服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)試卷及答案

1、《卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》試題注意事項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、滿(mǎn)分100分。單項(xiàng)選擇題(每題1分，共27分）1、企業(yè)決策、將客戶(hù)分類(lèi)以及營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展工作的基礎(chǔ)是（B）客戶(hù)滿(mǎn)意B、客戶(hù)信息C、客戶(hù)配合D、客戶(hù)忠誠(chéng)根據(jù)國(guó)家局零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)識(shí)，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識(shí)為（C）XN2B、CS1C、XS2D、CS2評(píng)估零售客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)飽和度，是指對(duì)零售客戶(hù)的（B）進(jìn)行評(píng)估。貢獻(xiàn)度B、成長(zhǎng)度C、影響力D、支持度針對(duì)當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低的次

2、價(jià)值客戶(hù)，公司應(yīng)采?。ˋ）服務(wù)策略。保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶(hù)。挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)度。把重要資源投入到保持和發(fā)展這類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系上。將客戶(hù)需求分類(lèi)，該項(xiàng)需求即使不被滿(mǎn)足，客戶(hù)也無(wú)所謂；但一旦被滿(mǎn)足，客戶(hù)會(huì)十分滿(mǎn)意，該需求是（A）驚喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客戶(hù)滿(mǎn)意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（B）感性目標(biāo)整體

3、目標(biāo)理性目標(biāo)細(xì)化目標(biāo)服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法包括詢(xún)問(wèn)法、觀察法和（A）A、實(shí)驗(yàn)法B、訪(fǎng)談法C、案例分析法D、留置調(diào)查法零售客戶(hù)提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類(lèi)別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于（C）服務(wù)需求情感需求成長(zhǎng)需求利潤(rùn)需求在服務(wù)藍(lán)圖的分界線(xiàn)中，把客戶(hù)能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開(kāi)的是（B)外部互動(dòng)分界線(xiàn)可視分界線(xiàn)內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)內(nèi)部支撐分界線(xiàn)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個(gè)步驟是（B）根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為。分析每個(gè)環(huán)節(jié)的

4、客戶(hù)需求、并明確核心需求。描繪客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。在電話(huà)溝通過(guò)程中，不應(yīng)該做的是（C）差異性B、專(zhuān)業(yè)性C、及時(shí)性D、確實(shí)性卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的步驟包括：?jiǎn)栴}定義、定性研究、（A）和成果利用。定量研究極其實(shí)施步驟B、界定范圍調(diào)查C、抽樣調(diào)查D、問(wèn)卷調(diào)查具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見(jiàn)的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點(diǎn)是調(diào)查費(fèi)用高的調(diào)查方法是（C）電話(huà)調(diào)查B、

5、面談?wù){(diào)查C、留置調(diào)查D、其它調(diào)查方式多項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分。）對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ACD）特征A、服務(wù)的不可感知性B、服務(wù)的不可預(yù)知性C、服務(wù)的不可分離性D、服務(wù)的差異性按客戶(hù)行為特征分類(lèi)，一般根據(jù)（ACD）來(lái)分。按零售客新品戶(hù)定貨行為進(jìn)行分類(lèi)根據(jù)零售客戶(hù)對(duì)新品營(yíng)銷(xiāo)支持程度進(jìn)行分類(lèi)按照零售客戶(hù)對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類(lèi)客戶(hù)價(jià)值管理的意義在于：（ABC）根據(jù)公司戰(zhàn)

6、略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶(hù)針對(duì)性滿(mǎn)足客戶(hù)期望，提升整體滿(mǎn)意度根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率客戶(hù)資料庫(kù)的內(nèi)容包括（ABC）客戶(hù)原始資料公司投入記錄統(tǒng)計(jì)分析資料D、客戶(hù)資料卡了解客戶(hù)需求的途徑有（ABD）Ａ、利用動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)賬獲取零售客戶(hù)需求信息B、開(kāi)展零售客戶(hù)調(diào)查C、通過(guò)查閱數(shù)據(jù)庫(kù)D、通過(guò)零售客戶(hù)提報(bào)的形式獲取需求根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶(hù)需求分成（BCD）激勵(lì)型需求基本型需求驚喜性需求期望型需求了解客戶(hù)需求的結(jié)構(gòu)包括：（ABD）識(shí)別客戶(hù)