醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理制度

1、1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理制度為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴處理制度如下：一、醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴地點(diǎn)設(shè)在院綜合辦，醫(yī)院醒目位置公布投訴電話，隨時(shí)熱情接待、回應(yīng)患者投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由科室主任負(fù)責(zé)處理。有違紀(jì)者由院綜合辦協(xié)同醫(yī)務(wù)科，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。二、對(duì)投訴的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)辦公，不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)部門（科

2、室）進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。三、由各部門（科室）負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，如遇特殊情況需其他部門協(xié)調(diào)解決的由醫(yī)務(wù)質(zhì)管部負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。四、為方便患者投訴，在門診部設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴信箱，公布投訴電話，定期開展投訴處理結(jié)果滿意度調(diào)查。五、對(duì)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予

3、嚴(yán)肅處理。六、醫(yī)院門診部均設(shè)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴信箱，定期開箱。2七、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向蒲江縣衛(wèi)計(jì)局繼續(xù)投訴。八、將每次投訴內(nèi)容作為各部門（科室）優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)部門（科室）將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。九、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤（處理原則遵照醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)和獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》）。十、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)