客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

1、本資料由廣東自考網(wǎng)收集整理，更多自考資料請(qǐng)登錄下載不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。第1頁(共2424頁)《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料第一章第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃客戶服務(wù)管理規(guī)劃本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式2、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析

2、6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。一、單項(xiàng)選擇題一、單項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務(wù)的種類不包括（）A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、無償服務(wù)D、合同服務(wù)3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)程D、現(xiàn)場4、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程

3、D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性8、（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)

4、跟進(jìn)策略和（）A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略二、多項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（）A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。A、絕對(duì)集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對(duì)等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）本資料由廣東自考網(wǎng)收集整理，更多自考資料請(qǐng)登錄下載不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不

5、要停止。不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。第3頁(共2424頁)1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在7個(gè)方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對(duì)等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面：①服務(wù)要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息

6、管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。一、單項(xiàng)選擇題參考答案：1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C1010、D二、多項(xiàng)選擇題參考答案：1、ABC

7、ABC2、BCDBCD3、CDECDE4、ABCABC5、ABCDEABCDE6、ADAD7、ABCDEABCDE8、ABCABC9、ABCDEABCDE1010、ABCDEABCDE第二章第二章客服人員管理客服人員管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì)2、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求4、客服人員的招聘與培訓(xùn)5、客服人員的績效評(píng)估與激勵(lì)學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估與激勵(lì)。一

8、、單項(xiàng)選擇題一、單項(xiàng)選擇題1、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法2、下列哪項(xiàng)不包含在工作說明書的基本資料中（）A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團(tuán)隊(duì)的過程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（）A、年度目標(biāo)B、季度目標(biāo)C、每日目標(biāo)D、每班目標(biāo)4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任