物業(yè)員工職業(yè)培訓(xùn)定稿

1、物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn),青島*****有限公司 人力資源部 2024/3/27,開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系,三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系,客戶滿意度,三者良性關(guān)系,,房地產(chǎn)開發(fā)商,物業(yè)公司,潛在客戶,原始客戶,潛在客戶,,,,,,,,,,大批潛在客戶,大批潛在客戶,,

2、,推薦,推薦,,三者不良關(guān)系,開發(fā)商,物業(yè)公司,原始客戶,潛在客戶,潛在客戶,,,,,,,,,,大批潛在客戶外流,大批潛在客戶外流,,準(zhǔn)確定位,服務(wù)型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。 ——某小區(qū)業(yè)主,盛世家園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場處理復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而

3、來滿意而歸,三個(gè)基本方面,服務(wù)基本準(zhǔn)則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀,服務(wù)基本準(zhǔn)則,員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素,基本行為規(guī)范,儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品,基本禮儀,語言： 主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)： 著裝規(guī)范：工作服（

4、制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個(gè)人儀表清潔，修飾得體。,禮儀禁忌,稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺,禮貌服務(wù)三要素,接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而

5、異；意到-表情互動(dòng)，落落大方，不卑不亢,保安制度,24小時(shí)保安巡邏， 24小時(shí)電子監(jiān)控，對影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。,保安禮儀,肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢（敬禮等）升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來訪客人：態(tài)

6、度、技巧（問好、請坐、安撫等）,自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀,保潔制度,每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時(shí)

7、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時(shí)處理。,樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺等,保潔禮儀,著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚(yáng)避讓行人,迪斯尼案例,物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)?，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了商務(wù)通。業(yè)主萬分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的

8、下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找他時(shí)，他卻說，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍 ，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。 　　議題：請問大家， 如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶ā?案例分析,各種思路及解決辦法,要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到

9、底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人 總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響,首問責(zé)任制,案例分析首問責(zé)任制簡介物業(yè)公司首問責(zé)任制,首問責(zé)任制簡介,在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動(dòng)地

10、把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。,物業(yè)公司首問責(zé)任制,全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；員工對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)。,首問制一站式服務(wù),首問責(zé)任人基本責(zé)任,自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場處理，給業(yè)主滿意答復(fù)自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手

11、中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記對于業(yè)主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明,首問責(zé)任人,第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。,首問責(zé)任制的幾點(diǎn)要求,員工禮儀（熱情接待）熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容

12、、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容了解集團(tuán)公司及所開發(fā)樓盤大體狀況責(zé)任意識,問責(zé)制,無論任何組織、任何人，只要違法侵害了無辜公民的利益或社會(huì)公益，一概必須為自己的行為承擔(dān)否定性的后果——行政領(lǐng)域定義,必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任,企業(yè)應(yīng)用,,問責(zé)范圍,效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作責(zé)任意識淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛報(bào)重大事件等違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等在工作或商務(wù)交往中損害公