從線下服務(wù)質(zhì)量分析中國o2o發(fā)展

1、1從線下服務(wù)質(zhì)量分析中國O2O發(fā)展[提要]O2O電子商務(wù)模式是互聯(lián)網(wǎng)與線下商業(yè)機(jī)會的結(jié)合。O2O平臺吸引很多網(wǎng)上客戶到實(shí)體店消費(fèi)，但這種模式對線下店鋪的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。本文首先分析中國的O2O電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀；然后闡述O2O模式在現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量的問題；最后，本文從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等五個(gè)維度提出線下實(shí)體店如何提高服務(wù)質(zhì)量的對策，以幫助O2O電子商務(wù)平臺在中國健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：O2O；電子商務(wù)平臺；服務(wù)質(zhì)量中

2、圖分類號：F724.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A收錄日期：2015年10月12日隨著電子商務(wù)的發(fā)展，一個(gè)新的電子商務(wù)模式――O2O（線上線下模式）出現(xiàn)了。該模式把線下業(yè)務(wù)的機(jī)會和線上平臺連接起來，使互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的“柜臺”。線下的服務(wù)可以在網(wǎng)上吸引客戶，客戶也可以在線上篩選服務(wù)。O2O是一種線上線下結(jié)合的商業(yè)模式，指的是將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)抓住線下的商業(yè)機(jī)會。O2O的概念很寬泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈包括線上和線下業(yè)務(wù)，都能被稱為O2O

3、，而現(xiàn)在許多行業(yè)都在探索O2O模式，2012年后，中國O2O模式的發(fā)展十分迅速，并開始整合移動設(shè)備和本地服務(wù)。一、O2O模式發(fā)展現(xiàn)狀2010年8月攜程旅行網(wǎng)是中國最早采用O2O模式的企業(yè)，大眾點(diǎn)評3O2O電子商務(wù)作為一種新的模式，結(jié)合線下與線上業(yè)務(wù)，解決了如何使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)電子化的問題。然而，O2O不是一個(gè)簡單的互聯(lián)網(wǎng)模式。這種模式的實(shí)現(xiàn)對O2O平臺的線下能力是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。可以說是企業(yè)線下能力的高低決定了O2O模式是否能成功的。然而，大

4、多數(shù)O2O企業(yè)無法控制線下服務(wù)質(zhì)量，而O2O是很注重線下體驗(yàn)商業(yè)模式。因此，最重要的是要提高其線下商家的服務(wù)質(zhì)量。如何保證線上信息與線下的服務(wù)一致是決定O2O模式成功與否的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。三、改善線下服務(wù)質(zhì)量的對策O2O模式應(yīng)該更加注重消費(fèi)者的需求，并給消費(fèi)者一個(gè)好的用戶體驗(yàn)。因此，O2O平臺應(yīng)該做的是控制線下商家的服務(wù)質(zhì)量，幫助線下商戶提高基于用戶反饋的服務(wù)質(zhì)量。（一）衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。很多學(xué)者都對服務(wù)質(zhì)量做了定義，并從不同的角度對

5、服務(wù)質(zhì)量的組成部分做出研究。帕拉休拉曼、來特漢毛爾和白瑞于1985年提出了SERVQUAL模型，指出服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)供應(yīng)商實(shí)際表現(xiàn)之間差距的感知。SERVQUAL模型總結(jié)了五個(gè)主要方面關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，以幫助客戶評估公司的服務(wù)質(zhì)量。本文也由這五個(gè)維度的方式分析改善離線服務(wù)質(zhì)量的方法。（二）提高在線服務(wù)質(zhì)量的具體方法。當(dāng)我們談?wù)揙2O電子商務(wù)模式的時(shí)候，本地生活服務(wù)O2O可能是