婚紗攝影市場(chǎng)服務(wù)鏈中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、婚紗攝影市場(chǎng)服務(wù)鏈中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)婚紗攝影市場(chǎng)服務(wù)鏈中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“三米之內(nèi)有微笑，二米之內(nèi)有目光接觸，一米之內(nèi)要說(shuō)‘你好’”以及多用“請(qǐng)”“不好意思”“對(duì)不起”等禮貌用詞不用“不知道”“不行”“不可以”等直接拒絕詞是我們公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是在真正的服務(wù)過(guò)程中，還是有許多伙伴未能落實(shí)到行動(dòng)中去。因此，我們對(duì)市場(chǎng)鏈中的所有標(biāo)準(zhǔn)及不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)及行為做了總結(jié)，希望所有伙伴能再次學(xué)習(xí)并切實(shí)落實(shí)到平時(shí)的工作中去。一、銷(xiāo)售接待中1、當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)：不標(biāo)準(zhǔn)：

2、拉門(mén)，說(shuō)“歡迎光臨，你今天是來(lái)……？”標(biāo)準(zhǔn)：拉門(mén)，喊“您好，歡迎光臨！”，詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”客人回答姓名后，用眼角余光掃視門(mén)口歡迎牌上的服務(wù)名單，微笑的說(shuō)“XX，您今天是來(lái)洽談業(yè)務(wù)的吧，請(qǐng)隨我來(lái)！”然后帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的等待區(qū)休息，并奉上茶水，幫忙聯(lián)系對(duì)應(yīng)的服務(wù)部門(mén)或工作人員來(lái)接待客人。如服務(wù)名單上沒(méi)有客人的姓名，接著詢(xún)問(wèn)“XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”客人在說(shuō)明來(lái)意后，帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的等待區(qū)休息，并奉上茶水，幫忙聯(lián)系對(duì)應(yīng)的服務(wù)

3、部門(mén)或工作人員來(lái)接待客人。2、當(dāng)正在談單的客人提出要求看更多的樣冊(cè)或產(chǎn)品時(shí)：不標(biāo)準(zhǔn)：“好，等一下”然后起身便去拿產(chǎn)品，拿到產(chǎn)品后單手直接遞給客人并說(shuō)“給，看吧！”標(biāo)準(zhǔn)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下！”環(huán)視一下身邊，如有工作人員正空閑，便叫他并說(shuō)“XX，麻煩幫我拿一下XX風(fēng)格的樣冊(cè)XX產(chǎn)品，謝謝！”；如所有工作人員都在忙碌，便接著說(shuō)“非常不好意思，先生小姐再稍等一下，XX（指自己）馬上去拿”。拿到產(chǎn)品后，用雙手將產(chǎn)品拿到顧客面前，然后說(shuō)“不好意思

4、，讓您（們）久等了”接著同樣用雙手輕輕的將產(chǎn)品放置在客人面前的桌面上，在之后的過(guò)程總，也要表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的愛(ài)護(hù)，體現(xiàn)出產(chǎn)品的價(jià)值感。3、當(dāng)談單的客人提出參觀公司時(shí)：不標(biāo)準(zhǔn)：非常直接的拒絕“不可以不行，公司有規(guī)定客人不能參觀公司”標(biāo)準(zhǔn)：面帶遺憾，說(shuō)“XX，真的非常抱歉哦！您的這個(gè)要求XX（指自己）可滿(mǎn)足不了你哦！因?yàn)檫@中間涉及到我們權(quán)限的，大部分客人都不喜歡未經(jīng)自己允許就有別人觀看自己的照片，你想想，如果換作是你，我們未經(jīng)你的允許就把你的照

5、片給別人看了，讓別人評(píng)頭論足，相信你也會(huì)不開(kāi)心的是不是？所以，真的不好意思，希望你能夠體諒我！”4、當(dāng)客人表示今天一定不可能訂的時(shí)候不標(biāo)準(zhǔn)：馬上由笑臉轉(zhuǎn)黑臉“這樣呀，那我今天講那么多你不是耍我嗎？”（惡劣）或：馬上由笑臉轉(zhuǎn)為不耐煩，說(shuō)“哦，這樣呀！那你去比較吧！我相信他們肯定沒(méi)我們家性?xún)r(jià)比高的”或者“哦！這樣呀，那隨便你們吧！反正今天的優(yōu)惠以后即使你來(lái)也不可能有了”標(biāo)準(zhǔn)：笑臉以對(duì)，說(shuō)“哎呀！其實(shí)你今天訂不訂都沒(méi)有關(guān)系，XX也只是希望能和

6、你交個(gè)朋友啦！不過(guò)話(huà)也說(shuō)回來(lái)，我們今天也聊了那么久了，XX早就把你當(dāng)朋友了，所以也是希望能夠把我能給的的優(yōu)惠都給到你，是吧？那XX你覺(jué)得現(xiàn)在還有哪些讓你有猶豫的呢？”（詢(xún)問(wèn)過(guò)后，參照N種客人的問(wèn)題回答。）5、當(dāng)談單的客人在參觀時(shí)要求試穿禮服時(shí)：2、當(dāng)客人選好一件禮服并告訴你時(shí)不標(biāo)準(zhǔn)：從禮服架上脫下，隨手遞給客人“這件是吧，去試吧！”標(biāo)準(zhǔn)：在取禮服之前，與客人確認(rèn)“請(qǐng)問(wèn)上這件嗎？”然后根據(jù)客人本身的條件及禮服的款式從專(zhuān)業(yè)角度去解釋這件衣服

7、是否適合客人。如果適合客人，對(duì)客人加以贊美，并輕輕取下衣服，雙手托住，然后對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)隨我來(lái)”，在客人做前方度帶領(lǐng)客人到更衣室更換。三、拍攝當(dāng)日1、客人進(jìn)門(mén)后，明確客人是來(lái)拍照的后不標(biāo)準(zhǔn)：“哦！紅單帶了沒(méi)？”客人將紅單拿出來(lái)后，一只手拿過(guò)來(lái)，說(shuō)“你們先坐一下，我先辦一下手續(xù)”找到企劃書(shū)后在前臺(tái)旁喊“先生，過(guò)來(lái)辦一下手續(xù)”。好了后，對(duì)客人說(shuō)“跟我上樓吧”，然后便自顧自己走在前面了。標(biāo)準(zhǔn)：“兩位是來(lái)拍照的！那不好意思請(qǐng)問(wèn)一下兩位的紅色合同單

8、或者收據(jù)帶了嗎？”如果客人表示帶了后，跟客人說(shuō)“哦！那麻煩兩位將單據(jù)先交給XX（指自己），XX幫你過(guò)去辦理一下手續(xù)，可以嗎？另外還要麻煩兩位交20元作為今天您的儲(chǔ)物柜鑰匙的押金。在一天的拍攝完成后，你們可以拿著鑰匙來(lái)退回押金和紅色單據(jù)?！痹诳腿私o出紅單及押金后，“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！”幫客人辦理好手續(xù)后“不好意思！讓你們久等了！現(xiàn)在請(qǐng)隨我上樓吧！”然后以在客人右前方15度一個(gè)人的位置帶領(lǐng)客人上樓，遇到樓梯需說(shuō)“請(qǐng)小心樓梯！”直至帶至調(diào)度

9、臺(tái)，一手交一手交于調(diào)度。2、門(mén)市將拍照客人帶到調(diào)度臺(tái)后不標(biāo)準(zhǔn)：“XX（指調(diào)度），客人來(lái)了，你安排一下。喏，這是企劃書(shū)”然后轉(zhuǎn)身對(duì)客人說(shuō)“你們先稍等一下，調(diào)度會(huì)幫你們安排的”說(shuō)完就離開(kāi)回一樓標(biāo)準(zhǔn)：到達(dá)調(diào)度臺(tái)后，用手比向調(diào)度介紹“XX（指客人），這位是我們的調(diào)度老師XX（調(diào)度），今天的整體拍攝流程由他為你們安排。”然后向調(diào)度介紹客人“XX（指調(diào)度），這兩位是我的朋友，XX大哥及XX（名字），請(qǐng)多多照顧哦！”待調(diào)度與客人握手認(rèn)識(shí)完畢后，將企劃

10、書(shū)遞給調(diào)度，告知“XX（指調(diào)度），這是XX（指客人）的企劃書(shū)，你收好了！”然后對(duì)客人說(shuō)“現(xiàn)在，你們先到休息區(qū)休息一下，待會(huì)調(diào)度會(huì)安排禮服師為XX換禮服的”同樣的，帶至休息區(qū)以一手交一手交與新人秘書(shū)，然后對(duì)客人說(shuō)“那XX，你們先休息一下，我先回一樓，有什么事情你都可以隨時(shí)找到我。拍照時(shí)要盡情發(fā)揮哦！祝你們拍攝愉快！拜拜！”然后再離去。3、調(diào)度通知客人更換禮服時(shí)不標(biāo)準(zhǔn)：在位置上喊“XX，在嗎？過(guò)來(lái)?yè)Q禮服了”標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)度找到禮服師并告知該客人第

11、一套需要換什么衣服并且由哪位化妝師為起化妝。然后再讓禮服師過(guò)去請(qǐng)客人。禮服師在與調(diào)度或者新人秘書(shū)確認(rèn)客人的位置后，找到客人“XX，您好！我叫XX，是禮服部的換裝師，很高興為您服務(wù)！現(xiàn)在，請(qǐng)小姐先跟隨我去更換禮服，先生在休息區(qū)再繼續(xù)休息稍做等候，待會(huì)我會(huì)再請(qǐng)您過(guò)去更換衣服的?！比缓髱е〗闳ジ鼡Q禮服。更換好禮服后，再將小姐一手交一手交于化妝師。4、禮服師在為先生尋找衣服換穿時(shí)：不標(biāo)準(zhǔn)：禮服師問(wèn)客人“你穿多大號(hào)？”找到客人要穿的號(hào)后，伸手一