天貓客服態(tài)度話術(shù)培訓(xùn)ppt課件

1、客服規(guī)范用語(yǔ),態(tài)度,心態(tài),,1,客服的職能？,遇顧客辱罵攻擊時(shí)怎樣對(duì)待？,2,3,如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑？,4,要求多多還非要買(mǎi)的怎么處理？,,客服的職能？,,1，客服相當(dāng)于翻譯，你們需要向顧客翻譯你所售賣(mài)的所有寶貝的“自我介紹”2，客服相當(dāng)于導(dǎo)游，你需要向顧客介紹你們店鋪的活動(dòng)，款式，引導(dǎo)顧客游玩我們的店鋪。3，客服相當(dāng)于知心姐姐，我們需要知道顧客的心理，猜測(cè)顧客的心理活動(dòng)，更好的順應(yīng)顧客的喜好。4，客服相當(dāng)于出氣筒，顧客買(mǎi)的

2、東西出問(wèn)題了，第一時(shí)間面對(duì)的是我們，所以肯定是把氣撒在我們身上。,1，一樣米養(yǎng)百樣人。不是所有人都和藹可親的，有素質(zhì)高的也有素質(zhì)低的，請(qǐng)你自己做個(gè)高素質(zhì)的人！2，遇到素質(zhì)低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅長(zhǎng)的就是把你的智商拉低到和他一個(gè)水平，然后用多年的傻逼經(jīng)驗(yàn)打敗你。3，不要用強(qiáng)硬的語(yǔ)言再去刺激買(mǎi)家。不然就像打七傷拳，傷人又傷己。4，學(xué)會(huì)換位思考，想想如果是你，你是否也會(huì)如此氣憤。你又會(huì)如何處理。5，選擇性忽略攻擊你的，不重要

3、的字眼，去找問(wèn)題的關(guān)鍵，認(rèn)真的做解答，而不是抓住攻擊字眼不放和買(mǎi)家互相傷害。,,,要求多多還非要買(mǎi)的怎么處理？,,,首先，你要對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，其次，你要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。在這個(gè)前提下，你要清楚了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和顧慮?？傊玫纳舛际钦劤鰜?lái)的，比如我們?cè)谖覀兊昀飵卓罟δ茴?lèi)似的商品，顧客會(huì)問(wèn)到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個(gè)時(shí)候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購(gòu)能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價(jià)格

4、高的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，給客人講明一分錢(qián)，一分貨，貴的好在哪里。同時(shí)兼顧到客人的消費(fèi)能力，所以無(wú)論為他推薦推那一款都是對(duì)顧客很負(fù)責(zé)任的。,這點(diǎn)其實(shí)總結(jié)起只有一個(gè)詞：耐心！請(qǐng)用你的耐心解答所有的疑問(wèn)，解釋清楚我們的東西有多么的物超所值，多么的劃算！請(qǐng)用你所有的耐心，感化每一個(gè)要求苛刻，愛(ài)講價(jià)的顧客，百煉鋼也怕繞指柔，耐心是絕對(duì)的武器??！,2.歡迎，問(wèn)候語(yǔ)！,3.解答語(yǔ)式!,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語(yǔ)句！,5.議價(jià)語(yǔ)句！,1.常用規(guī)范語(yǔ)！,,1.常

5、用規(guī)范語(yǔ)！,2.歡迎問(wèn)候語(yǔ)！,必備要素：熱情！親切！要讓人眼前一亮，包含一些簡(jiǎn)單的優(yōu)惠信息或者店鋪默認(rèn)快遞情況！,3. 解 答 語(yǔ) 式！,必備要素：熱情！響應(yīng)快速！主抓重點(diǎn)！直擊問(wèn)題中心點(diǎn)！搞清楚買(mǎi)家問(wèn)的是什么，切忌答非所問(wèn)！含糊不清！,3. 解 答 語(yǔ) 式！,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語(yǔ)句！,必備要素：熱情！主動(dòng)出擊！抓住買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望！由你來(lái)主導(dǎo)聊天，而不是買(mǎi)家主導(dǎo)！,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語(yǔ)句！,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語(yǔ)句！,催付語(yǔ)句！,必備要素：1.熱情

6、！2.不能逼迫買(mǎi)家匆忙付款！3.要和買(mǎi)家保持良好的關(guān)系和聯(lián)系！,5. 議 價(jià) 語(yǔ) 句！,必備要素：熱情！了解店鋪活動(dòng)！了解買(mǎi)家心理價(jià)位！了解我們的底線價(jià)位！,5. 議 價(jià) 語(yǔ) 句！,2.快遞問(wèn)題！,1.修改訂單信息！,3.活動(dòng)退差價(jià)！,1.修改訂單信息！,1.修改訂單信息！,必備要素：熱情！下圖：,2. 快 遞 問(wèn) 題！,2. 快 遞 問(wèn) 題！,必備要素：熱情！首先先去查有更新的情況，根據(jù)情況回復(fù)買(mǎi)家！真誠(chéng)的表示歉

7、意！不要把問(wèn)題拋給買(mǎi)家，必須是在建議買(mǎi)家打電話的同時(shí)讓售后聯(lián)系快遞公查詢！,3. 活 動(dòng) 退 差 價(jià)！,3. 活 動(dòng) 退 差 價(jià)！,必備要素：熱情！搞清楚活動(dòng)內(nèi)容，還有買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)時(shí)寶貝的價(jià)格，優(yōu)惠券等！先動(dòng)之以情曉之以理，不行在做適當(dāng)補(bǔ)償！,2.質(zhì)量問(wèn)題！,1.退換問(wèn)題！,4.活動(dòng)返款問(wèn)題！,3.錯(cuò)發(fā)漏發(fā)問(wèn)題！,1. 退 換 問(wèn) 題！,不喜歡退換貨:親愛(ài)的,你是什么原因覺(jué)得不喜歡呢,可以告訴我們嗎,也好幫助我們更好的改善款式;而且我

8、們?cè)诨I備一個(gè)買(mǎi)家互動(dòng)專(zhuān)區(qū),由買(mǎi)家來(lái)作自己的設(shè)計(jì)家,我們會(huì)整合你們的想法來(lái)制造出更眼前一亮的產(chǎn)品;所以您的意見(jiàn)對(duì)于我們也非常的寶貴和重要呢!,1. 退 換 問(wèn) 題！,客人對(duì)產(chǎn)品不滿意：回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過(guò)呢？您主要是在哪些地方讓您覺(jué)得不滿意的呢？（對(duì)客戶不滿意的地方做解釋?zhuān)墙忉屚炅诉€不喜歡可以讓客戶申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷(xiāo)售，商標(biāo)，包裝等還完好無(wú)損的前提下。并且對(duì)客戶說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物

9、流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說(shuō)我們要等收到貨并且檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦）,客人對(duì)尺碼不滿意：回答1： 親，我們這邊是可以您七天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢？我先幫您查詢下庫(kù)存。但是換貨的話這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫(xiě)寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會(huì)馬上給她換貨，同時(shí)到時(shí)提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶留言）,必備要素：熱情！主動(dòng)詢問(wèn)！了

10、解買(mǎi)家退換原因！,2. 質(zhì) 量 問(wèn) 題！,2. 質(zhì) 量 問(wèn) 題！,必備要素：熱情！誠(chéng)懇！主動(dòng)道歉！主動(dòng)處理問(wèn)題，采用協(xié)商，請(qǐng)求的語(yǔ)氣！,3. 錯(cuò)發(fā)漏發(fā)問(wèn)題！,必備要素：熱情！誠(chéng)懇！主動(dòng)道歉，讓買(mǎi)家先稍等，看了百盛再判斷怎么處理！,4. 活動(dòng)返款問(wèn)題！,4. 活動(dòng)返款問(wèn)題！,必備要素：熱情！點(diǎn)明注意事項(xiàng)，核實(shí)買(mǎi)家提供的信息，核實(shí)返款金額！引導(dǎo)買(mǎi)家加會(huì)員群！已經(jīng)加過(guò)的引導(dǎo)關(guān)注店鋪！,服務(wù)結(jié)束,必備要素：熱情！主動(dòng)邀請(qǐng)！要讓買(mǎi)家有

11、回頭的欲望！勾起買(mǎi)家下次再來(lái)的念頭！引導(dǎo)好評(píng)！發(fā)送服務(wù)評(píng)價(jià)！,1，下單，已付款：親，請(qǐng)核對(duì)下地址哦?。簒xxxxxxxxx親，感謝您對(duì)本店的支持與信任，我們會(huì)繼續(xù)努力的哦~期待親的下次光臨！如果覺(jué)得我們產(chǎn)品可以的話，麻煩親給五星好評(píng)哦！（可愛(ài)的表情）,2未下單： 親愛(ài)的商品選的怎么樣啦？有不清楚的地方可以咨詢我們哦，本店所有商品親都可以放心購(gòu)買(mǎi)哦，保證正品，支持七天無(wú)理由退換貨哦，有喜歡的盡快拍下吧！如果暫時(shí)沒(méi)有喜歡的，親可以