淺析餐飲服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)問(wèn)題

1、淺析餐飲服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)問(wèn)題摘要：隨著餐飲業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，餐飲服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)餐飲業(yè)良性有序發(fā)展，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。文章在明確餐飲服務(wù)質(zhì)量管理概念的基礎(chǔ)上，對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足進(jìn)行了深刻剖析并提出加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)和量的雙重飛躍。特別是隨著市

2、場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如今餐飲業(yè)已進(jìn)入客戶選擇和挑剔的時(shí)代，餐飲業(yè)必須不斷適應(yīng)新的形勢(shì)，加強(qiáng)全面服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從深入查找分析國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題不足入手，有針對(duì)性地提出加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念服務(wù)質(zhì)量狹義上僅指服務(wù)人員提供的勞動(dòng)所帶來(lái)的效果，廣義上是一個(gè)完整的質(zhì)量體系，即設(shè)備設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)兩個(gè)方面

3、。這是一個(gè)全方位、全過(guò)程涵義，即餐飲以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。所謂餐飲服務(wù)質(zhì)量管理就是餐飲企業(yè)或餐飲部門運(yùn)用管理職能，為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)以滿足其需求，促使餐廳式，以主動(dòng)、熱情、耐心服務(wù)等為標(biāo)準(zhǔn)。也有餐飲管理者實(shí)行多方位服務(wù)，但缺乏主動(dòng)性，以被動(dòng)接受為主。餐飲業(yè)對(duì)超值服務(wù)重視不夠，或者根本沒(méi)有提供。3.服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認(rèn)知上強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，決策行動(dòng)中缺乏系統(tǒng)

4、有序的工作程序和方法。管理層在質(zhì)量管理手段中表現(xiàn)乏力，無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)、人員保障、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。質(zhì)量管理過(guò)程流于形式，質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理成了馬后炮。三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理措施針對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合相關(guān)理論和企業(yè)實(shí)踐案例，建議從顧客滿意度、員工認(rèn)知實(shí)踐和制度管理三方面提高國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理：1.顧

5、客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點(diǎn)，也就是說(shuō)，餐飲在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析顧客的需求，并提供其所需的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，并真心投入到其中來(lái)。為此，就必須激勵(lì)、培訓(xùn)員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度，發(fā)揮每個(gè)員工的潛能。2.員工認(rèn)知實(shí)踐方面：①通過(guò)主題活動(dòng)來(lái)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。我們可以通過(guò)開(kāi)展多樣化的