[教育]銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：良好的服務(wù)意識(shí)建立(講訓(xùn)結(jié)合)

1、,,培職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)建立,——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練,2,內(nèi)化于心，外化于形。,銀行服務(wù),,,,,■顧客最需要什么？,,,■服務(wù)行為訓(xùn)練,,,■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練,■服務(wù)中的紛處理,認(rèn)同,領(lǐng)悟,滲透,行為,結(jié)果,,,,,□說(shuō)話(huà)訓(xùn)練□聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語(yǔ)言訓(xùn)練,□案例模擬□錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)□技巧培訓(xùn),□糾紛的正確認(rèn)識(shí)□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項(xiàng)注意”□現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析,,,,有多少人能夠珍

2、惜當(dāng)下的生活，有多少人能夠珍惜當(dāng)下的幸福，有多少人能夠珍惜當(dāng)下的工作。只有你流離失所的時(shí)候，才知道家是那樣的溫暖。只有離開(kāi)工作崗位的時(shí)候，才知道企業(yè)是那樣的偉大。只有到了流離失所的時(shí)候，才知道自己是多么的無(wú)知！ ———高 峰,3,什么是痛苦？,4,痛苦就是會(huì)干的不想干想干的不會(huì)干正在干的沒(méi)干好這就是痛苦雖然在干卻干不了這就是難過(guò)和失敗,5,從今天開(kāi)始只要我們用一份心只要我們努一份力我們和別人的差距

3、就不再是偶然你的成就絕對(duì)要比今天優(yōu)秀的多,有人問(wèn)我，是什么樣的毅力讓你有今天？,6,只是從我選擇了，就一直這樣干，我從來(lái)沒(méi)有停息過(guò)，無(wú)論多難，我咬牙挺過(guò)來(lái)了，就有了今天。有人說(shuō)我不簡(jiǎn)單，不簡(jiǎn)單的含義就是把簡(jiǎn)單的事情不斷地堅(jiān)持，一直堅(jiān)持到別人放棄，你就變成了不簡(jiǎn)單！,柜面服務(wù)就是把簡(jiǎn)單的事千萬(wàn)次的做對(duì)無(wú)差錯(cuò)，就是不簡(jiǎn)單,服務(wù)素養(yǎng)的修煉,■成為一個(gè)有快速回應(yīng)能力的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問(wèn)題的終結(jié)者，而不是問(wèn)題

4、的制造者■永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”的服務(wù)■懂得“100—1=0”■推薦■原則,7,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話(huà)對(duì)嗎？,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查認(rèn)為對(duì)的占 %認(rèn)為錯(cuò)的占 %認(rèn)為有時(shí)對(duì)有時(shí)錯(cuò)占 %,8,選 擇,在顧客、領(lǐng)導(dǎo)、你三者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？在顧客、你兩者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？顧客與你之間必須有一個(gè)犧牲，你選擇誰(shuí)犧牲？,9,你最關(guān)心的是什么？,你自己,10,顧客最關(guān)

5、心的是什么？,他們自己,11,一、服務(wù)意識(shí) （一）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)？（二）有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)？,12,測(cè)試你有沒(méi)有（正確的）服務(wù)意識(shí),1、你打錯(cuò)了！對(duì)不起，我想您打錯(cuò)了！2、張總不在！張總現(xiàn)在不在公司，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？3、這里沒(méi)有你要的資料！對(duì)不起，這里沒(méi)有您要的資料，你可以到王波那里找找！4、我沒(méi)有聽(tīng)清，再說(shuō)一遍吧！對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，您可以再重復(fù)一遍嗎？5、喂！你好！您好，這里是`~~~~辦公室,1

6、3,6、早！早上好，李經(jīng)理！7、你要查的信件還沒(méi)有寄到！你的信件暫時(shí)沒(méi)有到，到了我會(huì)盡快通知您！8、這個(gè)會(huì)劉總說(shuō)過(guò)不能缺席！為了使您不致錯(cuò)過(guò)這次重要的會(huì)議，再次提醒您！9、這件事不歸我負(fù)責(zé)，你找小王吧！對(duì)不起，這件事信貸部小王負(fù)責(zé)，我可以讓他接待您嗎？10、沒(méi)看到我現(xiàn)在很忙嗎？下午給你審批！對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，我可以下午來(lái)審批這份文件嗎？,14,思考：,請(qǐng)結(jié)合自己崗位的實(shí)例，講一下如何體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。你在平時(shí)的

7、工作中能時(shí)刻保持服務(wù)的熱情嗎？如果能，請(qǐng)介紹你的經(jīng)驗(yàn)；如果不能，你打算以后如何改進(jìn)，請(qǐng)給自己制定一個(gè)具體的計(jì)劃。,15,內(nèi)化于心，外化于行,認(rèn)同,領(lǐng)悟,滲透,行為,結(jié)果,,,,,16,1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提；2、樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵；3、掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。,銀行柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑：,懂得商業(yè)人格才能有良好的服務(wù)意識(shí),■成為一個(gè)有快速回應(yīng)能力

8、的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問(wèn)題的終結(jié)者，而不是問(wèn)題的制造者■永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”的服務(wù)■懂得“100—1=0”■部門(mén)交叉沒(méi)問(wèn)題■推薦■原則,17,四個(gè)關(guān)照,1、對(duì)老、弱、病、殘、孕的儲(chǔ)戶(hù)關(guān)照。2、對(duì)儲(chǔ)戶(hù)開(kāi)立新賬戶(hù)時(shí)關(guān)照。3、取款時(shí)關(guān)照（提醒客戶(hù)記存期日期、賬號(hào)、保管好存單、折）。4、提前支取或掛失時(shí)關(guān)照。,18,1、接待客戶(hù)站立。2、送走客戶(hù)站立。3、向客戶(hù)表示歉意時(shí)站立。4、客戶(hù)向我們提出意見(jiàn)或建

9、議時(shí)站立,四個(gè)站立,四個(gè)主動(dòng),1、儲(chǔ)戶(hù)書(shū)寫(xiě)困難時(shí)主動(dòng)協(xié)助找人代填存單。2、用完儲(chǔ)戶(hù)印章后主動(dòng)揩凈。3、對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換。4、對(duì)儲(chǔ)戶(hù)遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。,19,五個(gè)不計(jì)較,客戶(hù)詢(xún)問(wèn)稱(chēng)呼不當(dāng)不計(jì)較，主動(dòng)問(wèn)話(huà)客戶(hù)不理不計(jì)較，客戶(hù)說(shuō)話(huà)不文明不計(jì)較，工作得不到客戶(hù)理解不計(jì)較，客戶(hù)提意見(jiàn)不正確不計(jì)較。,20,八個(gè)不準(zhǔn),21,不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活；不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書(shū)籍；不準(zhǔn)上班吃零食、外出吃早餐或在公

10、共場(chǎng)所（機(jī)房）吸煙；不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶(hù)；不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶(hù)發(fā)泄私憤；不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利；不準(zhǔn)向客戶(hù)（或下屬）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、報(bào)等；,九個(gè)一樣,22,存款取款一樣周到業(yè)務(wù)大小一樣熱情定期活期一樣接待零錢(qián)整錢(qián)一樣歡迎新老客戶(hù)一樣熱情大人小孩一樣主動(dòng)生人熟人一樣熱情忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣,學(xué)習(xí)不說(shuō)再見(jiàn)，