客戶的四種類型及表現(xiàn)形式及答案

1、客戶的四種類型及表現(xiàn)形式客戶的四種類型及表現(xiàn)形式一、客戶的四種性格類型一、客戶的四種性格類型客戶的四種性格類型是通過(guò)兩個(gè)維度區(qū)分出來(lái)的：一是情感度，比如有些人被人們稱作“自來(lái)熟”，他們看上去非常親切，很容易親近，而有些人即便相識(shí)很久，也總讓人覺(jué)得很難接近，這就是情感度高低的不同。二是表達(dá)度，是指一個(gè)人表達(dá)欲望的強(qiáng)烈程度，比如有些客戶喜歡滔滔不絕地講述自己的觀點(diǎn)，有些客戶則總是用幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞回答——隨便、都行、可以等。需要注意的是，表達(dá)度

2、指的是一個(gè)人的表達(dá)欲望如何，而不是表達(dá)能力如何。有些人表達(dá)欲望很強(qiáng)，但表達(dá)能力卻很差，這樣的人仍然屬于表達(dá)度較高的人。情感度和表達(dá)度互相交叉，可以將客戶劃分為四種性格類型，如圖1所示：圖1客戶的四種風(fēng)格客戶的四種風(fēng)格1.1.支配型支配型性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)以自我為中心，非常強(qiáng)勢(shì)。以自我為中心，非常強(qiáng)勢(shì)。支配型客戶的性格特點(diǎn)是以自我為中心，表現(xiàn)得非常強(qiáng)勢(shì)。比如在KTV唱歌時(shí)的麥霸，他們一拿到麥克風(fēng)就霸占著不肯撒手，盡管大家都覺(jué)得他們唱得一般，

3、但他們自己卻感覺(jué)不到，而且唱完后還會(huì)向別人吹噓自己唱得如何好。習(xí)慣于掌控局面，支配他人。習(xí)慣于掌控局面，支配他人。支配型客戶習(xí)慣于掌控局面，將自己當(dāng)作主體，他們喜歡說(shuō)“你跟我說(shuō)一下，你們的售后服務(wù)都有什么”“如果你們做不好，我就會(huì)怎么樣”之類的話。一旦服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題，支配型客戶會(huì)將解決方案準(zhǔn)備好，要求服務(wù)人員按照自己的想法去辦。如果服務(wù)人員說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)我們辦不了”，他們就會(huì)說(shuō)“沒(méi)有辦不了的事兒”；如果服務(wù)人員沒(méi)有將細(xì)節(jié)對(duì)其說(shuō)明，他們

4、就會(huì)說(shuō)“你怎么不跟我說(shuō)呢”。應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法面對(duì)和藹型客戶時(shí)，服務(wù)人員要注意：第一，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，工作的目的是在服務(wù)中讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，和藹型客戶很可能會(huì)耽誤服務(wù)人員的時(shí)間，因?yàn)樗麄兒茈y說(shuō)“不”，總是在說(shuō)“我再等等”“我再看看”“我再考慮一下”，事實(shí)上他們已經(jīng)決定不買(mǎi)了，只是礙于面子不好直接拒絕而已；第二，服務(wù)人員很難知道和藹型客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，因?yàn)樗麄兛偸钦f(shuō)“隨便吧”“都行”。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，即便與和藹型客戶維護(hù)了很好的

5、關(guān)系，也很難知道他們內(nèi)心在想些什么。對(duì)于和藹型客戶，服務(wù)人員不要讓他們做決定、做選擇，而要直接給其一個(gè)建議。也就是說(shuō)，對(duì)客戶的迎合、影響、掌控這三種服務(wù)狀態(tài)之中，服務(wù)人員要做到影響。4.4.分析型分析型性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)分析型的人的情感度非常低。在人的兩種人格中，如果說(shuō)表達(dá)型的人屬于討好型人格，分析型的人則屬于指責(zé)型人格；如果說(shuō)和藹型的人不會(huì)輕易說(shuō)“No”，分析型的人則不會(huì)輕易說(shuō)“Yes”。【案例】【案例】愛(ài)問(wèn)問(wèn)題的客戶愛(ài)問(wèn)問(wèn)題的客戶在小

6、靈通剛剛推出時(shí)，一位客戶去買(mǎi)小靈通，問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“我媳婦懷孕了，能用小靈通嗎？”營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)：“小靈通是綠色環(huán)保產(chǎn)品，可以用?！薄盀槭裁淳G色環(huán)保就可以用？”“綠色環(huán)保就是沒(méi)有輻射?！薄盀槭裁礇](méi)有輻射？”“因?yàn)檫@跟固定電話一樣，固定電話一般沒(méi)有輻射。”“固定電話為什么可以移動(dòng)著打？”“因?yàn)槲覀冊(cè)谝欢ǖ木嚯x內(nèi)就建有一個(gè)基站?！薄斑@個(gè)基站會(huì)發(fā)射信號(hào)吧，發(fā)射信號(hào)難道沒(méi)有輻射嗎？”營(yíng)業(yè)員頓時(shí)無(wú)語(yǔ)了。在這個(gè)案例中，客戶說(shuō)得很對(duì)，也并非故意為難營(yíng)業(yè)員，