中國證券公司服務(wù)價值提升研究.pdf

1、隨著我國改革開放的不斷深入和成功加入WTO，服務(wù)業(yè)將成為最大的投資熱點之一，證券業(yè)日趨市場化。通過近二十年的發(fā)展，投資產(chǎn)品日漸豐富，證券市場和證券投資者不斷成熟，證券行業(yè)已從賣方市場步入買方市場，各證券公司爭奪顧客的競爭日趨白熱化。截止2008年底，我國共有證券公司124家，注冊資本金總額超過1060億元。簡單的價格競爭顯然不能滿足投資者的期望，服務(wù)逐漸成為證券公司穩(wěn)定和開拓市場的重要砝碼。證券公司要想在激烈的市場競爭中吸引、保留客戶并

2、最終獲取利潤，必須提升服務(wù)價值。證券公司服務(wù)價值提升研究旨在提高證券公司服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，進而提升企業(yè)的服務(wù)價值、形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢，最終實現(xiàn)持續(xù)嬴利的目的。
　　 首先，本文分析近年來中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢以及金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展情況，進而對中國證券公司的服務(wù)管理現(xiàn)狀和服務(wù)營銷的變化進行了分析，提出了服務(wù)價值提升研究的背景和意義，并且給出了文章總體的研究思路和研究方法。然后，從服務(wù)利潤鏈理論，服務(wù)價值以及服務(wù)價

3、值鏈理論和證券公司服務(wù)價值研究三個方面對已有的文獻研究進行梳理，在前人研究的基礎(chǔ)上進行評述，找出本文研究的切入點，為本文研究奠定了理論基礎(chǔ)。接著，進行證券公司服務(wù)價值形成的研究。從證券公司服務(wù)價值形成的過程入手，在前人對于一般價值鏈理論研究的基礎(chǔ)上將服務(wù)價值的形成過程分為基礎(chǔ)過程和輔助過程兩部分，分別進行研究。在前面理論研究的基礎(chǔ)上進行服務(wù)價值模型的構(gòu)建，提出證券公司的服務(wù)價值鏈，進而在對服務(wù)利潤鏈和服務(wù)價值鏈整合的基礎(chǔ)上得出證券公司服

4、務(wù)價值模型，并且對該模型各個部分之問的關(guān)系進行分析?；谧C券公司服務(wù)價值模型，對中國證券公司服務(wù)價值的提升方案進行設(shè)計，并且將設(shè)計的方案進行具體實施，給出方案實施過程中組織的準備。最后，以Z證券公司為例，分析了該公司的服務(wù)價值提升方案的實施與成效，從而為本文的結(jié)論起到佐證的作用。
　　 本文的創(chuàng)新之處在于，首先，通過對服務(wù)價值形成的研究，設(shè)計證券公司的服務(wù)價值鏈，并指出證券公司服務(wù)價值鏈并不是一個獨立活動的集合，而是一系列相互依

5、存的活動構(gòu)成的系統(tǒng)。其中的各項活動之問的聯(lián)系包括服務(wù)價值鏈內(nèi)部聯(lián)系和服務(wù)價值鏈的縱向聯(lián)系。其次，將服務(wù)價值鏈模型與服務(wù)利潤鏈理論相結(jié)合，設(shè)計了證券公司的服務(wù)價值模型，并對此模型中各個部分之問的關(guān)系進行分析，從而為服務(wù)價值提升方案的設(shè)計提供理論依據(jù)。最后，基于此服務(wù)價值模型，針對國內(nèi)的證券公司，給出提升服務(wù)價值的方案，并給出具體實施以及組織保障的措施。指出在充分認識證券公司服務(wù)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立顧客和員工雙中心的服務(wù)管理模式，構(gòu)建價值