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1、第1頁(yè)共7頁(yè)客戶投訴管理作業(yè)指引客戶投訴管理作業(yè)指引編制編制日期日期審核審核日期日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期日期第3頁(yè)共7頁(yè)五、五、流程圖流程圖客戶投訴處理流程責(zé)任處理部門(mén)客戶服務(wù)部關(guān)閉階段受理階段處理階段跟進(jìn)處理進(jìn)程并向客戶反饋進(jìn)度信息邀約客戶確認(rèn)回復(fù)回訪統(tǒng)計(jì)分析、缺陷反饋向客戶反饋、溝通并達(dá)成一致意見(jiàn)是否有效投訴分派投訴記錄Y執(zhí)行解決確認(rèn)結(jié)果記錄結(jié)果N制定處理方案核查六、六、關(guān)鍵活動(dòng)描述關(guān)鍵活動(dòng)描述6.16.1客戶投訴內(nèi)容類(lèi)別：客戶投訴內(nèi)容類(lèi)別
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