提高化工產(chǎn)品客戶忠誠度的探討

1、提高化工產(chǎn)品客戶忠誠度的探討客戶是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)效益的源泉。國內(nèi)化工銷售所面臨的一個巨大挑戰(zhàn)就是如何在市場新進(jìn)入者發(fā)起價格戰(zhàn)時保留自身的高價值客戶，使他們保持一定的忠誠度。探索提升客戶忠誠度進(jìn)而穩(wěn)固化工銷售市場，是我們在客戶關(guān)系管理中面臨的一個全新課題。創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化環(huán)境樹立以客戶為中心的理念。通過各類服務(wù)培訓(xùn)教育、評比創(chuàng)優(yōu)、績效考核等手段，積極引導(dǎo)員工改變思維定勢，實現(xiàn)從“管理抓服務(wù)”到“文化促服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。提高

2、客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，要重視客戶投訴。樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念和投訴閉環(huán)管理機(jī)制，培養(yǎng)投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧3個方面能力，做到事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機(jī)制。發(fā)揮好網(wǎng)點的作用。通過服務(wù)前移，提高服務(wù)質(zhì)量，牢牢占有終端市場。完善客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是一種從客戶需求出發(fā)、整合內(nèi)外部資源、完善和規(guī)范市場營銷活動、從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效快捷服務(wù)的營銷模式。為客戶提供產(chǎn)

3、品以外的增值服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品開始同質(zhì)化時，通過提供增值服務(wù)可以提高競爭優(yōu)勢。一是拓展客戶反饋信息的收集手段。目前系，因此應(yīng)該根據(jù)我們對客戶的分類，對不同的客戶進(jìn)行不同的關(guān)系營銷。根據(jù)客戶分級實施差異化服務(wù)，對于長期忠誠的固定客戶將在資源保障、客戶服務(wù)、促銷政策等方面予以傾斜。在建立和培養(yǎng)客戶忠誠度方面我們應(yīng)加強(qiáng)雙向溝通，以合作、雙贏為目標(biāo)，通過建立與客戶的良好關(guān)系來增強(qiáng)對渠道的控制力。建立客戶情感忠誠高層情感外交策略。企業(yè)之間的高層情感外交

4、是保持并提升客戶忠誠度的有效手段。高層領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶，幫助客戶解決問題，征求客戶代表的意見和建議，以便及時改進(jìn)自身服務(wù)工作，同時經(jīng)常進(jìn)行聯(lián)誼活動，加強(qiáng)情感交流。建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。企業(yè)想要取得客戶的情感忠誠，就必須從產(chǎn)品的文化屬性、附加價值上創(chuàng)造性地滿足客戶的情感需求，并固化這種情緒、情感需求，最終取得客戶的情感忠誠。完善“產(chǎn)銷研”協(xié)調(diào)機(jī)制建立良好的機(jī)制是培養(yǎng)忠誠客戶的基礎(chǔ)，“產(chǎn)銷研”作為一種機(jī)制，對營銷管理要起到引