華夏銀行蘇州分行對公客戶服務(wù)營銷創(chuàng)新研究.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和外資銀行的進(jìn)入,國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著越來越大的競爭壓力,而具有業(yè)務(wù)需求量大、需求產(chǎn)品種類覆蓋而廣、整體抗風(fēng)險(xiǎn)性強(qiáng)等特點(diǎn)的對公客戶成為商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)。按照帕累托的“二八法則”,銀行通過對“20％”的對公客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù),使其感到滿意,從而給銀行帶來80％的效益。由此看來,對公客戶也是商業(yè)銀行最重要的利潤來源。所以,提升對公客戶服務(wù)營銷意識和完善服務(wù)營銷體系對于商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要意義。

2、　　 雖然目前我國商業(yè)銀行在對公客戶產(chǎn)品開發(fā)、渠道建設(shè)、客戶開發(fā)等方面已經(jīng)取得了一定成績,但是在樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識、培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)營銷人員、實(shí)現(xiàn)差異化、規(guī)范化服務(wù)營銷、完善客戶管理機(jī)制等方面仍然存在很多不足,其服務(wù)營銷體系處于初級發(fā)展階段,仍需要進(jìn)一步完善和提升。
　　 華夏銀行作為股份制商業(yè)銀行也面臨著同樣的問題,其服務(wù)營銷體系需要進(jìn)一步完善和創(chuàng)新。本文首先從服務(wù)營銷的理論演變和概念、特點(diǎn)入手,結(jié)合國內(nèi)外商業(yè)銀行對

3、公客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀的優(yōu)劣勢對比,分析我國商業(yè)銀行對公客戶服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題。然后具體解剖華夏銀行蘇州分行對公客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀,對現(xiàn)狀中客戶結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品、渠道溝通及服務(wù)人員等因素進(jìn)行了闡述,并對存在問題和成因作了深入分析和研究。同時(shí),結(jié)合服務(wù)營銷相關(guān)理論和方法,對華夏銀行蘇州分行對公客戶服務(wù)營銷體系進(jìn)行構(gòu)建,樹立以“以客戶為中心”的服務(wù)營銷理念,實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷準(zhǔn)備、服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)延伸的系統(tǒng)運(yùn)作,完善服務(wù)營銷體系,最終實(shí)現(xiàn)體系功能