改進(jìn),22,,,你選那一個(gè)供貨商A?B?答案是A!A的素質(zhì)高于B,23,為什么

14、 99% 良率還不夠好,99%的“良好水平”等于: （1％ 不良）每小時(shí)遺失20,000個(gè)郵寄品.每天大約有15分鐘飲用不安全的飲用水.每周5,000個(gè)不正確的外科手術(shù).每天在大部分主要的機(jī)場(chǎng)有兩個(gè)或長(zhǎng)或短的降落.每年有200,000個(gè)錯(cuò)誤的藥方.每月大約有7個(gè)小時(shí)沒電.,1.什么是六西格瑪,24,1.什么是六西格瑪（6σ）,,麥當(dāng)勞公司每周被退貨的數(shù)量 3 西格瑪 = 264,0006 西格瑪 = 13,每天飲用不安全

15、水的時(shí)間3 西格瑪 = 96 分鐘6 西格瑪 = 0.3 秒,每一百萬英鎊的經(jīng)營(yíng)損失 3 西格瑪 = £66,8006 西格瑪 = £3.40,如果你每年打一百輪高爾夫球3西格瑪= 每輪失去1個(gè)進(jìn)洞球6西格瑪 = 每163年失去1個(gè)進(jìn)洞球,主要機(jī)場(chǎng)不安全著陸的次數(shù)3 西格瑪 = 每天15次6 西格瑪 = 每4年1次,不同西格瑪績(jī)效水平的事例,25,1.什么是六西格瑪（6σ）,“世界級(jí)”缺陷水平,6σ的

16、統(tǒng)計(jì)含義,26,1.什么是六西格瑪（6σ）,6σ的管理含義,6 SIGMA是一種愿望6 SIGMA是一挑戰(zhàn)性的目標(biāo)6 SIGMA是一種哲學(xué)6 SIGMA是一種管理系統(tǒng)6 SIGMA是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理過程6 SIGMA是一組強(qiáng)大的系統(tǒng)工具箱6 SIGMA是實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)雙贏的有效途徑,27,1.什么是六西格瑪（6σ）,6σ的管理含義,六西格瑪是一種愿景，是一挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的目標(biāo),將所做的任何事情均達(dá)到六西格瑪水平，從而向用戶提供具有

17、“世界級(jí)”質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)已滿足用戶。,1.什么是六西格瑪（6σ）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,95.45%,99.73%,99.9937%,99.999943%,99.9999998%,317300 ppm,45500 ppm,2700 ppm,63 ppm,0.57 ppm,0.002 ppm,± 1??之間?,± 2??之間?,± 3??之間?,± 4??之間?,±

18、; 5??之間?,± 6??之間?,,,,68.27%,6σ的統(tǒng)計(jì)含義,,,DPMO,,28,6σ的管理含義,六西格瑪是一個(gè)管理系統(tǒng),1.什么是六西格瑪（6σ）,六西格瑪管理是一套標(biāo)本兼治的、科學(xué)的、完整的、操作性強(qiáng)的，以數(shù)據(jù)為決策基礎(chǔ)的，已被證明有效的管理體系。,六西格瑪管理系統(tǒng)由相關(guān)的分析工具、項(xiàng)目管理技術(shù)和管理推廣方法所組成，它以一個(gè)一個(gè)與你目標(biāo)相關(guān)的項(xiàng)目使你達(dá)到目標(biāo)。,典型的問題分成兩類：解決方案已知的、解決方案未知的

19、，六西格瑪致力于處理解決方法未知的問題。,29,6σ的管理含義,六西格瑪是一種哲學(xué),1.什么是六西格瑪（6σ）,六西格瑪?shù)恼軐W(xué)是：對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用一組組織化的、系統(tǒng)的方法來獲得卓越的運(yùn)作結(jié)果，無缺陷的結(jié)果源于突破性的改進(jìn)；六西格瑪推廣項(xiàng)目系統(tǒng)地解決業(yè)務(wù)流程問題，以達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。,30,6σ的管理含義,六西格瑪不是萬能的,1.什么是六西格瑪（6σ）,六西格瑪不是mintable軟件實(shí)際上沒有mintable軟件，沒有EXCEL

20、六西格瑪已經(jīng)開始運(yùn)行了六西格瑪實(shí)際上是一個(gè)開放的思維平臺(tái)在DMAIC的思維模型中，許多適合的工具都可以加入進(jìn)來Mintable也不是萬能的，不能解決世界上素有問題另外：世界上沒有最好的管理工具，只有最合適的管理工具,31,1.2.2六西格瑪管理的作用,解決問題：解決困擾組織的重要而復(fù)雜的難題。,降低成本：降低由于不良質(zhì)量引起的成本。,文化變革：建立持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的組織文化，消除溝通壁壘。,戰(zhàn)略實(shí)施：全面提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)

21、管理成熟度。,員工發(fā)展：培養(yǎng)一下代領(lǐng)導(dǎo)者，促進(jìn)員工職業(yè)生涯發(fā)展。,32,1.2.3六西格瑪管理的核心理念和價(jià)值觀,真正關(guān)心顧客以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理對(duì)流程的關(guān)注、管理和改進(jìn)預(yù)防性的積極管理 主動(dòng)管理無邊界合作力求完美但容忍失敗,33,六西格瑪所關(guān)注的焦點(diǎn),1.2.3六西格瑪管理的核心理念和價(jià)值觀,34,六西格瑪所關(guān)注的焦點(diǎn)關(guān)注顧客：如何了解客戶需求,1.2.3六西格瑪管理的核心理念和價(jià)值觀,35,1.2.3六西格瑪管理的

22、核心理念和價(jià)值觀,36,課堂活動(dòng),請(qǐng)你分析手機(jī)的基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量？如果你開發(fā)手機(jī)你會(huì)在哪些方面吸引顧客？,37,管理含義,統(tǒng)計(jì)含義,6σ,百萬分之三點(diǎn)四的缺陷率,實(shí)現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。,1.什么是六西格瑪——小結(jié),38,小拓展：,在某檢驗(yàn)點(diǎn),對(duì)1000個(gè)某零件進(jìn)行檢驗(yàn),每個(gè)零件上有10個(gè)缺陷機(jī)會(huì),結(jié)果共發(fā)現(xiàn)16個(gè)零件不合格,合計(jì)32個(gè)缺陷,則DPMO為 A. 0.0032 B. 3200 C. 32000

23、 D. 1600,39,作業(yè),學(xué)習(xí)電子資料1.4六西格瑪管理與質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)，完成1-5題目：1.質(zhì)量管理大師戴明先生在其著名的質(zhì)量管理十四條中指出“停止依靠檢驗(yàn)達(dá)成質(zhì)量的做法”，這句話的含義是： A.企業(yè)雇傭了太多的檢驗(yàn)人員，對(duì)經(jīng)營(yíng)來說是不經(jīng)濟(jì)的。 B.質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。 C.在大多數(shù)情況下，應(yīng)該由操作人員自己來保證質(zhì)量，而不是靠檢驗(yàn)員保證。 D.人工檢驗(yàn)的效率和準(zhǔn)確率較低，依靠檢驗(yàn)是不能保證質(zhì)量的。

24、 2.戴明十四條是什么？3.休哈特的主要貢獻(xiàn)是（ ）。4.PDCA指（ ）是（ ）的觀點(diǎn)。,40,作業(yè),4.朱蘭質(zhì)量三部曲是（ ）（ ）（ ）。5.因果圖的發(fā)明者是（ ）。6.六西格瑪

25、誕生于（ ）公司。7.六西格瑪質(zhì)量關(guān)注（）。A.顧客滿意B.減少缺陷降低成本C.A+B8.卡諾將質(zhì)量分為三類，下列哪個(gè)不是（）A.基本質(zhì)量 B.一元質(zhì)量 C.魅力質(zhì)量 D.滿意質(zhì)量,41,作業(yè),9.某種產(chǎn)品，單位產(chǎn)品上缺陷機(jī)會(huì)為5個(gè)，現(xiàn)檢查600件產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不合格品為10件，缺陷數(shù)共15個(gè)（有缺陷的產(chǎn)品一定會(huì)不合格），則DPMO為： a． 8333 b

26、． 16667 c． 5000 d． 1000010.對(duì)σ水平的陳述中可能錯(cuò)誤的是a. 當(dāng)客戶規(guī)格限確定后，過程的σ值越小時(shí)，σ水平越高，工程能力越好b. σ水平越高，產(chǎn)品成本越高c. 6σ水平（長(zhǎng)期,假設(shè)1.5倍標(biāo)準(zhǔn)差偏移成立）代表百萬缺陷機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)缺陷d. 缺陷越多，σ水平就越低,42,作業(yè),11.下列關(guān)于六西格瑪概念說法錯(cuò)誤的是（ ）A.西格瑪就是標(biāo)準(zhǔn)差，是衡量波動(dòng)大小的指標(biāo)B

27、.6西格瑪水平意味著百萬機(jī)會(huì)中缺陷數(shù)為3.4C.六西格瑪水平意味著公差界限內(nèi)容納6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差D.六西格瑪水平相當(dāng)于CP=2，CPK=1.5,43,上次課內(nèi)容回顧,44,管理含義,統(tǒng)計(jì)含義,6σ,百萬分之三點(diǎn)四的缺陷率,實(shí)現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。,上次課內(nèi)容回顧,45,解決問題：解決困擾組織的重要而復(fù)雜的難題。,降低成本：降低由于不良質(zhì)量引起的成本。,文化變革：建立持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的組織文化，消除溝通壁壘。,戰(zhàn)略實(shí)施：全面提升組織

28、的核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)管理成熟度。,員工發(fā)展：培養(yǎng)一下代領(lǐng)導(dǎo)者，促進(jìn)員工職業(yè)生涯發(fā)展。,上次課內(nèi)容回顧,46,上次課內(nèi)容回顧,六西格瑪所關(guān)注的焦點(diǎn),47,現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)的需要,顧客的需求不斷增加競(jìng)爭(zhēng)者提供越來越多的服務(wù)員工不愿停滯不前全球市場(chǎng)的要求越來越高,我們正面對(duì)一個(gè)從未有過的快速變遷的市場(chǎng)……而6σ正是可以回應(yīng)變遷的嚴(yán)謹(jǐn)方法。,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,48,Q: 獲得6Sigma的質(zhì)量水平是導(dǎo)入6 Sigma 的目標(biāo)?

29、與某些認(rèn)識(shí)相反，6 Sigma 的目標(biāo)不是達(dá)到 6 Sigma 的質(zhì)量水平。6 Sigma 是提高收益，而提高質(zhì)量與效率只是6 Sigma的直接附屬產(chǎn)物.,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,49,六西格瑪管理的核心特征之一是提高顧客滿意度,二、為什么導(dǎo)入 6 Sigma?,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,50,顧客要求隨著時(shí)間的推移是不斷變化的?！　∽岊櫩蜐M意的唯一途徑是持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量。,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,51,

30、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客眼睛,內(nèi)部觀點(diǎn),1987年 Six Sigma,內(nèi)部眼睛,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客眼睛,顧客觀點(diǎn),1997年 Six Sigma,內(nèi)部眼睛,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客眼睛,價(jià)值觀點(diǎn),2002年 Six Sigma,內(nèi)部眼睛,6 Sigma發(fā)展,品質(zhì) (Defect 減少)計(jì)量化質(zhì)量管理技術(shù)（品質(zhì)提高）,品質(zhì) +

31、 費(fèi)用突破性改善解決方案（顧客滿意）,品質(zhì) + 費(fèi)用 + 價(jià)值?企業(yè)化戰(zhàn)略管理（創(chuàng)造價(jià)值）,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,52,,,,,,,,,,,,,,,喪失的機(jī)會(huì)隱藏的工廠,,,,劣質(zhì)成本(COPQ)是σ能力的函數(shù),檢查擔(dān)保報(bào)廢返工拒收,設(shè)備過多成本過高市場(chǎng)縮減延遲交付客戶忠誠(chéng)度損失庫存太多周期時(shí)間過長(zhǎng)過多的工程變更,劣質(zhì)的附加成本（無形的),傳統(tǒng)的質(zhì)量成本（有形的),,(測(cè)量困難或無法測(cè)量)

32、,質(zhì)量成本,六西格瑪管理核心特征之一是降低經(jīng)營(yíng)成本，那么能夠降低多少？,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,53,外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護(hù)成本,預(yù)防成本 質(zhì)量計(jì)劃和評(píng)審 新產(chǎn)品評(píng)審 過程控制培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集和分析,鑒定成本 來料檢測(cè) 產(chǎn)品檢測(cè) 檢測(cè)設(shè)備維護(hù),內(nèi)部失效 報(bào)廢 返工 重測(cè) 失效分析 產(chǎn)品不合格,,,,,,,,,6-Sigma 能夠?qū)①|(zhì)量成本降

33、低到5% 以下,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,54,價(jià)格壓力下的不同反應(yīng),A: 降低成本,B: 降低利潤(rùn),C: 降低 COPQ,價(jià)格,競(jìng)爭(zhēng)使價(jià)格愈來愈低,,,,成本,COPQ,利潤(rùn),,,,,,,,,,,,,,A,B,C,,,,,,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,55,6 Sigma 賺取更多的利潤(rùn),管理成本,COPQ,原材料成本,利潤(rùn)率,,產(chǎn)品銷售價(jià)格,US$60,運(yùn)行成本,制造成本,管理成本,COPQ,原材料成本,利潤(rùn)率,運(yùn)行成

34、本,制造成本,,,,,,,,,,,,6 Sigma 降低成本，贏取更高利潤(rùn)率。,,價(jià)格壓力,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,56,降低COPQ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,垂手可得的果實(shí),大量的果實(shí),位置最高的果實(shí),QCC 和 7個(gè)基本工具,六西格瑪：DMAIC,,,,,,落地的果實(shí),常識(shí)和直覺,,六西格瑪：DFSS,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,57,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,58,改善時(shí)間,,,

35、,Defect Rate,,,第一年,第二年,第三年,,,,,不良率,六西格瑪改善時(shí)間縮短1/2,六西格瑪管理突破性趨勢(shì),2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,59,找出關(guān)鍵因素，解決過程變異，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)突破,歷史水平 (?0),自然變異在 ?0 以下,(±3?0),,,,,優(yōu)化的水平 (?1),自然變異在 ?1以內(nèi),(±3?1),,產(chǎn)品質(zhì)量,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,60,,目標(biāo)值,產(chǎn)品質(zhì)量,使產(chǎn)品質(zhì)量趨于完美，

36、實(shí)現(xiàn)零缺陷,,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,61,通過追求六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略,攻頂 6σ為制造能力而設(shè)計(jì),攀巖 流程描述和優(yōu)化,登山 七種基本工具,遠(yuǎn)足 邏輯的、直覺的問題解決,,3? 障礙, 簡(jiǎn)單的問題解決,4? 障礙, 流程改善,5? 障礙, 流程條件,6?,- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -,- -

37、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -,- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -,企業(yè)戰(zhàn)略,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,62,攻頂,攀巖,登山,遠(yuǎn)足,3?,4?,5?,6?,- - - - - - - - - - - - - - - - - - -

38、- - - - - - - - - - - - - - -,- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -,- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -,6個(gè)西格瑪＝3.4ppm ―意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶 5個(gè)西格瑪＝230ppm

39、 －優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶 4個(gè)西格瑪＝6,210ppm －意味著較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿意的客戶 3個(gè)西格瑪＝66,800ppm －意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)，追求卓越的戰(zhàn)略,6?,2.為什么導(dǎo)入六西格瑪（6σ）?,63,小擴(kuò)展——精益,,精益是什么？,關(guān)注速度,每天早晨，一只非洲羚羊醒來后，它知道它必須跑得比最快的獅子更快，否則它就會(huì)被吃掉。每天早晨，一只非洲獅子醒來后，

40、它知道它必須超過最慢的羚羊，否則它就得餓死。,不管你是一只獅子還是一只羚羊，當(dāng)太陽升起的時(shí)候，你都得更快地跑呀！,64,精益生產(chǎn)的概念,小擴(kuò)展——精益,65,小擴(kuò)展——精益,66,從客戶角度正確地確定價(jià)值；識(shí)別價(jià)值流；讓價(jià)值流動(dòng)起來；從客戶端拉動(dòng)價(jià)值流；不斷改善價(jià)值流，追求盡善盡美。,精益思想：用盡善盡美的過程為用戶創(chuàng)造盡善盡美的價(jià)值。,精益思想的五個(gè)關(guān)鍵理念：,小擴(kuò)展——精益,67,五項(xiàng)原則,小擴(kuò)展——精益,68,精益生產(chǎn)的七

41、大浪費(fèi),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,過度加工浪費(fèi),動(dòng)作浪費(fèi),搬運(yùn)浪費(fèi),庫存浪費(fèi),過量生產(chǎn)浪費(fèi),等待浪費(fèi),,返修\返工浪費(fèi),小擴(kuò)展——精益,69,消除浪費(fèi)的方法-精益管理工具,價(jià)值鏈,,戰(zhàn)略規(guī)劃,,市場(chǎng),研發(fā),采購,銷售,制造,一體化模塊化寄銷庫存精益物流十六步法QSTP,拉動(dòng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)工位生產(chǎn)啟動(dòng)價(jià)值流差錯(cuò)預(yù)防精益布局,產(chǎn)銷優(yōu)化發(fā)運(yùn)管理主動(dòng)銷售ABC分類定單觸發(fā)管理,客戶拉動(dòng)直銷產(chǎn)品系列化網(wǎng)

42、絡(luò)營(yíng)銷,設(shè)計(jì)面向制造QFDAPQPFEMA并行工程,人力資源:業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)施，稱職員工、基層組織建設(shè)、員工發(fā)展……,支持流程,財(cái)務(wù):溢出支付、人人成為經(jīng)營(yíng)者……,信息化:暗燈系統(tǒng)，排序系統(tǒng)，制造執(zhí)行系統(tǒng)……,小擴(kuò)展——精益,70,精益與六西格瑪?shù)慕Y(jié)合,71,精益六西格瑪構(gòu)架,精益與六西格瑪?shù)慕Y(jié)合,72,課堂小結(jié),,73,復(fù)習(xí)及引入,,怎么導(dǎo)入六西格瑪？,74,精益六西格瑪構(gòu)架,精益與六西格瑪?shù)慕Y(jié)合,75,,落地的果子常識(shí)與直覺

43、質(zhì)量管理, 合理化建議PMS,伸手可得的果子簡(jiǎn)單易懂的工具精益工具, 質(zhì)量工具LEAN,大量的果子流程優(yōu)化系統(tǒng)方法DMAIC,最好的果子六西格瑪設(shè)計(jì)DFSS,,,六西格瑪設(shè)計(jì)(DFSS)方法為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng) - 新流程, 新服務(wù)項(xiàng)目, 新產(chǎn)品提供手段。六西格瑪改進(jìn)(DMAIC)對(duì)已有的流程業(yè)績(jī)改善提供工具。精益運(yùn)營(yíng)(LEAN)消除浪費(fèi), 規(guī)范日常工作, 為各項(xiàng)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)打好基礎(chǔ)。流程管理(PMS)從戰(zhàn)略的高度協(xié)

44、調(diào)各項(xiàng)工作, 創(chuàng)建改進(jìn)/創(chuàng)新的平臺(tái), 并指明發(fā)展的方向。,3.怎么導(dǎo)入六西格瑪,76,II.明確運(yùn)營(yíng)和支持流程,III.明確差距建立責(zé)任制,IV.手段與資源相匹配,,流程改進(jìn)DMAIC,設(shè)計(jì)DFSS,簡(jiǎn)化/流暢化 LEAN,一次性改進(jìn)PMP,V.持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn),I.明確戰(zhàn)略方向,,流程管理PMS,新的改進(jìn)和設(shè)計(jì)項(xiàng)目,,,實(shí)施起點(diǎn),,六西格瑪戰(zhàn)略,3.怎么導(dǎo)入六西格瑪,77,DMAIC流程重要任務(wù)——項(xiàng)目選擇,所有的改善只有通過一個(gè)又

45、一個(gè)項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)，.....別無他法——朱蘭 博士,78,,,,,,,,,,,,,由上而下的項(xiàng)目選擇,由下而上的項(xiàng)目選擇,VOC,COPQ,高層管理者關(guān)心的問題,一線管理者者最頭疼的問題,顧客抱怨最多的問題,不良及損耗發(fā)生的地方,,,,標(biāo)桿比較,與標(biāo)桿有差距的地方,項(xiàng)目選擇的五種方法,79,應(yīng)該避免的項(xiàng)目,已經(jīng)掌握解決對(duì)策的,因異常原因突發(fā)的,一次要解決很多,范圍太廣（現(xiàn)實(shí)中解決困難的）,起步太詳細(xì)的,沒有可測(cè)定的Y值,80,6σ

46、項(xiàng)目實(shí)施的難易程度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,81,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,公司領(lǐng)導(dǎo),倡導(dǎo)者,黑 帶,綠 帶,黃 帶,角色與任務(wù),制定戰(zhàn)略目標(biāo)明確6SIGMA的定位調(diào)配資源, 制定政策,高層領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略目標(biāo)分解,項(xiàng)目選擇提供資源, 執(zhí)行政策,來自中層和管理技術(shù)人員負(fù)責(zé)推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)行,六西格瑪管理專家培訓(xùn)/輔導(dǎo)黑帶輔導(dǎo)/協(xié)助倡導(dǎo)者,基層業(yè)務(wù)骨干/項(xiàng)目成員項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí), 協(xié)

47、助推進(jìn),所有員工協(xié)助推進(jìn), 道義/臨時(shí)支持,黑帶大師,3.怎么導(dǎo)入六西格瑪,82,,設(shè)定方向和提供資源計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)的實(shí)施設(shè)定項(xiàng)目和指定項(xiàng)目組指導(dǎo)和支持項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行項(xiàng)目,高層領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施委員會(huì)倡導(dǎo)者黑帶大師和黑帶黑帶, 綠帶和項(xiàng)目組,,,,,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,83,高層領(lǐng)導(dǎo)的角色,理解什么是六西格瑪及其如何幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 為六西格瑪?shù)膶?shí)施設(shè)定方向。 提供

48、必要的資源。 六西格瑪方法的提倡者和支持者。 跟蹤： 結(jié)果； 方法的有效性；- 展開的程度。,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,84,六西格瑪飛躍：從哪兒開始？,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,85,領(lǐng)導(dǎo)變革的指導(dǎo)原則,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,86,推行改進(jìn)的思路,建立過程思路第一次就做正確與COPQ相結(jié)合跳出局限，換位思考,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,87,六西格瑪實(shí)施委員會(huì),由高層領(lǐng)導(dǎo)任命的在組織內(nèi)開展六西格瑪。 責(zé)任:-

49、 推廣- 監(jiān)督- 策劃- 評(píng)估 協(xié)調(diào)- 報(bào)告- 控制- 建議,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,88,倡導(dǎo)者的角色,領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)區(qū)域內(nèi)的六西格瑪實(shí)施。確定并跟蹤關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)（CTQ）。選擇并準(zhǔn)備黑帶和綠帶人選。確定,建立和支持項(xiàng)目- 確保項(xiàng)目正確地建立；- 跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展；- 幫助項(xiàng)目組排除困難。,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,89,黑帶大師,角色領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪實(shí)施委員會(huì)。向高層領(lǐng)導(dǎo)和倡導(dǎo)者提供咨詢。六西格瑪

50、培訓(xùn)的講師。指導(dǎo)黑帶和綠帶。背景商務(wù)/技術(shù)學(xué)位, 管理經(jīng)驗(yàn)。受到管理層的尊重。六西格瑪原理和實(shí)踐的大師。,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,90,黑帶,角色對(duì)六西格瑪方法和工具有較深入了解的專家。領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目。指導(dǎo)綠帶的項(xiàng)目。某些六西格瑪工具的培訓(xùn)師。背景大學(xué)教育, 5年工作經(jīng)驗(yàn)。受到同級(jí)別員工和管理層的尊敬。良好的人際溝通和分析能力。,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,91,綠帶,角色經(jīng)過培訓(xùn)并有能力領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)

51、目。有效地參與到黑帶項(xiàng)目中。背景良好的教育背景。3年工作經(jīng)驗(yàn)。受到同事的尊敬。,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,92,黃帶,角色經(jīng)過6 Sigma方法的培訓(xùn)有效地參與到黑帶項(xiàng)目中。背景良好的教育背景至少1年的工作經(jīng)歷。,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,93,財(cái)務(wù)代表,角色為計(jì)算項(xiàng)目收益提供財(cái)務(wù)數(shù)字。為計(jì)算財(cái)務(wù)收益提供指導(dǎo)。驗(yàn)證實(shí)際的財(cái)務(wù)收益。,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,94,典型的培訓(xùn)時(shí)間,高層1 天倡

52、導(dǎo)者2 天黑帶20 天 (分散到四個(gè)月內(nèi))綠帶10 天 (分散到兩個(gè)月內(nèi))黃帶5 天,六西格瑪管理推進(jìn)中的角色,95,1、定義,實(shí)現(xiàn),認(rèn)可、欣賞,2. 測(cè)量,3. 分析,4. 改進(jìn),5. 控制,與工作結(jié)合,1、定義,實(shí)現(xiàn),認(rèn)可、欣賞,2. 測(cè)量,3. 分析,4. 改進(jìn),5. 控制,與工作結(jié)合,4.六西格瑪（6σ）角色,96,高級(jí)主管,黃帶,倡導(dǎo)者,黑帶大師,黑帶,所有的,,,,,,,理解

53、使命 分析概念,掌握使命，方向，整體，結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo)變革,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 實(shí)施改進(jìn)方案倡導(dǎo)和管理,全職 培訓(xùn)師，導(dǎo)師 監(jiān)控全部的開發(fā) 統(tǒng)計(jì)問題解決專家,投入50% - 100% 的時(shí)間完成黑帶的職責(zé) 支持和領(lǐng)導(dǎo)跨職能部門的項(xiàng)目 培訓(xùn)和指導(dǎo)綠帶/黃帶,兼職 支持黑帶 處理部門內(nèi)項(xiàng)目,團(tuán)隊(duì)成員 兼職 特定的項(xiàng)目,綠帶,角色和職責(zé),3.怎么導(dǎo)入六西格瑪,97,DMAIC流程,3.怎么導(dǎo)入六西格瑪,98,DMAIC流程,3.怎

54、么導(dǎo)入六西格瑪,99,步驟1: 確定關(guān)鍵表現(xiàn)衡量,目的: 資源集中于重要的區(qū)域倡導(dǎo)者的責(zé)任。促進(jìn)業(yè)績(jī)成功的關(guān)鍵因素。兩個(gè)常用方法:業(yè)務(wù)目標(biāo)展開。業(yè)務(wù)過程管理。,100,步驟2: 建立項(xiàng)目,目的: 根據(jù)要改進(jìn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定項(xiàng)目深入到過程和任務(wù)的層面。建立項(xiàng)目。兩個(gè)常用的方法:樹狀圖+巴累特圖。因果圖+選擇矩陣。,101,流程最優(yōu)化,+30,8 - 10,4-8,,,,,3-6,找到關(guān)鍵因素,控制關(guān)鍵因素,1

55、0-15,所有變量,找出主要因素,找出顯著因素,,Define 定義Measure 測(cè)量,Analyze 分析,Improve 改進(jìn),Control 控制,,,,,,Y= f （X1， X2， X3，…， Xn）,4.6σ實(shí)施流程,102,4.6σ實(shí)施流程,103,DMAIC的步驟,4.6σ實(shí)施流程,104,,,,,,定義,測(cè)量,分析,改進(jìn),控制,西格瑪計(jì)算質(zhì)量成本過程管理步驟業(yè)務(wù)目標(biāo)展開方法看板VOC & CT

56、Q 分析Kano 模式SIPOC 圖表有效團(tuán)隊(duì)的組成有效會(huì)議啟動(dòng)沖突處理財(cái)務(wù)分析Pareto 圖項(xiàng)目評(píng)估矩陣項(xiàng)目圖SMART 評(píng)估過程圖,數(shù)據(jù)收集計(jì)劃流程圖職能交叉圖關(guān)系圖運(yùn)行定義數(shù)據(jù)收集思想過程測(cè)量計(jì)劃數(shù)據(jù)圖數(shù)據(jù)收集方法取樣方法柱狀圖箱圖點(diǎn)陣圖趨勢(shì)圖散點(diǎn)圖測(cè)量系統(tǒng)分析描述型統(tǒng)計(jì)正態(tài)測(cè)試圖過程能力研究,頭腦風(fēng)暴法因果圖親和圖集體投票法名義群體法選擇矩陣沖突預(yù)防過程再

57、造價(jià)值分析防錯(cuò)過程偏差的減低根本原因分析多變量圖FMEA分布與概率樣本分布與置信區(qū)間樣品測(cè)試成對(duì)測(cè)試變差分析比例分析ANOVA,相關(guān)與回歸多變量相關(guān)最佳回歸子集2進(jìn)制回歸試驗(yàn)策劃DOE因子設(shè)計(jì)篩選與建模響應(yīng)曲面法調(diào)優(yōu)運(yùn)送力場(chǎng)分析過程能力模擬宣傳板反向方案假設(shè)挑戰(zhàn)方案圖橫向思考六頂思考帽過程解決方案選擇矩陣決策矩陣成本收益分析有效實(shí)用矩陣MOT 行動(dòng)計(jì)劃制樣風(fēng)險(xiǎn)分

58、析利益相關(guān)群體分析變更管理,預(yù)控制格雷碼序列折疊設(shè)計(jì)田口魯棒設(shè)計(jì)質(zhì)量功能展開過程控制有效文件系統(tǒng)計(jì)量型控制圖離散型控制圖累積和控制 圖指數(shù)加權(quán)移動(dòng)控制 圖TRIZ 理論DFSS 過程設(shè)計(jì)計(jì)分卡過程模式精益思想5’S’ TPM約束理論,105,課堂小結(jié),學(xué)生總結(jié)總結(jié)兩周內(nèi)容,106,其他拓展學(xué)習(xí)內(nèi)容,綠帶指導(dǎo)書1.3六西格瑪管理的組織和推進(jìn)平衡積分卡（作為重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容）六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)（

59、重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容）,107,作業(yè),( ) 1.DMAIC中D表示決定。 ( ) 2.6-Sigma方法的主要特點(diǎn)是善于分析及減少波動(dòng)。（ ）3. 6Sigma只適用于生產(chǎn)領(lǐng)域。（C）4.在六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)中,下面的陳述哪個(gè)是正確的: A. 黑帶應(yīng)當(dāng)自主決定項(xiàng)目選擇 B. 綠帶的數(shù)量和素質(zhì)是推行六西格瑪獲得成功的關(guān)鍵因素 C. 倡導(dǎo)者對(duì)六西格瑪活動(dòng)整體負(fù)責(zé),確定前進(jìn)方向 D. 以上都不是,108,,（ D

60、）5. 黑帶是六西格瑪管理中最為重要的角色之一.在下面的陳述中,哪些不是六西格瑪黑帶應(yīng)承擔(dān)的任務(wù): A. 在倡導(dǎo)者(Champion)和資深黑帶(MBB)的指導(dǎo)下,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成六西格瑪項(xiàng)目 B. 運(yùn)用六西格瑪管理工具方法,發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因,確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì); C. 與倡導(dǎo)者資深黑帶以及項(xiàng)目相關(guān)方溝通,尋求各方的支持和理解; D. 負(fù)責(zé)整個(gè)組織六西格瑪管理的部署,為團(tuán)隊(duì)確定六西格瑪管理推進(jìn)目標(biāo),分配資源并監(jiān)控進(jìn)展。,109,,（

61、B）6. 確定項(xiàng)目選擇及項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)是下列哪個(gè)角色的責(zé)任 A.黑帶 B.黑帶大師 C.綠帶 D.倡導(dǎo)者,110,,（B）7.劣質(zhì)成本的構(gòu)成是: A. 內(nèi)部損失和外部損失成本 B. 不增值的預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部損失和外部損失成本 C. 不增值的預(yù)防成本+內(nèi)部損失和外部損失成本 D. 鑒定成本+內(nèi)部損失和外部損失成本 8.以下哪些是屬于生產(chǎn)中的“七種浪費(fèi)”： A. 過量生產(chǎn) B. 運(yùn)輸

62、 C. 等待加工 D. 等待檢驗(yàn),111,D階段目標(biāo)、工具和目的,,,,,,,,,,,,定義,測(cè)量,分析,改善,控制,112,項(xiàng)目定義——項(xiàng)目授權(quán)書,113,?頭腦風(fēng)暴?親和圖?Pareto分析?Kano分析?CTQ樹?高級(jí)流程圖（SIPOC）?質(zhì)量成本餅圖柱狀圖,定義階段的工具,114,頭腦風(fēng)暴是一種眾所周知的用人腦中最有創(chuàng)造性的部分-潛意識(shí)-來產(chǎn)生創(chuàng)意的技術(shù).它的起源至少可追溯到1930年,當(dāng)時(shí)一

63、名叫Alex Osborn的廣告主管曾使用過。Osborn用這種方法來克服同事們對(duì)變革的懷疑和抗拒，從而鼓勵(lì)他們進(jìn)行創(chuàng)造性思維。頭腦風(fēng)暴的效果取決于協(xié)同作用的大小—即團(tuán)隊(duì)共同努力的總和要大于每個(gè)組員獨(dú)自努力的結(jié)果總和。例如：一個(gè)組員提出一個(gè)含糊或可能行不通的想法.。但是, 它引發(fā)了其他組員的創(chuàng)意。他或她接著就修改這個(gè)想法，其他組員再進(jìn)一步地完善它直到團(tuán)隊(duì)最終得到一個(gè)任何個(gè)人單獨(dú)思考都想不出的革新創(chuàng)意,定義階段的工具(頭腦風(fēng)暴),1、

64、頭腦風(fēng)暴：短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊(duì)合作方法,115,自由旋轉(zhuǎn)－由所有團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法，誰有注意誰發(fā)言 優(yōu)點(diǎn)：氣氛好，容易相互啟發(fā)； 缺點(diǎn)：會(huì)議可能被幾個(gè)活躍分子主導(dǎo)循環(huán)法－團(tuán)隊(duì)成員依次提出想法 優(yōu)點(diǎn)：會(huì)議不會(huì)被幾個(gè)活躍分子主導(dǎo)，并能相互啟發(fā)； 缺點(diǎn)是：可能需要很長(zhǎng)時(shí)間輪一圈，有人可能因此失去興趣,定義階段的工具,116,卡片法－團(tuán)隊(duì)成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論，由主持人朗讀并記錄

65、優(yōu)點(diǎn)：可以提出比較敏感的建議或意見； 缺點(diǎn)：耗時(shí)可能較長(zhǎng)，且不能相互啟發(fā)紙條傳遞式-團(tuán)隊(duì)成員在一張紙上各人依次寫上建議并依次傳遞。 優(yōu)點(diǎn)：可以相互啟發(fā)，且意見會(huì)比較成熟； 缺點(diǎn)：耗時(shí)可能較長(zhǎng),定義階段的工具,117,產(chǎn)生親和圖的步驟：1.運(yùn)用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。2.將想法按性質(zhì)自然分類，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。3.合并小組有所疑問的項(xiàng)目。4.確定各種類別的主題。5.劃分每種類別中項(xiàng)目的

66、優(yōu)先次序。,定義階段的工具（親和圖）,親和圖：眾多信息分類的方法。幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本質(zhì)，并確定客戶要求,118,定義階段的工具（親和圖）,關(guān)系過程,頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表,119,定義階段的工具（CTQ樹）,CTQ指的是關(guān)鍵質(zhì)量要素（CRITICAL-TO- QUALITY），顧客通過對(duì)CTQ的測(cè)量就能判定產(chǎn)品或服務(wù)是否合格，,一個(gè)餐館的例子： 您到餐館用餐會(huì)有多種需求，如，好的服務(wù)，好的環(huán)境，好的菜肴

67、，但什么叫好的服務(wù)，如何測(cè)量呢，什么叫好的環(huán)境，如何測(cè)量呢？什么叫好的菜肴，如何測(cè)量呢？,120,定義階段的工具（CTQ樹）,121,例：顧客之聲收集、整理,要真正把握顧客需求，要建立顧客反饋系統(tǒng)，傾聽和了解“顧客的聲音”。另外，環(huán)境法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)等國(guó)家和行業(yè)法令、法規(guī)以及標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，由于構(gòu)成了產(chǎn)品開發(fā)的約束條件，也應(yīng)列入顧客要求的范疇。收集“顧客的聲音”的方法包括：顧客調(diào)查：書面郵件調(diào)查、電話調(diào)查、專人訪問、焦點(diǎn)小組等。顧客抱怨

68、和投訴的處理：積極主動(dòng)地收集顧客的抱怨和投訴，了解顧客的真實(shí)需求。同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析。,122,許多情況下，需要在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客需求進(jìn)一步展開，以便將其轉(zhuǎn)化為具體可測(cè)量的要求，并細(xì)化到團(tuán)隊(duì)可以把握的層次，便于項(xiàng)目工作的開展。例：某服務(wù)過程的顧客要求的樹圖展開。,例：顧客之聲收集、整理,123,例：顧客之聲收集、整理,124,例：顧客之聲收集、整理,125,引出minitab,1972年產(chǎn)生于美國(guó)濱州周六大學(xué)