pdca在醫(yī)院投訴管理中的應(yīng)用效果研究

1、PDCAPDCA在醫(yī)院投訴管理中的應(yīng)用效果研究在醫(yī)院投訴管理中的應(yīng)用效果研究[摘要]為了提高醫(yī)院的投訴管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平，在醫(yī)院投訴管理過(guò)程中采用PDCA管理，改變醫(yī)患管理模式和管理思路，進(jìn)而構(gòu)建科學(xué)合理的醫(yī)療投訴管理平臺(tái)，對(duì)患者的投訴流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，同時(shí)為醫(yī)患之間搭建了溝通的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，提高了投訴管理的服務(wù)質(zhì)量和患者對(duì)投訴的滿意度。下載[關(guān)鍵詞]投訴管理；PDCA；應(yīng)用效果doi：10.3969

2、j.issn.16730194.2017.13.051[中圖分類號(hào)]R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]16730194（2017）130120020引言投訴管理是指醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛、緩解矛盾的有效途徑，是各大醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院投訴管理的效果直接影響著醫(yī)患和護(hù)患之間的矛盾發(fā)展。近年來(lái)，投訴管理在醫(yī)院所占比例越來(lái)越大，如何正確高效地解決醫(yī)患矛盾，處理好醫(yī)患關(guān)系對(duì)于醫(yī)院形象和聲譽(yù)至關(guān)重要，同時(shí)也是降低醫(yī)療糾紛處理難度

3、，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。PDCA又稱為戴明環(huán)，主要是指全面質(zhì)量管理中需遵循的程序，其主要是指根據(jù)計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）這一順序進(jìn)行循環(huán)的質(zhì)量管理。武漢科技大學(xué)附屬孝感醫(yī)院對(duì)投訴管理工作歷來(lái)比較重視，為了提高投訴管理工作的效率，將PDCA運(yùn)用于投訴管理中，取得了較為滿意的效果?，F(xiàn)對(duì)其闡述如下。1近年來(lái)醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析分析近年來(lái)該院投訴事件發(fā)生的主要原因，主要有以下幾個(gè)方

4、面：第一，臨床診斷治療過(guò)程不規(guī)范；第二，醫(yī)生診治時(shí)不認(rèn)真，未嚴(yán)格按照掛號(hào)順序進(jìn)行診斷；第三，投訴管理制度不規(guī)范，相關(guān)投訴部門(mén)的管理人員在上班時(shí)間不能正常在崗；第四，投訴管理部門(mén)工作人員的服務(wù)態(tài)度較差，激化醫(yī)患矛盾；第五，信息服務(wù)不到位，專家掛號(hào)困難；第六，藥品管理不當(dāng)，導(dǎo)致取藥時(shí)間較長(zhǎng)等。上述問(wèn)題均是導(dǎo)致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵因素，投訴管理過(guò)程中需對(duì)上述問(wèn)題給予足夠的重視，進(jìn)而降低投訴事件的發(fā)生率，減少醫(yī)

5、療糾紛，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。2PDCA管理的實(shí)施PDCA循環(huán)管理內(nèi)容的實(shí)施主要圍繞計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四方面展開(kāi)，具體內(nèi)容為。2.1計(jì)劃針對(duì)現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進(jìn)行分析，分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問(wèn)題，制定出相應(yīng)的解決方案，包括人員、醫(yī)療水平、設(shè)施的配備等方面，建立或完善投訴管理部門(mén)，健全該部門(mén)的管理體制。通過(guò)成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，選取合適的人員作為組長(zhǎng)。并在領(lǐng)導(dǎo)小組中成立投訴管理接待中心，通過(guò)接待中心與患者進(jìn)行及時(shí)的溝通，并

6、針對(duì)相關(guān)的問(wèn)題給予及時(shí)的解決。對(duì)于比較棘手的問(wèn)題，通過(guò)小組會(huì)議，制定合理的解決方案。此外，在醫(yī)院的門(mén)診部、醫(yī)技科等重要部門(mén)均設(shè)置投訴管理接待室，析醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系之間存在的問(wèn)題，掌握醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀，分析問(wèn)題原因，最后解決問(wèn)題。通過(guò)實(shí)施PDCA循環(huán)管理模式，相關(guān)部門(mén)工作人員在處理投訴事件的過(guò)程中爭(zhēng)取做到真誠(chéng)地面對(duì)問(wèn)題，積極地溝通解決問(wèn)題，進(jìn)而贏得了投訴人員對(duì)醫(yī)院的理解和信任，最終達(dá)到了降低矛盾激化的目的。4結(jié)語(yǔ)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于

7、處理和反饋，對(duì)檢查所得的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的處理，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，確保其標(biāo)準(zhǔn)化；針對(duì)于失敗案例及時(shí)進(jìn)行分析，查找失敗的原因，并將未解決的問(wèn)題放到下一步的循環(huán)中將其解決。醫(yī)院對(duì)于投訴事件應(yīng)有一個(gè)正確的態(tài)度，投訴也是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的關(guān)鍵，有利于醫(yī)院的管理和不斷完善。因此，醫(yī)院投訴管理部門(mén)積極做好管理工作，可以有效地預(yù)防患者的流失，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度，給醫(yī)院帶來(lái)積極正面的影響。此外，在完善醫(yī)院的投訴渠道和提高投訴管理效率的過(guò)程中，醫(yī)

8、院需建立相關(guān)的投訴處理結(jié)果的反饋制度，及時(shí)整理投訴的處理結(jié)果，并及時(shí)分析整理患者及其家屬的反饋意見(jiàn)，對(duì)于未能及時(shí)解決的糾紛須做好解釋和疏導(dǎo)工作，最終達(dá)到降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的目的。綜上所述，醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系是臨床醫(yī)療中基本的人際關(guān)系，護(hù)患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn)，同時(shí)也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過(guò)實(shí)施PDCA管理，有效地改善了該院投訴管理中存在的問(wèn)題，提高了投訴事件處理的質(zhì)量，進(jìn)一步體現(xiàn)了該院以

9、人為本的服務(wù)模式，極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高了服務(wù)質(zhì)量和該院的聲譽(yù)。主要參考文獻(xiàn)田兔紅，潘進(jìn)程，劉靜，等.PDCA模式在醫(yī)療價(jià)格投訴管理工作中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，27（5）：104106.顧繼紅，孫玉軍，陳贊，等.PDCA循環(huán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2015，13（4）：5456.張紅娟.PDCA在醫(yī)院投訴管理中的應(yīng)用觀察[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2016，20（17）：239623