2019年推薦 電大辦公室實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料

1、..辦公室實(shí)務(wù)辦公室實(shí)務(wù)辦公辦公室的兩大職能室的兩大職能：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開(kāi)的輔助性工作事務(wù)管理的特征事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專(zhuān)業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。辦公辦公室實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)：就是指辦公辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)。辦公辦公室工作人員以文員和秘書(shū)人員為主，所以辦公辦公室實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)通常又被稱(chēng)為文秘工作或秘書(shū)工作。我國(guó)文秘工作內(nèi)容可以分為我國(guó)文秘工作內(nèi)容可以分為1515項(xiàng)：項(xiàng)：1、文書(shū)撰寫(xiě)（上司口述或

2、會(huì)議記錄、整理、文件起草、修改、潤(rùn)色等）；2、文書(shū)制作（打字、復(fù)印、編排、裝訂等）；3、文書(shū)處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）；4、檔案管理（歸檔、堅(jiān)定、管理、提供等）；5、會(huì)議組織（準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等），6、調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)事、分析、研究等）；7、信息資料（收集、整理、提供、儲(chǔ)存等）；8、信訪工作（群眾來(lái)信來(lái)訪或顧客投訴處理等）；9、接待工作（日常工作來(lái)訪與計(jì)劃來(lái)訪接待、安排、服務(wù)等）；10、協(xié)調(diào)工作（政策、工作、地區(qū)、部門(mén)、人

3、際關(guān)系等）；11、督查工作（政策推行或決議實(shí)施的監(jiān)督、檢查等）；12、日程安排（為上司安排工作日程、會(huì)晤及差旅事宜等）；13、日常事務(wù)（通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等）；14、辦公辦公室管理（環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等）；15、其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。(j%l3sm#].Gl)~4r國(guó)際文秘人員工作內(nèi)容：國(guó)際文秘人員工作內(nèi)容：1、以速記記下上司交待的事項(xiàng)；2、執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；3、檔案管理（個(gè)人的、機(jī)密的）；4、閱讀并分類(lèi)信件；5、以電話

4、往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系；6、替上司訂約會(huì)并做好記錄；7、按上司的口頭或書(shū)面指示完成信函；8、在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；9、接待來(lái)訪賓客；10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會(huì)職員等；11、自動(dòng)處理例行的事務(wù)；12、為上司安排旅行或考察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話；14、準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；15、替上司收集演講或報(bào)告的資料；16、協(xié)助上司準(zhǔn)備書(shū)面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告；17、整理并組織好粗略的資料；

5、18、替上司保管私人的，財(cái)務(wù)的或其他的紀(jì)錄；19、協(xié)助上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅；20、督導(dǎo)一般職員或速記員；21、安排會(huì)議事務(wù)，并做好會(huì)議記錄或綱要；22、復(fù)印資料。其中8、10、15、16、18、19、20屬于高級(jí)秘書(shū)的職責(zé)，其余15項(xiàng)文員涉及或部分涉及。我國(guó)外資企業(yè)或合資企業(yè)我國(guó)外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公辦公內(nèi)容：內(nèi)容：1、辦公辦公室環(huán)境的布置和整理；2、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；3、執(zhí)行上司交辦的事項(xiàng)；4、照料上司身邊的瑣事

6、；5、接待賓客和員工的來(lái)訪；6、記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各種信息；9、保管辦公辦公室設(shè)備及用品；10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。$:b)b%N.ft傳真機(jī)的使用：傳真機(jī)的使用：應(yīng)注意：（1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質(zhì)量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞等現(xiàn)象，還應(yīng)將文件上的緊固件如回形針、訂書(shū)釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機(jī)器故障。（2）如果要發(fā)出的

7、文件很長(zhǎng)，那會(huì)占有對(duì)方的傳真機(jī)很久，應(yīng)該先打電話給對(duì)方，詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)送最合適。（3）每一份傳真也許會(huì)經(jīng)過(guò)許多人的手才能送達(dá)當(dāng)事人，文員應(yīng)注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機(jī)密的圖文。如要罰，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方站到傳真機(jī)前去等待收件。（4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機(jī)來(lái)傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個(gè)尊敬的、有潛力的客戶(hù)，最好手寫(xiě)在信紙上，或寄明信片。辦公辦公用易耗品用易耗品主要有：（1）信封、紙張。（2）軟盤(pán)、光盤(pán)等。（

8、3）鉛筆。（4）圓珠筆。（5）簽字筆或鋼筆。（6）修正液。（7）印盒。（8）個(gè)中小型機(jī)器。（訂書(shū)機(jī)、切紙刀、計(jì)算器等）（9）小刀。（10）日歷等。（11）其他。（直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等）辦公辦公室和接待室的管理：室和接待室的管理：1要建立器具和備用品的臺(tái)帳，簡(jiǎn)明記載購(gòu)入時(shí)間、修理經(jīng)過(guò)。2器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門(mén)安排更換或修理。3注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。4、注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)

9、害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。5、對(duì)櫥柜、房門(mén)等的鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。文員工作指導(dǎo)思想文員工作指導(dǎo)思想：1計(jì)劃的步驟。2事實(shí)的步驟。3檢查的步驟。按照“優(yōu)先順序”處理工作（按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決定工作的優(yōu)先順序）：（1—3）先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）是否應(yīng)該做的事？（2）是否做或不做都無(wú)所謂的事？（3）是否不可以做的事？其次以緊急程度

10、和重要程其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)度為標(biāo)準(zhǔn)（1）重要且緊急的事；（2）緊急但并不重要的事；（3）重要但并不緊急的事；（4）雖然有做的價(jià)值，但并不重要也不緊急的事。3、同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時(shí)候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣；不能決定優(yōu)先順序時(shí)，最好直接找上司商量、請(qǐng)示。9PJ.Y:tf%ZC0B文員怎樣管理好自己的時(shí)間取決于工作性質(zhì)。文員怎樣管理好自

11、己的時(shí)間取決于工作性質(zhì)。qyoU(V%Vx請(qǐng)示方法請(qǐng)示方法：（1）文員工作上有疑難，無(wú)法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示；（2）無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)；（3）上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；（4）請(qǐng)示必須事先。報(bào)告方法報(bào)告方法：（1）文員向上司反應(yīng)情況；（2）文員向上司提出建議；（3）報(bào)告可以在事先、事中、事后；（4）工作中發(fā)生的重大問(wèn)題，讓上司及時(shí)做出處理；（5）上司不一定作出答復(fù)或批示。計(jì)劃方法計(jì)劃方法文員對(duì)自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安排文

12、員對(duì)自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安排。（1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。（要素）（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計(jì)劃有一定的余地。做到：整段時(shí)間做復(fù)雜、需連續(xù)進(jìn)行的工作（如文件擬寫(xiě)）；零星時(shí)間做簡(jiǎn)單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）

13、；要善于控制某些工作（如接待來(lái)訪者、通電話）時(shí)間的彈性。應(yīng)養(yǎng)成過(guò)一段時(shí)間就記錄自己工作時(shí)間的使用情況，再結(jié)合工作成績(jī)、效率作適當(dāng)調(diào)整。3H!L6N8U.b%`!PB請(qǐng)示注意請(qǐng)示注意：（1）請(qǐng)示要對(duì)口；（2）請(qǐng)示要單一；(3)請(qǐng)示要簡(jiǎn)要。受意受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意。★要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：1、備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。2、注意傾聽(tīng)，

14、用心判斷指示的用意。3、必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。4、如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。5、接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。傳達(dá)方法傳達(dá)方法要做到：1、傳達(dá)不走樣，不可夾進(jìn)自己的意見(jiàn)。2、必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科。3、如果有些指示不便直說(shuō)，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思。4、注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示。5、重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以

15、免漏聽(tīng)或漏記。進(jìn)言的意義和作用進(jìn)言的意義和作用：（1）參謀作用。（2）補(bǔ)缺作用。（3）增進(jìn)關(guān)系的作用。1Z8p6H8Ee(~7V7E(ox進(jìn)言的方法和要求：進(jìn)言的方法和要求：（1）適事。（2）適時(shí)。（3）適地。（4）適度。（六）變通方法和擋駕方法（七）分工方法和合作方法)mon7M.DXb!y(P分工方法分工方法應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則。D2B5u!X0k|會(huì)議資料的準(zhǔn)備會(huì)議資料的準(zhǔn)備。（1）文秘人員要向上司確定會(huì)議需要的材料

16、（2）重新收集資料。（3）制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。（4）制作資料時(shí)，盡可能逐項(xiàng)列出要點(diǎn)或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點(diǎn)。（5）資料如果和通知一起送出，有關(guān)部門(mén)或人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，更能節(jié)省會(huì)議的時(shí)間。M3Sg%k:G9]~8a)V文書(shū)的保密管理文書(shū)的保密管理：確定密級(jí)和保密期限。應(yīng)該區(qū)分國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、組織內(nèi)部秘密。3aL!P)H0`2W5f7:l打電話的方法：打電話的方法：1將要談的內(nèi)容及說(shuō)話的

17、順序記錄下來(lái)，并準(zhǔn)備必要的文件（因?yàn)槭褂秒娫挶仨毟顿M(fèi)，同時(shí)不可浪費(fèi)對(duì)方太多時(shí)間，因而事先要做準(zhǔn)備，談話也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要）。2查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，再撥電話（將常用的電話號(hào)碼整理成卡片，以便使用）。3當(dāng)對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)，先問(wèn)好，接著告知自己的單位名稱(chēng)、姓名，并請(qǐng)問(wèn)對(duì)方姓名。或：（代上司打電話給上級(jí)或長(zhǎng)輩31：對(duì)方也由文秘人員接聽(tīng)32：在電話已撥通，對(duì)方尚未講話時(shí)，便將話筒交給上司。33：如對(duì)方以講話，就道歉說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”。4“我想與

18、某某談些關(guān)于某方面的事，不知是否方便?！被颍海▽?duì)方不在時(shí)）41：再打。42：留言：（1）告知簡(jiǎn)要的內(nèi)容。（2）方便的話，請(qǐng)對(duì)方回電。（3）告知自己的姓名，并問(wèn)清傳話人的姓名。5將要講的話，簡(jiǎn)明扼要地告知。6談完話，將重點(diǎn)部分再確認(rèn)一遍?；蛘?qǐng)對(duì)方再?gòu)?fù)述一遍?；颍海娫捴型緮嗟簦?1：由打電話的那放再打，可表示：“對(duì)不起，剛才電話突然斷了”。7最后，說(shuō)些禮貌的結(jié)束語(yǔ)，在輕輕地掛上電話。.t$hw#G4T5`I接聽(tīng)電話的方法：接聽(tīng)電話的方法：

19、1電話鈴響兩遍，立即接聽(tīng)；如沒(méi)能立即接聽(tīng)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮白屇玫攘恕薄?左手持話筒，右手準(zhǔn)備記對(duì)方的留言?；颍海▋蓚€(gè)電話鈴?fù)瑫r(shí)響起）21：接聽(tīng)其中一個(gè)電話，讓另一個(gè)電話稍等或再打，待接聽(tīng)第一個(gè)電話完畢，向另一點(diǎn)華表示：“剛才讓您久等了，很抱歉！”3拿起話筒，先說(shuō)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)，或自己的姓名，使對(duì)方確知是打?qū)α穗娫捥?hào)碼?；颍海?tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)）31：把這種情形告訴對(duì)方：“抱歉，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”32：如周?chē)艹?，切換安靜處的分

20、機(jī)收聽(tīng)。33：如由于電話本身的問(wèn)題，則該用另一線電話。34：請(qǐng)對(duì)方調(diào)整說(shuō)話的音量。4與對(duì)方寒暄幾句：“承蒙您的惠顧，謝謝！”或：（對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)）41：告訴對(duì)方自己的電話號(hào)碼，已確定對(duì)方是否打錯(cuò)。對(duì)方致歉時(shí)回答：“不用客氣?！?接到打給上司的電話，留心確認(rèn)對(duì)方的目的，不遺漏要點(diǎn)，如不清楚再加確認(rèn)。上司在會(huì)議或面談中，如有緊急電話，可用便條傳遞給上司。或：（上司不在時(shí)）51：如對(duì)方要求留言，則需問(wèn)清留言的內(nèi)容，需否回電，回電給誰(shuí)，聯(lián)絡(luò)對(duì)象

21、，并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定，并報(bào)上自己的姓名。6文秘人員將對(duì)方來(lái)電目的簡(jiǎn)要傳達(dá)給上司（某某公司某某先生因合同事打電話來(lái)。）以勝對(duì)方復(fù)述。或：（對(duì)訪問(wèn)上司私事時(shí)）61：確認(rèn)對(duì)方身份，并詢(xún)問(wèn)理由，不可隨意告知。62：電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意。63：等對(duì)方掛上電話，在輕輕掛上話筒。7如上司不能立即接聽(tīng)，則請(qǐng)使對(duì)方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽(tīng)，可否請(qǐng)您稍等，或請(qǐng)他回電?！?電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意。9等對(duì)方掛上電話，在輕輕掛上話筒。接電話

22、要點(diǎn)接電話要點(diǎn)：1電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽(tīng)，如果有事耽擱，最好不要超過(guò)四聲，否則會(huì)讓人覺(jué)得機(jī)關(guān)或企業(yè)管理不善。2接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱(chēng)、本人身份等）。說(shuō)話聲音清楚，語(yǔ)氣應(yīng)熱忱、親切，并且對(duì)來(lái)電者說(shuō)的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。3如果上司不在辦公辦公室，文秘人員詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名前，先告知他要找的人不在。4即使受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。5..fB4V案卷標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法：案卷

23、標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法：通常應(yīng)當(dāng)標(biāo)明卷內(nèi)文件作者、問(wèn)題、名稱(chēng)三個(gè)基本部分。標(biāo)明卷內(nèi)文件的問(wèn)題是案卷標(biāo)題的核心。案卷歸檔：案卷歸檔：文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱(chēng)為“歸檔”。6x:V4M6WzslJ文書(shū)檔案的保管期限文書(shū)檔案的保管期限分為永久、長(zhǎng)期（16至50年）、短期（15年以下）三種。檔案的利用途徑和方法有以下幾種：檔案的利用途徑和方法有以下幾種：（1）設(shè)置檔案室，提供檔案原件或復(fù)印件，方便借閱或直接閱讀。（2）通過(guò)一

24、定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)印本，實(shí)行檔案的有償交流，提供檔案利用率。（4）利用所收藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書(shū)面證據(jù)。（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員對(duì)查詢(xún)者的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的解答，提供咨詢(xún)服務(wù)。（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門(mén)，以交流信息。（7）舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用9Tl!W$U:p6f9f9n:2m`#m3

25、W6lm《辦公室管理》形成性考核冊(cè)《辦公室管理》形成性考核冊(cè)為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將一下題作一提示性的解答和評(píng)講，供同學(xué)們參考。以下彩色字體部分為問(wèn)題的參考答案，其他為問(wèn)題和對(duì)問(wèn)題的分析與評(píng)講。請(qǐng)同學(xué)們?cè)诖痤}時(shí)加以注意。一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。容基本相同的填在一行中。本題主要考核本課程的第一章第2點(diǎn)的“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識(shí)點(diǎn)。辦公室

26、實(shí)務(wù)工作一覽表辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號(hào)序號(hào)國(guó)內(nèi)一般性國(guó)內(nèi)一般性國(guó)外一般性國(guó)外一般性國(guó)內(nèi)企業(yè)（含外企）國(guó)內(nèi)企業(yè)（含外企）1文書(shū)撰寫(xiě)按上司的口頭或書(shū)面指示完成信函。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。2文書(shū)制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書(shū)處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會(huì)議組織安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書(shū)面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。7信息資料準(zhǔn)備

27、好公司要公開(kāi)的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。9接待工作接待來(lái)訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。接待賓客和員工的來(lái)訪。10協(xié)調(diào)工作以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系。11督查工作督導(dǎo)一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會(huì)并做好記錄；為上司安排旅行或考察。13日常事務(wù)閱讀并分類(lèi)信件；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；替上司保管私人

28、的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。15其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。16替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。18同學(xué)們?cè)谧霰绢}時(shí)，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)因?yàn)闆](méi)有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。在分析這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如

29、：記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書(shū)撰寫(xiě)的內(nèi)容，也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。還有些內(nèi)容要分開(kāi)來(lái)寫(xiě)。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書(shū)處理的內(nèi)容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？二、辦公用易耗品主要包括哪些？本題主要考核本課程的第一章第5點(diǎn)的“辦公用品的種類(lèi)”這一知識(shí)點(diǎn)。辦公用易耗品主要有：1信封、紙張；2軟盤(pán)、光盤(pán)等；3鉛筆；4圓珠筆；5簽字筆或鋼筆

30、；6修正液或修正帶；7印盒；8各種小型機(jī)器，如訂書(shū)機(jī)（包括訂書(shū)針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9小刀；10日歷等；11其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。本題在書(shū)上有明確答案，得分率很高。主要認(rèn)真閱讀教材，就能答對(duì)。三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的

31、“文員工作指導(dǎo)思想”這一知識(shí)點(diǎn)。文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。1計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無(wú)論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。3檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，

32、圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程開(kāi)展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題時(shí)，需要注意本題一共有兩個(gè)問(wèn)題。不僅要求你闡述三個(gè)步驟是什么，而且還要說(shuō)明三者之間的關(guān)系如何。本題雖然在書(shū)上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天四、按照“優(yōu)先順序”處理工作

33、原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書(shū)?；蛞惶旃ぷ鳎ɑ蚣覄?wù)）計(jì)劃書(shū)。本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照‘優(yōu)先順序’處理工作”這一知識(shí)點(diǎn)。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書(shū)時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：1將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無(wú)所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。2對(duì)于A類(lèi)事情再進(jìn)行分類(lèi)，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重

34、要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。3與上司形成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見(jiàn)教材第28頁(yè)。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書(shū)，不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。1請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；2計(jì)劃

35、方法和總結(jié)方法；計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3受意方法；受意方法；4傳達(dá)方法；傳達(dá)方法；5進(jìn)言方法；進(jìn)言方法；6變通方法和擋駕方法；變通方法和擋駕方法；7分工方法與合作方法。分工方法與合作方法。本題主要考核本課程的第二章第3點(diǎn)的“文員的工作方法”這一知識(shí)點(diǎn)。下面我舉一個(gè)例子，同學(xué)們按照這個(gè)思路作答即可：1首先簡(jiǎn)要說(shuō)明此種方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問(wèn)

36、題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問(wèn)題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意；（4）必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫

37、徹實(shí)施。2結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。才開(kāi)始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫(xiě)一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績(jī)。當(dāng)時(shí)，我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒(méi)有能力，而沒(méi)有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫(xiě)，結(jié)果寫(xiě)出來(lái)的簡(jiǎn)介根本就不行。后來(lái)，我再次向總

38、經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫(xiě)出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡(jiǎn)要說(shuō)明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意?！掇k公室管理》重難點(diǎn)《辦公室管理》重難點(diǎn)(2)(2