[教育]銀行柜面攬儲與不同類型客戶業(yè)務(wù)及沖突處理技巧

1、銀行柜面攬儲與不同類型客戶業(yè)務(wù)及沖突處理技巧,攬 儲,銀行、儲蓄所、包括信用社，給自己的業(yè)務(wù)員定指標(biāo)，要求他們招攬存款業(yè)務(wù)。,攬儲招數(shù),根據(jù)多數(shù)銀行的通常做法，銀行工作人員大部分都有攬儲的任務(wù)。不同的是因行而異，有的多些，有的少些。　　采取傳統(tǒng)的請客吃飯或送小禮品行不通的時候，銀行或明或暗地推出了不少吸引居民儲蓄的招數(shù)，變相抬高存款收益率?；蛘咧苯佑靡恍┍容^赤裸裸的貼息做法攬儲?！　〕钩龈呦⒄T餌進(jìn)行攬儲外，還推出一些類似送積分

2、換現(xiàn)金的回饋大額儲戶活動，進(jìn)行招攬儲蓄?！　×硗膺€有有獎攬儲，儲蓄有禮。只要存款達(dá)到一定金額，銀行就送儲戶兩桶名牌植物油。多存多得，且上不封頂。銀行如此大方地招攬儲蓄業(yè)務(wù)，確實(shí)讓不少儲戶動心。,攬儲成因,央行數(shù)次降息，存款利率大幅縮水?！昂唵卫斫?，貸款放多了，肯定要多拉存款，不然就沒錢了！”一家股份制銀行人士透露。,貸款沖量是攬儲原動力　　如果在存款流失壓力下，銀行間爆發(fā)存款爭奪戰(zhàn)，對儲戶設(shè)立各種獎勵，還好理解。但是，根據(jù)最

3、新的央行上海總部統(tǒng)計(jì)顯示，僅一季度，上海新增人民幣各項(xiàng)存款就高達(dá)2862.2億元，同比多增892億元。報(bào)告總結(jié)，一季度全市新增存款創(chuàng)下歷史同期存款增量的新高，相當(dāng)于去年全年存款新增額的57.4%。這表明眼下的滬上銀行似乎并不“差錢”，那么觸動銀行跑量攬儲的動力究竟是什么？　　據(jù)一位來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)的權(quán)威人士分析，從晨報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的幾個攬儲案例來看，眼下發(fā)力攬儲的銀行都有一個共同特征，那就是要么銀行尚未完成股改上市，要么銀行自身資本充足率充

4、裕，它們均不受資本充足率的硬性指標(biāo)束縛，換句話說，手頭都有放貸余量，吸儲然后貸款沖量的意愿十分強(qiáng)烈，尤其在監(jiān)管層放松信貸管制的當(dāng)下，只要存貸比處于監(jiān)管紅線范圍內(nèi)，就有攬儲放貸、賺取利差收益的沖動。同時，相對中資銀行，經(jīng)營壓力同樣大小的外資行為完成既定的利潤目標(biāo)，都在發(fā)力主攻人民幣貸款業(yè)務(wù)，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑就是先做大存款盤子?！　≈醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行(3.46,0.00,0.00%)業(yè)研究中心主任郭田勇教授分析，近期滬上銀行比拼存款增

5、量，原因還在于信貸資金投放速度加快，導(dǎo)致銀行存款量相對有限，部分銀行出現(xiàn)資金短缺；同時去年以來銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷量大幅下降，中間業(yè)務(wù)收入縮水嚴(yán)重，這些都需要盡快給存款補(bǔ)缺?！叭绻y行從系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)撥資金，相比直接吸收儲蓄的成本要高，與其內(nèi)部調(diào)配，不如靠促銷手段吸引存款?！惫镉伦詈髲?qiáng)調(diào)。,銀行、儲蓄所、包括信用社，給自己的業(yè)務(wù)員定指標(biāo)，要求他們招攬存款業(yè)務(wù)，通過吸收的儲蓄額度對員工進(jìn)行考核。,銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義。延伸閱讀“銀行緣何重提

6、存款立行？”銀行柜面業(yè)務(wù)處理技巧。熟悉柜面業(yè)務(wù)種類與特色；及時掌握客戶的相關(guān)信息，學(xué)會引導(dǎo)；客戶糾紛、沖突與危機(jī)處理的技巧。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面營銷的意義 1.樹立專業(yè)、親和、可靠的良好形象； 2.密切與客戶的關(guān)系，以及時掌握客戶信息； 3.發(fā)展銀行其他業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。,應(yīng)對客戶投訴的技巧,應(yīng)對客戶投訴的技巧--投訴的善后處理 ――建立投訴資料庫。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產(chǎn)生

7、的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，或?yàn)榻窈蟮耐愅对V創(chuàng)造解決問題的模板。 　　――建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)。 　　――將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時報(bào)上級主管銀行，并提出改進(jìn)方案。 　　――對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，客戶經(jīng)理要從投訴處理過程中，總結(jié)吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。,應(yīng)對客戶投訴的技巧--跟蹤的技巧――留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度。 　　――經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。 　　――有新的

8、產(chǎn)品或服務(wù)，及時向客戶提供。 　　――告訴客戶，客戶的意見被評為今年的最佳投訴案或者他的建議被評為合理化建議獎。 　　――及時通知客戶，他曾經(jīng)提出的要求，銀行現(xiàn)在已經(jīng)有了解決方案。 　　――定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。,應(yīng)對客戶投訴的技巧--解決問題的技巧　――如果是銀行方面的錯誤，及時聯(lián)系有關(guān)部門和人員，尋求解決問題的辦法。 　　――如果是客戶方面的錯誤，幫助客戶正確認(rèn)識產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政策。 　　―

9、―不要以嘲笑的口氣對待客戶的錯誤，抓住這個機(jī)會，讓客戶成為自己的長期客戶。 　　――如果客戶想要的，銀行沒有能力做到，考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。 　　――不要把客戶推給其他的銀行。為客戶解決問題時不要說:“如果您實(shí)在對我們不滿意，那只好請您到其他地方試一試吧。”這會讓客戶覺得你在跟他賭氣。應(yīng)該說:“雖然這個問題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會有其他辦法的，請相信我們。” 　　――如果有兩種以上解決問題的辦法，

10、選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢，為客戶提出建議。,應(yīng)對客戶投訴的技巧--鼓勵客戶的技巧――客戶開始投訴時，往往帶有情緒色彩，發(fā)泄的傾向更大。道歉之后，客戶的情緒可能緩下來，你可以說:“請把那張存單讓我看一下好嗎？”或者說:“告訴我后來的事情好嗎？”引導(dǎo)客戶說出你想知道的有關(guān)情況。 　　――通過讓客戶回憶當(dāng)時的情景，引導(dǎo)客戶有條理地講清事情的經(jīng)過。 　　――告訴客戶“您提的這個意見

11、正是我們現(xiàn)在著力解決的，只是目前還沒有想出好的辦法，您有好的建議嗎？”鼓勵客戶說出心理話。這是銀行非常珍貴的客戶意見，比你的征求意見表中的內(nèi)容要有用得多。 　　――告訴客戶:“您的意見對我們來說太好了，希望您今后能經(jīng)常關(guān)注我們的服務(wù)和產(chǎn)品，仍可以打這個電話，隨時都會有人接聽的。”或者說:“今后有什么問題，您可以親自到這里來，也可以打電話給我，這是我的名片?！蓖ㄟ^這種鼓勵，把問題直接吸引到銀行內(nèi)部，避免客戶間接投訴，把問題擴(kuò)散到社會上。

12、,應(yīng)對客戶投訴的技巧--向客戶道歉的技巧――不管這個問題是不是由你引起的，都要向投訴的客戶道歉。 　　――投訴有可能是我們的原因，也有可能是客戶的原因，不管什么原因，一定要向客戶當(dāng)場表示對他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同。 　　――道歉的語言要誠懇，客戶的怨氣會因你的真誠而減弱。 　　――不要跟客戶爭論對錯，你的目標(biāo)是要留住客戶，而不是證明自己的正確。 　　――用平和的語調(diào)與投訴的客戶交談?？蛻粼谶@個時候情緒不穩(wěn)，常有一些沖擊力強(qiáng)或失實(shí)

13、的言語，如果你不加控制，就容易發(fā)生爭吵，使客戶的情緒進(jìn)一步受到刺激，不利于問題的解決。,應(yīng)對客戶投訴的技巧--聆聽投訴的技巧――不管是直接投訴還是間接投訴，最后的意見總要回饋到客戶經(jīng)理處?？蛻艚?jīng)理要持平常心認(rèn)真聆聽投訴意見。 　　――如果是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 　　――客戶情緒激動時，要認(rèn)真地看著客戶，讓他們感到自己很重視。 　　――當(dāng)自己想向客戶辯解時，告訴自己：緩30秒鐘再說，因?yàn)?0秒之后，你極有

14、可能會改變主意。 　　――在聆聽的過程中，始終堅(jiān)持同理心傾聽，多問自己：假如我是客戶應(yīng)該怎么辦？ 　　――感謝客戶。即使對方現(xiàn)在聽不進(jìn)任何話，你也要極有誠意地向?qū)Ψ奖硎靖兄x。因?yàn)榭蛻舻耐对V給你提供了改善的機(jī)會。 　　――盡量不要把電話轉(zhuǎn)給別人接，即使不是你造成的投訴。,,攬儲成因　　央行數(shù)次降息，存款利率大幅縮水。　　“簡單理解，貸款放多了，肯定要多拉存款，不然就沒錢了！” 　　貸款沖量是攬儲原動力　　如果在存款流失壓力下

15、，銀行間爆發(fā)存款爭奪戰(zhàn)，對儲戶設(shè)立各種獎勵，還好理解。但是，根據(jù)最新的央行上?？偛拷y(tǒng)計(jì)顯示，僅一季度，上海新增人民幣各項(xiàng)存款就高達(dá)2862.2億元，同比多增892億元。報(bào)告總結(jié)，一季度全市新增存款創(chuàng)下歷史同期存款增量的新高，相當(dāng)于去年全年存款新增額的57.4%。這表明眼下的滬上銀行似乎并不“差錢”，那么觸動銀行跑量攬儲的動力究竟是什么？,據(jù)一位來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)的權(quán)威人士分析，從晨報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的幾個攬儲案例來看，眼下發(fā)力攬儲的銀行都有一個共同特

16、征，那就是要么銀行尚未完成股改上市，要么銀行自身資本充足率充裕，它們均不受資本充足率的硬性指標(biāo)束縛，換句話說，手頭都有放貸余量，吸儲然后貸款沖量的意愿十分強(qiáng)烈，尤其在監(jiān)管層放松信貸管制的當(dāng)下，只要存貸比處于監(jiān)管紅線范圍內(nèi)，就有攬儲放貸、賺取利差收益的沖動。同時，相對中資銀行，經(jīng)營壓力同樣大小的外資行為完成既定的利潤目標(biāo)，都在發(fā)力主攻人民幣貸款業(yè)務(wù)，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑就是先做大存款盤子。,,攬儲招數(shù),根據(jù)多數(shù)銀行的通常做法，銀行工作人員大部

17、分都有攬儲的任務(wù)。不同的是因行而異，有的多些，有的少些?！〔扇鹘y(tǒng)的請客吃飯或送小禮品行不通的時候，銀行或明或暗地推出了不少吸引居民儲蓄的招數(shù)，變相抬高存款收益率。或者直接用一些比較赤裸裸的貼息做法攬儲。　除使出高息誘餌進(jìn)行攬儲外，還推出一些類似送積分換現(xiàn)金的回饋大額儲戶活動，進(jìn)行招攬儲蓄?！×硗膺€有有獎攬儲，儲蓄有禮。只要存款達(dá)到一定金額，銀行就送儲戶兩桶名牌植物油。多存多得，且上不封頂。銀行如此大方地招攬儲蓄業(yè)務(wù)，確實(shí)讓不少儲

18、戶動心。,非法攬儲,以高息為誘餌，騙取儲戶存單，私下取走存款?；蛘呤莻€人以高額付息手段非法吸收公眾存款。延伸閱讀：高息攬存 對農(nóng)村信用社吸收存款業(yè)務(wù)的思考 銀行攬儲大戰(zhàn)升級 返點(diǎn)成公開秘密,,柜面人員在銀行業(yè)務(wù)中的作用 柜面人員既是商業(yè)銀行與客戶接觸最密切的群體，也是銀行服務(wù)文化的建設(shè)者和傳播者，代表著銀行的社會形象，是銀行營銷客戶的重要渠

19、道和風(fēng)險(xiǎn)防范的直接參與者。,熟悉銀行現(xiàn)有的儲蓄業(yè)務(wù)品種與各自的特點(diǎn)學(xué)會觀察客戶的心態(tài)，并掌握客戶的信息與心理。利用儲蓄品種的特色，收益，巧妙推銷，說服客戶。（活期轉(zhuǎn)定期，自動轉(zhuǎn)存等等）“一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)”良好的業(yè)務(wù)技能，贏得更多客戶的信賴與支持。（業(yè)務(wù)標(biāo)兵）,儲戶的跟蹤管理,優(yōu)質(zhì)客戶（大額、穩(wěn)定）感情類客戶（個人、家庭，額度不大，但勝在穩(wěn)定，且具備一定影響力）新客戶（口碑，專業(yè)素養(yǎng)）,延伸閱讀 《銀行