四川移動集團客戶業(yè)務端到端流程優(yōu)化.pdf

1、2008年5月,隨著3G牌照的發(fā)放,國內形成了中國移動、新中國電信和新中國聯(lián)通三足鼎立的格局,全業(yè)務運營的資質,為國內的電信市場拉開了新一輪的競爭序幕。在全業(yè)務競爭環(huán)境下,作為存量市場的焦點,集團客戶的爭奪日趨激烈,與個人用戶相比,集團客戶具有需求復雜且具有可變性,難以把握和預測、信息化產品需要與客戶的生產實際緊密結合、集團客戶議價能力和服務需求較強、依靠單一的產品或價格很難打動用戶等特點。而移動公司由于在進入全業(yè)務背景之前是以個人移動

2、業(yè)務為主,其流程的支撐體系能夠很好的滿足個人移動業(yè)務即開既通的要求,卻已經難以滿足集團客戶業(yè)務的發(fā)展需要。在這一情況下,移動公司對自身現(xiàn)有的流程存在的問題進行診斷、優(yōu)化,提升集團業(yè)務的運營支撐能力、提升服務質量,以滿足集團客戶業(yè)務市場發(fā)展的需要已是勢在必行。本文以四川移動集團客戶業(yè)務流程為研究對象,通過對該流程各環(huán)節(jié)的調研,分析診斷出流程存在的問題,并提出相應的優(yōu)化建議。文章的第一部分提出了研究背景和研究思路。第二部分介紹流程管理的定義

3、、流程管理的發(fā)展以及相關的方法論和理論工具。第三部分首先對目前的集客市場以及四川移動集客業(yè)務的戰(zhàn)略進行了介紹分析;然后在“端到端”的理念下,為四川移動集客業(yè)務的流程做了界定;最后在已確定的流程范圍下,通過約束理論和“流程四要素”的結合,從五個維度對ICT業(yè)務流程進行了診斷。第四部分提出集團客戶業(yè)務流程優(yōu)化的目標和思路,以標桿瞄準法、ECRS法等理論工具對四川集團客戶業(yè)務流程進行優(yōu)化。第五部分為集團客戶業(yè)務流程的優(yōu)化提出內部SLA、完善考