餐飲酒店的服務(wù)和服務(wù)管理

1、餐飲酒店的服務(wù)和服務(wù)管理我國(guó)的酒店管理普遍處于初級(jí)階段，對(duì)于有些經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過(guò)程還沒(méi)有完成，有些中小酒店的服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工中存在較強(qiáng)的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，所以，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的必經(jīng)階段。完善的管理系統(tǒng)和強(qiáng)有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。但

2、遺憾的是，由于快速的擴(kuò)張，有些經(jīng)濟(jì)酒店把街邊上的爛尾樓、筒子樓買(mǎi)過(guò)來(lái)，簡(jiǎn)單裝修一下，掛個(gè)牌子就營(yíng)業(yè)了。這些酒店在投資模式、設(shè)計(jì)風(fēng)格、服務(wù)模式等方面同質(zhì)化現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重。有不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在對(duì)文化的理解和打造方面都很大膽，除了擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，一些經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)計(jì)時(shí)，特意營(yíng)造了“書(shū)吧”的概念，在“床早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“書(shū)”(book)。通過(guò)書(shū)來(lái)營(yíng)造一種文化的氛圍，在譚小芳在譚小芳

3、老師的咨詢、培訓(xùn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很少有經(jīng)濟(jì)酒店保有一套人才的復(fù)制系統(tǒng)，人才的激勵(lì)機(jī)制，讓前線的人員可以微笑面對(duì)他們的客人，而這一切是需要團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同和企業(yè)自身長(zhǎng)期的改善。這是一種細(xì)活，也是服務(wù)業(yè)的根本。上面我們說(shuō)到的酒店服務(wù)理念看起來(lái)十分抽象，但在實(shí)際操作過(guò)程中，這是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略定位的再次肯定和對(duì)品牌內(nèi)涵的很好補(bǔ)充，也就是說(shuō)，服務(wù)理念就是酒店在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客可以切身感受到的利益或價(jià)值。例如：海爾的服務(wù)理念是“真