高級(jí)管理溝通七小時(shí)(講師版)

1、高級(jí)管理溝通技巧Effective Communication,Brian Wong 2008年3月,硬技巧 ( Hard Skill ) 很重要，但軟技巧( Soft Skill ) 更重要！,,Jack Welch 如是說(shuō)...,據(jù)大量統(tǒng)計(jì), 各行各業(yè)的成功者80％以上來(lái)自于軟技巧，僅不到20％左右的成功者來(lái)自于硬技巧,,課程大綱Day One,管理者的角色認(rèn)知和定位溝通的基本概念和常識(shí)實(shí)戰(zhàn)中的幾個(gè)典型問(wèn)題 的研討

2、傾聽(tīng)的重要性如何改善和提高溝通水平的技巧,,小組討論 Teambuilding,選組長(zhǎng)，起一個(gè)響亮的組名，設(shè)計(jì)一個(gè)組標(biāo)，組長(zhǎng)介紹：姓名/經(jīng)理年限我認(rèn)為什么叫溝通？我有一個(gè)與眾不同的溝通習(xí)慣,,兩個(gè)問(wèn)題 ：21世紀(jì)的 管理者要 有 擁有哪些 管理素質(zhì)和 能力？,美國(guó)通用電氣董事長(zhǎng)和微軟總裁：管理者最重要的能力是什么? 為什么？,三段論 Three pha

3、ses,溝通首先是一種態(tài)度，有溝通就有可能其次才是技巧問(wèn)題，但最重要的是溝通一定是為了達(dá)成共識(shí)和更有效的解決問(wèn)題。,,企業(yè)中的2個(gè)70%說(shuō)明了什么？,對(duì)內(nèi): 及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)工作，讓你的老板理解你。使同事和下屬了解工作現(xiàn)狀，高效地處理日常事務(wù)。 團(tuán)隊(duì)合作。,,溝通的作用 Roles of Communication,溝通的實(shí)質(zhì)是“送” (Sending) 和“收”（Receiving),對(duì)外：保持與客戶(hù)之間的溝通，有效地影響你

4、的客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及反饋產(chǎn)品和服務(wù)中的問(wèn)題。,,實(shí)例：這段隨便的對(duì)話(huà)揭示了什么？,房產(chǎn)代理商：上一位買(mǎi)主放棄了這所房子，其實(shí)它唯一的缺點(diǎn)就是閣樓沒(méi)有經(jīng)過(guò)防潮處理，不過(guò)房主樂(lè)意花錢(qián)整修一下。買(mǎi)主：那么它現(xiàn)在空著嗎？代理商：當(dāng)然，房主剛剛移民去澳洲了。買(mǎi)主：房子我已經(jīng)看過(guò)了，但我覺(jué)得，似乎不值這個(gè)價(jià)。代理商：這你放心，我想房主會(huì)考慮給予優(yōu)惠。,,我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?Why C

5、ommunication,討論：在公司里，人們認(rèn)為造成溝通困難的原因有…我們這樣的公司溝通有何特點(diǎn)?公司里無(wú)效的溝通可能會(huì)引起…,,案例：51航班的悲劇,德魯克四個(gè)“簡(jiǎn)單”的問(wèn)題,一個(gè)人必須知道說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎樣說(shuō)。,,國(guó)際大公司是如何溝通的？How do global firms communicate,推行相同的價(jià)值觀(guān)書(shū)面文件的完善性減少層次提倡面對(duì)面溝

6、通定期評(píng)估和反饋多種形式的員工聚會(huì)充分利用現(xiàn)代化手段還有……,,單向溝通和雙向溝通的比較 Comparison,單向溝通,雙向溝通,時(shí)間,較短,較長(zhǎng),信息和理解準(zhǔn)確度,不高,很高,雙方置信程度,可能有疑問(wèn),相信對(duì)信息的理解,滿(mǎn)意度,發(fā)送者滿(mǎn)意,接受者更滿(mǎn)意，可減少敵對(duì)行為，但發(fā)送者有壓力,噪音,適用范圍,問(wèn)題簡(jiǎn)單，時(shí)間緊下屬易于接受解決問(wèn)題的方案下屬不能提供信息,時(shí)間充裕，問(wèn)題棘手下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要下屬

7、能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議,,,,,,,很小,很大，易受干擾,,,,溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換過(guò)程,“你不說(shuō)話(huà)，沒(méi)有人知道你傻” － 阿甘 （Forrest Gump),誰(shuí),說(shuō)什么,通過(guò)什么渠道,對(duì)誰(shuí)說(shuō)的,產(chǎn)生什么效果,噪音,反饋,反應(yīng),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,溝通本質(zhì)是一種互利關(guān)系。一個(gè)成功的溝通計(jì)劃必須考慮到互利的要求。 即：信息發(fā)送者必須明確接受者“權(quán)利”要求。,,有關(guān)溝通的

8、幾個(gè)常識(shí)Common Sense,溝通的主要責(zé)任者是發(fā)送者,溝通是一種期望溝通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致地位、背景和價(jià)值觀(guān)相近的人容易溝通要站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題最難溝通的人是對(duì)你不信任的人營(yíng)造一個(gè)良好的溝通氣氛至關(guān)重要好的溝通不是刻意討好對(duì)方或喪失原則，而是為了達(dá)成協(xié)議或解決問(wèn)題,溝通的黃金法則：以別人喜歡被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待他,,,高效溝通的7個(gè)C,CompletenessConciseness

9、ConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness,完整簡(jiǎn)明體貼，設(shè)身處地具體可覺(jué)，言之有物清晰禮貌正確,,案例討論：泰朗的故事 Case study,好的溝通者的標(biāo)準(zhǔn)：1.2.3.4.5.,良好的溝通來(lái)自于良好的 。先要有溝通的 ，才能有溝通的。,,溝通的要點(diǎn) Key Points o

10、f Communication,溝通的內(nèi)容：事實(shí)情感價(jià)值取向（觀(guān)念)意見(jiàn)觀(guān)點(diǎn),管理溝通的主要目標(biāo)提供信息－有效準(zhǔn)確地傳遞，讓接受者有信任感獲取信息－使接受者可能作出決策影響－管理者用積極或消極的方式激發(fā)、勸說(shuō)或鼓勵(lì)別人建議－目的是為了改變別人的行為方式,,,溝通的形式：口頭溝通，書(shū)面溝通和非語(yǔ)言溝通,,,溝通的本質(zhì) Essence,了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我,溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話(huà)是否

11、被人理解。Andrew Grove, 英特爾公司總裁,,,溝通中的10種障礙Obstacles－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通,注意力分散，心不在焉帶有成見(jiàn)/偏見(jiàn)輕率表態(tài)－隨意許愿地位差別任人唯親,溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一,自然障礙－地理位置、地位以及通訊手段患得患失－報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)語(yǔ)言障礙信息失真－層次過(guò)多要求不明,,,有效溝通的方法 Effective Commun

12、ication,為何溝通常常會(huì)失敗或無(wú)效？是什么原因妨礙信任和溝通？對(duì)方不愿意與你溝通怎么辦？,兩點(diǎn)注意：思想敏銳，能說(shuō)會(huì)道的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人不要先去指責(zé)別人，先從改善自己的溝通做起,,,,避免管理溝通中的11種致命失誤 Error-proofing,說(shuō)話(huà)前后矛盾，邏輯和思路混亂。在交談中或會(huì)議中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)。人為假設(shè)過(guò)多。交流時(shí)不觀(guān)察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤認(rèn)為別人已同意或全盤(pán)接受。過(guò)多的

13、命令，地位感太強(qiáng)，缺乏平等意識(shí)。道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。不做“家庭作業(yè)”, 疏于整理自己的思路。別人講話(huà)時(shí)心不在焉，走神。不愿與別人分享信息。忽略溝通前提。過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)。,,溝通對(duì)象的選擇Object Selection,兩個(gè)要點(diǎn)：第一條是按照指揮鏈溝通第二條就是和當(dāng)事人直接溝通,最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過(guò)了，就是不和你講。這實(shí)際上就是選錯(cuò)了溝通對(duì)象。,,討

14、論：如何與下級(jí)溝通？Communicate with Subordinate,事實(shí)： 下級(jí)通常不會(huì)主動(dòng)找你溝通下級(jí)不愿告知真實(shí)情況他們有時(shí)不信任你他們不知全局情況他們可能溝通水平稍差一點(diǎn)或有些下級(jí)可能比你強(qiáng)……怎么辦？,,討論：技術(shù)型組織內(nèi)如何溝通？Communicate with technical people,事實(shí)員工們的學(xué)歷高,智商高;都有一技之長(zhǎng)，公司可能離不了他們;自尊,清高,可能有時(shí)看不起別人；

15、不喜歡受限制;特別固執(zhí),有時(shí)很難被說(shuō)服;軟技巧可能還存在缺陷…..怎么辦？,,討論：如何與其他部門(mén)溝通？Communicate with colleague,事實(shí)： 你可能對(duì)他們不太重要他們只顧本部門(mén)的利益他們有時(shí)不信任你他們很難溝通，你又管不了他們他們常常不講道理……怎么辦？,,討論：如何與上級(jí)溝通？Communicate with your boss,事實(shí)： 你可能在某些方面比老板強(qiáng)老板往往不清楚一線(xiàn)的真

16、實(shí)情況老板也是人也許老板有時(shí)對(duì)你不公平老板比你承受著更大的責(zé)任和壓力……怎么辦？,,在單位里，我們鼓勵(lì)說(shuō)真話(huà)。我們不單單說(shuō)出真相，而且還要注意表達(dá)方式，一種有利于解決問(wèn)題 的方式表達(dá)事實(shí)真相。,,,如何學(xué)會(huì)傾聽(tīng)： How to listening,與人溝通的禮節(jié)：聽(tīng)聽(tīng)別人的故事；聽(tīng)聽(tīng)別人完整的故事；先聽(tīng)聽(tīng)別人完整的故事。－－（美）喬治?馬歇爾將軍,,,,改善聆聽(tīng)的技巧 Improvement,1.控制情緒

17、，專(zhuān)心聆聽(tīng)2.不可隨意插話(huà)或接話(huà)。3.多用反應(yīng)性詞語(yǔ)或陳述。4.不可假裝聆聽(tīng)。5.使用反饋、釋義或結(jié)語(yǔ)。6.重點(diǎn)問(wèn)題要做筆記。7.聆聽(tīng)時(shí)，可用習(xí)慣性的身體語(yǔ)言配合。8.客觀(guān)分析說(shuō)話(huà)內(nèi)容，不可批評(píng)說(shuō)話(huà)者。9.利用分析與評(píng)估，聽(tīng)出說(shuō)話(huà)的主題及大意。10.情況不對(duì)時(shí)，要保持冷靜，心態(tài)開(kāi)放，繼續(xù)聆聽(tīng)。11.聆聽(tīng)時(shí)，要完全進(jìn)入角色。12.從不完整或模糊的信息中發(fā)現(xiàn)重要的線(xiàn)索。,,,聽(tīng)而不聞,假裝聆聽(tīng),聆聽(tīng)的五個(gè)層次,,,,時(shí)

18、刻準(zhǔn)備聆聽(tīng) Ready to listening,準(zhǔn)備聆聽(tīng)：給發(fā)出信息者以充分的注意開(kāi)放式態(tài)度不要先下結(jié)論準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)從對(duì)方的角度著想,有什么原因會(huì)造成傾聽(tīng)障礙？,,,,兩種不同的提問(wèn)方式 Opening or Closing Question,封閉式問(wèn)題：會(huì)議開(kāi)得好嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？開(kāi)放式問(wèn)題：會(huì)議上是如何討論那些議題的？你喜歡這項(xiàng)工作的哪些方面？你遇到什么問(wèn)題了？你的新老

19、板是怎樣的工作風(fēng)格？,,衡量一個(gè)經(jīng)理水平的高低是看她如何問(wèn)問(wèn)題？,,,實(shí)戰(zhàn)技巧：如何處理壞消息？,1，怎樣通知一個(gè)負(fù)面消息？2，如何坦誠(chéng)面對(duì)壞消息？3，面對(duì)不健全的溝通體系，你能做什么？,,幾個(gè)溝通的小故事 Stories,新中國(guó)當(dāng)年為何建都在北京？我所碰到的幾個(gè)老板約翰．科立芝的“肥皂水哲學(xué)”“你只有十分鐘時(shí)間來(lái)證明你自己！”“一根稻草壓死一匹駱駝”一個(gè)錯(cuò)字影響了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的結(jié)果,討論：去客戶(hù)進(jìn)行第

20、一次正式拜訪(fǎng)的溝通要點(diǎn)？,,幾個(gè)有效溝通的建議 Tips for Communication,直接說(shuō)出結(jié)論常常對(duì)你有幫助。但若面對(duì)高智商的人最好是提出有說(shuō)服力的事實(shí)和論證，讓對(duì)方自己得出結(jié)論；避免使用煽動(dòng)性的言詞，如“好”、“糟糕”、“不合理”、“不公正”等（詞含義不確切）；強(qiáng)調(diào)和注重影響圈，平心靜氣地對(duì)待關(guān)注圈；論證不要分散，要有針對(duì)性；討論問(wèn)題具有邏輯性，前后連貫。問(wèn)題應(yīng)該按邏輯順序安排好，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。,討論：交談中

21、，如果對(duì)方沉默，意味著什么？,,好技巧？壞習(xí)慣？,鼓勵(lì)溝通的技巧：耐心聽(tīng)贊許……,抑制溝通的壞習(xí)慣：惡語(yǔ)相傷打斷別人……,,,,改善溝通的途徑 Path to Improve Communication,清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽(tīng)性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性注重提高“非語(yǔ)言溝通”水平,,,全方位溝通 Omni-Directional Communication,你的老板,管理者的全方位

22、溝通,你的下屬,客戶(hù),兄弟部門(mén)（如其他分公司、財(cái)務(wù)、行政、后勤）,,,,,,,,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,,,,行動(dòng)計(jì)劃 Action plan,從今天起，就開(kāi)始改善我自己的溝通：我有什么壞毛病(逐一列出）1，2，改正措施1，2，,,溝通后的執(zhí)行和落實(shí) Steps,1，首先要反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的接收程度，2，明智理解對(duì)方的“潛臺(tái)詞”和難言之隱，3，清楚對(duì)方

23、不理解或沒(méi)有執(zhí)行的后果，4, 注重操作細(xì)節(jié)，5，幫助對(duì)方建立詳細(xì)的方案和進(jìn)度表，6，定期督促和核實(shí)，7，最重要的是建立完整的體系,,溝通要素總結(jié)Summary,我們所做的每一件事情都是在溝通一個(gè)經(jīng)理人的大部分權(quán)力來(lái)源于信息和溝通真正的溝通是信息的被接收和完整的相互理解即使別人不同意你的意見(jiàn)，良好的溝通也會(huì)使對(duì)方重視你的想法我們傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通

24、是一種交誼舞,,主要參考書(shū)目 （1） Reference,管理學(xué)精要，（美）約瑟夫.蓋蒂著，機(jī)械工業(yè)出版社贏(yíng)在溝通，（美）T.J.拉金著，現(xiàn)代出版社管理溝通—申明等編著,企業(yè)管理出版社有效溝通—哈佛商業(yè)評(píng)論譯叢,中國(guó)人民大學(xué)出版社影響力-你為什么會(huì)說(shuō)”是”—(美)羅伯特.西奧迪尼著/張力慧譯,中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社溝通技巧—克里思.科爾著/劉永俊譯,中央編譯出版社群體與團(tuán)隊(duì)溝通—(美)蓋伊.拉姆思登著/馮云霞譯,機(jī)械工業(yè)出版

25、社管理溝通-理論與實(shí)踐的交融___C.Beck著/康青譯,中國(guó)人民大學(xué)出版社群體與團(tuán)隊(duì)溝通，（美）蓋伊.拉姆斯登著，機(jī)械工業(yè)出版社,,主要參考書(shū)目（2）,權(quán)力和影響,(美)約翰.科特著,孫琳譯,華夏出版社經(jīng)理工作的性質(zhì),(加)亨利.明茨伯格著孫耀君譯,團(tuán)結(jié)出版社責(zé)任制造結(jié)果，（美）杰拉爾得.福斯特著,中信出版社世界級(jí)管理的12步驟,(英)戴維.德萊曼著,馮伯里譯,廣西師范大學(xué)出版社管理技巧,(英)戴維得.里斯著,孫連勇譯,機(jī)