政企客戶服務 工作

1、2009年5月26日,接應全業(yè)務融合，加強技術提升全面打造綜合信息服務提供商的能力,,主要內容,聚焦客戶，按客戶群組織維護支撐力量，不斷優(yōu)化客戶維護服務體系，全面支撐品牌發(fā)展，持續(xù)提升全客戶全業(yè)務的服務支撐能力。 2009年是全業(yè)務運營的第一年。三大運營商之間在網(wǎng)絡、產(chǎn)品和業(yè)務上的差異逐漸縮小，服務質量和產(chǎn)品的運營能力將是運營商比拼的關鍵點。把服務基礎工作做深、做透、做出特色，得到客戶認可，才能在競爭中搶占先機。

2、 目標：“全省專業(yè)排名提位爭先，本地服務質量同行領先” 我們的目標是：樹立在全縣同行業(yè)的服務標桿，力爭全區(qū)上游。,一、2009年全省的客戶維護服務工作思路,,,7、建立互動的工作交流機制,客維專業(yè)重點工作,6、關注員工隊伍穩(wěn)定和偕,3、深化嵌入式團隊運作評估,2、落實商務領航、ICT售后服務,,,8、做好客維專業(yè)競賽活動,4、聚焦中小客戶群，發(fā)展IT護航,,,,,,5、做好百家客戶關懷（40家）

3、,1、天翼業(yè)務產(chǎn)品支撐和售后服務管控,,二、客維專業(yè)09年重點工作,堅持客戶滿意度的考核導向,1、指標能完成，完成不容易。提高客戶滿意度是重要拉分點。2、將客戶不滿意的主要短板列入KPI考核（３分） 政企行業(yè)客戶整體解決方案不滿意率較高，對服務滿意度的影響最大； （0.5分)政企聚類客戶寬帶網(wǎng)絡質量和故障修復服務滿意度較低，不滿意率改進不大，對服務感知影響較大； (1分)公眾客戶寬帶網(wǎng)絡質量進步明顯，故障修

4、復滿意度較差； (0.5分)。 C網(wǎng)網(wǎng)絡質量 （1分）,本專業(yè)運維KPI考核指標（客戶服務與支撐32分，涉及政企客戶25分）,三、本專業(yè)運維KPI考核指標,客維專業(yè)考核指標（占全專業(yè)的14分）,四、月度客維專業(yè)考核指標,分析：1.月度每扣1分，則影響年度維護總分0.0082分。 2009年運維總體排名，KPI加專業(yè)分，最小分差0.02分即可變換一個名次 2. 發(fā)單不規(guī)范的，堅決退

5、回，1例都不能出現(xiàn) 3. 客戶資料，驗收關必須把??；把不住的就自己及時錄入。,主要內容,1、2009年1-4月政企客戶售前聯(lián)系訂單能夠按照時限完成。,一、售前工作,2、分公司在2008年底成立了5人的政企客戶嵌入式支撐班，配備專用車輛，由線路維護安裝中心和政企客戶部雙重管理。3、在2009年2月，把ICT系統(tǒng)集成中心合并到政企客戶部，明確3人負責ICT項目的協(xié)調配合工作。4、政企客戶部13人，9名客戶經(jīng)理負責商

6、機的管理，在2008年完成較好的基礎上，2009年乘勝前進，項目豐富，可復制性很強，具有燈塔效應。2009年5月5日簽訂了公安局的城區(qū)監(jiān)控項目182萬元，今年已完成3個項目，簽約額近300萬元。5、下一步的項目更值得去做：電子政務、自來水公司信息化、信息家圓、數(shù)字城管、教育信息化等等。6、分公司下發(fā)了3個專業(yè)管理辦法，機構建全，職責明確。,2、2009年1-4月政企客戶售中定單簡況,,2009年1－4月份，分公司共施工政企客戶訂

7、單36個，平均每月12個訂單。其中開通訂單30個，占65%；移機訂單5個，占11%；拆機訂單4個，占9%；改參訂單7個，占15%。,二、售中工作,3、2009年1-4月重點項目情況,重點項目中涉及到至市公司聯(lián)網(wǎng)，我局加強市縣聯(lián)動，遇到問題及時與市公司進行請示，協(xié)調。保證了按期完成此類定單，杜絕發(fā)生超時現(xiàn)象。,二、售中工作,1、2009年1-4月政企客戶障礙情況,2009年1－4月份，障礙平均時長142分鐘，低于全區(qū)平均時長。全區(qū)相比障礙

8、歷時較短。,分鐘,,障礙處理平均時長,2009年1－4月份，綜調系統(tǒng)共派發(fā)政企客戶障礙單7次。全區(qū)相比障礙率較低。,三、售后工作,2、2009年1-4月政企客戶障礙原因分析,政企客戶障礙原因中，除用戶原因占43%，局端設備故障、光纜等原因比例較大。對策：加強主動性維護是減少障礙的有效途徑。對重要客戶進行定期巡檢、走訪，主動發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改。,三、售后工作,四、其他重點工作完成情況,1、百家客戶關懷活動，已完成13家客戶巡檢，完成

9、4家客戶優(yōu)化。,2、客維勞動競賽，已完成計劃、時間表制定，6月份開始實施。,主要內容,季度重點工作,一、百家客戶關懷、全區(qū)行業(yè)客戶統(tǒng)一巡檢,“行業(yè)客戶全區(qū)一體化巡檢”是分公司的一項持續(xù)性重點工作。09年這項工作要求市縣聯(lián)動，進一步做好全區(qū)行業(yè)客戶的巡檢。,二、 “IT護航”任務,分公司下達的“IT護航”指標，并列入KPI考核。省公司目前正在組織相關技術人員編寫業(yè)務規(guī)范、流程等相關教材，待編寫完成后下發(fā)學習貫徹落實。,在全區(qū)范圍選拔優(yōu)秀

10、選手，每縣（市）局選取1－2人參加培訓，擇優(yōu)參加省公司比賽。競賽項目：客戶維護工程師（IP、IT專業(yè)技能、客戶端綜合服務技能和服務意識，以融合行業(yè)應用、轉型產(chǎn)品支撐等為重點）競賽形式：筆試8人參賽、現(xiàn)場操作2人參賽（1人推薦、1人隨機抽?。┕P試賽的個人均分占40%，操作賽占60%。競賽內容包括全業(yè)務網(wǎng)絡知識、維護流程、項目管理、方案設計、服務標準、溝通技巧等，重點關注C網(wǎng)承接。,三、全省客維服務勞動競賽,全省客維競賽關注點,每縣（

11、市）上報1人負責跨本地網(wǎng)、市到縣項目的調度。市到縣的業(yè)務工單，資源配置環(huán)節(jié)盡量在一天內完成，這樣才能保證工單正常順利流轉。在施工過程中有問題要及時的階段回單，如果是用戶原因并且要和客戶經(jīng)理電話溝通。市區(qū)發(fā)起的工單，縣局單獨施工的，要注意整體的業(yè)務開通時限不能超期。在所有的業(yè)務施工完畢后一定要上傳竣工單后方可回單。特別注意不要無故退單，并且系統(tǒng)也不支持退單。所有的退單都視為無效退單。,四、響應工作要求,五、重要客戶網(wǎng)優(yōu)

12、工作,1、網(wǎng)優(yōu)覆蓋范圍：　集團百家客戶二級節(jié)點、省級216家客戶核心節(jié)點、鉆石金銀銅牌級重要客戶、跨本地網(wǎng)電路2、相關要求：1）光纜路由：雙路由保護，兩條光纜路由分屬不同路由、不同管道2）設備保護：客戶中心機房要實現(xiàn)雙設備接入，重要業(yè)務盡可能在兩個設備上分攤；重要業(yè)務板卡實現(xiàn)雙板卡保護；3）業(yè)務分攤和保護：長途層、本地匯聚層避免同方向中多個業(yè)務共用同一路由；本地接入層對客戶多個重要業(yè)務應避免在同一業(yè)務板卡上開放；針對因客

13、戶自身端口資源不足的情況導致重要業(yè)務不具備業(yè)務分攤能力應做到業(yè)務冷備份，制定應急預案并定期演練。,六、相關維護工作,汛期檢查 6月份前完成防汛防高溫安全檢查，地線測試，設備防塵防潮處理，重點是大客戶中心機房、室外網(wǎng)絡箱、交接箱、監(jiān)控設備等。維護備件 特別是轉型業(yè)務的備品備件，請落實轉型業(yè)務備件購置到位情況。傳統(tǒng)業(yè)務必須儲備充足備件。PDH、協(xié)轉設備退網(wǎng) 政企客戶PDH設備運行超年限，性能開始劣化，需要制定退網(wǎng)