華為企業(yè)呼叫中心平臺結構介紹1

1、華為企業(yè)呼叫中心 平臺結構介紹,參考資料,《華為企業(yè)呼叫中心設備介紹》《華為呼叫中心產(chǎn)品概述》,培訓目標,學完本課程后，您應該能：了解 UAP 2100/3300 產(chǎn)品的組網(wǎng)和應用場景描述 UAP 2100/3300 產(chǎn)品的硬件構成和功能描述 UAP 2100/3300 產(chǎn)品的軟件結構描述UAP 2100/3300 產(chǎn)品的功能特性,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結

2、構和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述,UAP2100/UAP3300是華為公司為中小型企業(yè)、行業(yè)用戶、政府機構等提供的企業(yè)呼叫中心接入設備。它是寬窄帶一體化解決方案的產(chǎn)品，采用了業(yè)界領先的軟、硬件架構設計方案，具有豐富的媒體資

3、源功能和強大的組網(wǎng)能力。它能夠為呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能。它支持與CTI對接，提供客服領域的人工業(yè)務和IVR自動業(yè)務。UAP2100/3300在VP/CP/FP臺的支持下，能提供更加豐富的媒體資源功能。,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構2.1 UAP 2100 硬件結構2.2 UAP 3300 硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景,UAP

4、 2100 硬件結構,UAP2100為機架式設備，2U高。機柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×345mm×89mm UAP2100具有四個插槽 。,UAP 2100 硬件結構,結構組成提供2個10Base-T/100Base-Tx以太網(wǎng)上行接口提供1個CONSOLE控制串口提供8個AT0接口和8個語音POTS接口提供4個UEP接口，每個接口可接32個POTS用戶，32*4=128

5、提供4個插槽，可選插卡如下：UAP-1ETU卡UAP-2ETU卡UAP-8AT0卡,UAP 2100 硬件結構,,,,,,,,,MCU,,AT0,,E1,,POTS,,,,,,,,,MRU,業(yè)務,處理,接口,協(xié)議,處理,媒體,轉換,TDM,TDM,TDM,媒體流,IP媒體流,,,,,,WAN,,,PSTN,,,UAP 2100 硬件結構,UAP-1ETU /UAP-2ETU,UAP-1ETU 低密度數(shù)字中繼板，提供1個E1接口。

6、UAP-2ETU 高密度數(shù)字中繼板，提供2個E1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,LOS,RFA,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構2.1 UAP 2100

7、硬件結構2.2 UAP 3300 硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景,UAP3300為機架式設備，6U高。機柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×436mm×267mm UAP3300具有8個業(yè)務板插槽。,UAP 3300 硬件結構,0－1是主控板槽位2－9是業(yè)務板槽位主控板槽位只能插MCU主控單元業(yè)務板槽位可以混插其它所有的模塊,UAP 33

8、00 硬件結構,MCU：主控單元，各業(yè)務模塊的控制管理，對外提供2個FE接口，完成MGCP/H.248/H.323/SIP/No.7/No.1/DSS1等協(xié)議處理、系統(tǒng)計費、IP接口的安全/防攻擊、軟交換、TDM交換等功能；MRU：媒體資源單元：完成VoIP的處理功能，支持G.711、G.729、G.723編解碼，T.38/T.30傳真；DTU：數(shù)字中繼單元，提供E1接口，支持PRI/No.1/No.7，有2E1和4E1兩種規(guī)格；

9、ATU：模擬中繼單元，提供模擬環(huán)路中繼接口，每塊插卡提供8路AT0接口。,UAP 3300 硬件結構,UAP3300設備基于統(tǒng)一的硬件技術平臺;背板上提供了三類總線，分別是TDM時分復用總線、IP寬帶總線和RS422串行總線。這三條總線將主控板MCU、媒體資源板MRU、數(shù)字中繼板DTU聯(lián)系在一起。,UAP 3300 硬件結構,,,,,,,,,MCU,,AT0,,E1,,POTS,,,,,,,,,MRU,業(yè)務,處理,接口,協(xié)議,處理,媒

10、體,轉換,TDM,TDM,TDM,媒體流,IP媒體流,,,,,,WAN,,,PSTN,,,UAP 3300 硬件結構,UAP-MCU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,0,1,MCU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

11、,,,,,,,,,,,,,,,,,ON,OFF,,,,,,,ETHERNET,RS-232,CONSOLE,10/100BASE,,,,,UAP-2MRU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,MRU,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-

12、2MRU單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理64路語音信號從TDM到IP的相互轉換。,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模擬中繼的接入。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

13、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,,,FXO,UAP-2DTU /UAP-4DTU,DTU-2E1 低密度數(shù)字中繼板，提供2個E1接口。DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個E1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

14、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-2E1,LOS,RFA,,,TX0,,,RX0,,,RX1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,TX1,,,,,0,,,,,1,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,

15、,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,,,,LANSWITCH,,,,,背,板,以,太,網(wǎng),會,聚,,網(wǎng)片,（TDM交換）,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,背,板,窄,帶,時,隙,會,聚,......,......,,RS232,,CPU小系統(tǒng),（內(nèi)存、,Bios、邏輯

16、）,,南橋,,硬盤,,,PHY,,通訊處理器,（82559）,,,,,PCI,,,,,背板,串口,,,FE,外網(wǎng)口,,安全邏輯,MCU單板介紹,,LocalBus,,,,網(wǎng)片,（TDM交換）,,編解碼DSP,,編解碼DSP,,編解碼DSP,,編解碼DSP,,通用DSP,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,,860小系統(tǒng),（內(nèi)存、,BIOS、邏輯）,,,HPI,,,HPI,,,HPI,,,HPI,,,HPI,背,板

17、,窄,帶,時,隙,,背,板,以,太,網(wǎng),,,,,,,LANSWITCH,,,,,,MRU單板介紹,,,MCU,,,,,,網(wǎng)片,（TDM交換）,CPU小系統(tǒng),（內(nèi)存、,Bios、邏輯）,,PHY,,背,板,以,太,網(wǎng),,,E1接口,,,E1,,,E1,,,E1,,,E1,外,部,E1,接,口,,,HW,,,HW,背,板,窄,帶,時,隙,,,HDLC信令鏈路,,,LocalBus,,LocalBus,DTU單板介紹,MCU,,,,,

18、,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,Codec,,Codec,,CPU,,,4線接口,,,4線接口,,,4線接口,,,4線接口,,,4線接口,,,4線接口,,,4線接口,,,4線接口,,,雙絞線,,,雙絞線,,,雙絞線,,,雙絞線,,,雙絞線,,,雙絞線,,,雙絞線,,,雙絞線,外部,RJ11,接口,,背板,串口,,,,HW,背,板,窄,帶,時,隙,,,控制,

19、,,控制,ATU單板介紹,MCU,,上行設備接口,UAP2100/3300提供的上行設備接口有：E1接口：和傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡的LE交換機連接，支持PRI、CNO1、NO.7等信令。通過DTU板實現(xiàn)；AT0接口：和傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡的LE交換機連接。通過ATU板實現(xiàn)，每塊ATU接入8條外線；IP接口（FE）：通過路由器或以太網(wǎng)交換機和廣域的IP網(wǎng)絡連接，支持基于VoIP的遠程通信。設備支持SIP 、 H.323、 MGCP/H

20、.248等協(xié)議。,下行設備接口,UAP2100提供的下行設備接口有：POTS接口：和原有的客戶內(nèi)部電話網(wǎng)絡的連接，可直接連接電話、傳統(tǒng)PBX。通過UAP2100默認自帶的8個FXS口實現(xiàn)或通過UEP用戶盒擴展實現(xiàn)；IP接口：直接和客戶的內(nèi)部LAN連接，作為AG、ARG、IAD的數(shù)據(jù)接入。接入的IP數(shù)據(jù)可由UAP設備控制傳送到其他VoIP網(wǎng)關設備上，也可由MRU板轉化為TDM信號傳送到PSTN網(wǎng)絡。,下行設備接口,UAP3300提供的

21、下行設備接口有：IP接口：直接和客戶的內(nèi)部LAN連接，作為AG、ARG、IAD的數(shù)據(jù)接入。接入的IP數(shù)據(jù)可由UAP設備控制傳送到其他VoIP網(wǎng)關設備上，也可由MRU板轉化為TDM信號傳送到PSTN網(wǎng)絡。,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能3.1 UAP 2100/3300 介紹3.2 IVR 設備介紹3.3 CTI 基本功能介紹4. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)

22、品組網(wǎng)和應用場景5. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,UAP2100/3300軟件結構,,,,,,VPCPFP資源臺及分用模塊,,豐富的業(yè)務,支持IVR業(yè)務提供IVR自動業(yè)務系統(tǒng)支持排隊機業(yè)務提供多種排隊策略,提高服務個性化提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能支持與第三方的CTI對接。,靈活的組網(wǎng)能力,支持PRI和中國一號信令，支持同時接入PSTN和NGN/3G網(wǎng)絡。支持MML接口，可集中網(wǎng)管。支持外置VRS（Voice

23、Resource System）、FP、TTS、ASR等，提供靈活和強大的資源能力。支持SIP協(xié)議，可以為NGN網(wǎng)絡、3G網(wǎng)絡提供媒體資源。支持SIP協(xié)議，可以直接接入SIP分組終端（作為IP座席）。當網(wǎng)絡演進到NGN后，可與其他軟交換實現(xiàn)互通。支持INTESS協(xié)議，可以與CTI進行對接。,高處理能力,單臺UAP2100 BHCA（Busy Hour Call Attempt）：28.8k。單臺UAP3300 BHCA（Busy

24、 Hour Call Attempt）：54k。30路同時起呼，平均呼叫接通時間<1.5s。平均語音編碼動態(tài)切換時間<60ms。單臺UAP2100 TDM（Time Division Multiplex）交換容量：4k×4k；IP交換容量：800Mbit/s。單臺UAP3300 TDM（Time Division Multiplex）交換容量：4k×4k；IP交換容量：1.6Gbit/s。,高可靠

25、性,呼叫接通率>99.96％（10％端口發(fā)起呼叫）系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務流分離的系統(tǒng)架構，從設計上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行各個單板根據(jù)業(yè)務需要，分別使用相互獨立的TDM總線和IP總線。當系統(tǒng)中某塊業(yè)務單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。,易擴展性,系統(tǒng)采用主控結構，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務的推出無需替換原有設備，有效地保護了用戶投資提供通用業(yè)務插槽，支持各種業(yè)務單板和接口單板的

26、混插，擴容時可以根據(jù)需要在預留的空槽位處插入相應的業(yè)務單板或接口單板支持堆疊功能，多臺UAP設備通過AM連接在一起，達到擴容和資源共享的目的,易維護性,管理方式靈活多樣提供GUI（Graphic User Interface）、CLI（Command Line Interface）命令行等多種維護方式，支持本地、遠程多客戶同時訪問，用戶可根據(jù)網(wǎng)絡構成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構建網(wǎng)管網(wǎng)絡形象化的圖形界面采用獨特的導航樹技術

27、的操作維護界面，發(fā)揮GUI形象細致，減少記憶難度的優(yōu)點；并提供圖形化的、真實的網(wǎng)絡組件拓撲視圖和設備面板視圖，可視化操作程度高,易維護性,跟蹤功能提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護人員提供強大的故障分析與定位功能故障管理提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護人員可以對故障源進行快速而準確的診斷，并采取相應的措施恢復正常業(yè)務數(shù)據(jù)庫升級用戶可通過OMU客戶端實現(xiàn)UAP主機數(shù)據(jù)庫的升級。數(shù)據(jù)庫升級時會在OMU客戶端顯示并

28、保存當前版本，一旦升級失敗用戶可以根據(jù)需要回退到升級前的版本,低功耗,UAP產(chǎn)品廣泛采用超大規(guī)模集成電路技術，用戶電路采用智能化的供電技術，使得公共部件的功耗與每個用戶電路的功耗都非常低UAP3300滿配時，整機功耗約150W，按3000個用戶計算，每用戶功耗僅為0.05WUAP2100滿配時，整機功耗約100W，按500個用戶計算，每用戶功耗小于0.2W,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構企業(yè)

29、呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能3.1 UAP 2100/3300 介紹3.2 IVR 設備介紹3.3 CTI 基本功能介紹4. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景5. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,,IVR 設備介紹,全面支持VXML語言，自動完成腳本解析，方便拓展INTERNET業(yè)務提供放音、收號、座席錄音、會議、傳真收發(fā)等功能提供TTS、ASR功能，完善的自動業(yè)務功能支撐資源模塊平滑疊加，按需分配，負載均衡，在

30、線擴容語音數(shù)據(jù)集中存儲，可以方便的實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的集中維護、管理,,,TTS,,ASR,IVR控制模塊,,,,,資源層,控制層,IVRS,,VXML,,支持ASR、TTS、VXML，使流程設計更加靈活,VoiceXML：發(fā)起者包括 AT&T、IBM、Lucent 和 Motorola， 網(wǎng)址是：WWW.VOICEXML.ORG華為是中國唯一的VoiceXML論壇成員支持最新的VoiceXML 2.0版本,VXML 開發(fā),I

31、VR業(yè)務開發(fā)工具,分析需求,使用SCE開發(fā)業(yè)務,在線測試調試,加載并運行 IVR,,,交互式語音應答系統(tǒng),對資源按需分配，負載均衡資源模塊平滑疊加，可平滑擴容實現(xiàn)與人工業(yè)務的無縫切換外置VP放音收號資源通過E1與排隊機相連，支持ASR和TTS功能,IVR平臺采用先進的資源與控制分離的設計思想,,,VP,E1,,TTS,,ASR,,平臺IVR軟件,,,,,支持ASR、TTS、VXML，使流程設計更加靈活,,,VP卡,,,,,,,E1

32、線,E1轉換盒,網(wǎng)線,,,,E1連接,VP臺,UAP設備,當VP臺支持ASR功能時，一臺機器上最多只能提供60路通道，即最多插兩塊Dialogc600JCT語音卡。當VP臺不支持ASR功能時， 一臺機器上最多可提供240路通道，即最多插四塊PCI-E1語音卡。,,集中式數(shù)字錄音系統(tǒng),,,CP,E1,,語音文件服務器,,,,,,,存儲陣列,磁帶庫,,,,,,,,平臺錄音軟件,請求錄音,指示開始錄音,保存錄音文件,1、提供座席全臺全程錄

33、音2、數(shù)字錄音的相關呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫中3、文件的索引存放于數(shù)據(jù)庫完成，提高查詢效率4、語音文件分級存儲和管理，降低設備成本5、在CP會場臺中最多可控制4塊PCI E1卡，以提供240路通道的資源。,,集中式傳真收發(fā)系統(tǒng),,,FP,E1,,傳真文件服務器,,,,,,,存儲陣列,磁帶庫,,,,,,,,平臺傳真軟件,傳真收發(fā),指示開始傳真,保存?zhèn)髡嫖募?1、提供傳真接收和發(fā)送功能2、傳真相關的呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫中3、文件的索

34、引存放于數(shù)據(jù)庫完成，提高查詢效率4、傳真文件分級存儲和管理，降低設備成本5、一臺FP最多支持兩塊PCI-E1卡，以提供120路通道的資源。,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能3.1 UAP 2100/3300 介紹3.2 IVR 設備介紹3.3 CTI 基本功能介紹4. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景5. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,IP座

35、席,IP Network,,,,,,,用戶A,,,,INTESS/CSTA,SIP/H.248,,INTESS/CSTA,雙機、雙網(wǎng)高可靠性設計,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,雙機、雙網(wǎng)設計，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動倒換,業(yè)務控制系統(tǒng)負荷分擔，系統(tǒng)自動閉塞故障站點,業(yè)務切換擁塞控制異常處理,核心控制系統(tǒng)采用雙機熱備,數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型

36、機雙機,核心業(yè)務系統(tǒng)采用負荷分擔,核心知識產(chǎn)權，全業(yè)務解決方案,,客服基本業(yè)務,CRM系統(tǒng),語音增值,,核心支撐平臺,,,客戶服務業(yè)務基礎平臺,CTI、CCS、OutBound等中間件,TDM語音、IP語音、WEB、SMS、Email、FAX統(tǒng)一接入系統(tǒng),華為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)結構,開放的開發(fā)環(huán)境,開放的層次化結構更有利于系統(tǒng)的快速構建提供模擬開發(fā)環(huán)境，可在便攜機上進行業(yè)務開發(fā),,,,,,,,CTI Control Bar,CSR C

37、ontrol Bar,Record Control,Subscriber& Coming Call Information,Service Work Area,Service Shortcut Buttons,CSR Status Bar,座席界面圖,實現(xiàn)基于座席屬性的路由,基于座席技能的路由 最佳分配技能少者優(yōu)先平均分配基于座席工作量的路由,質檢中心功能：全程質檢、全臺質檢遠程質檢動態(tài)檢索：按工號檢索現(xiàn)場回顧

38、強制操作：插入、強拆、攔截（補救措施）參數(shù)化的考評模型,質檢中心,本地再生,運營商網(wǎng)絡,LAN,WAN,LAN,網(wǎng)絡中斷的情況下，將無縫的接替總部CTI服務器的工作，保證當?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ?CTI 服務器,總部,分支機構,本地再生模塊,,,UAP接入平臺,UAP接入平臺,虛擬呼叫中心,,,,Billing,Work Flow,OA,,Golbe Net,Bank,,,,,,,,,,,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心 1,邏

39、輯呼叫中心 100,以一個共享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，同時支持多種業(yè)務的接入。不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨立的呼叫接入碼可擁有獨立的配置、監(jiān)控、質檢、報表VCC之間相互獨立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠程進行VCC的管理,網(wǎng)絡呼叫中心,采用網(wǎng)絡呼叫中心技術建設構筑雙中心客戶服務系統(tǒng)，兩套中心實現(xiàn)負荷分擔、資源共享，增強客戶服務中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡安全性以及業(yè)務的靈活性。,每個呼叫

40、中心每隔5秒向NIRC上報其共享資源狀態(tài)，當發(fā)起網(wǎng)呼路由請求時，NIRC將把呼叫轉移到滿足條件的呼叫中心，業(yè)務數(shù)據(jù)同步轉移。,,,,負荷分擔,資源共享,Contact Center Site1,Contact Center Site2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,

41、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,,,電話用戶,CC1,CC2,NIRC,打電話,,1。請求網(wǎng)絡路由,,2。根據(jù)路由策略路由到CC2,,3。請求路由到CC2,4。根據(jù)路由策略，準備接收該呼叫請求,,,5。返回請求成功,,6。記錄請求成功,,7。返回請求成功,,,8。發(fā)起

42、媒體呼叫,,9。返回轉移確認,,10。記錄轉移確認,,11。轉移成功響應,,12。記錄轉移成功,網(wǎng)絡呼叫轉移,Web呼叫中心,通過在web網(wǎng)站嵌入FLASH控件實現(xiàn)WECC功能集成,,Internet,WWW ServerWeb Media Server,,,,,,,,CCS/IRC,座席,用戶,護航瀏覽,忙閑監(jiān)控 實時監(jiān)控 熱點信息情況監(jiān)控 來電原因統(tǒng)計監(jiān)控 后臺工單監(jiān)控 技能隊列話務監(jiān)控 自動臺話務監(jiān)控 人工臺話務監(jiān)

43、控 內(nèi)部求助話務監(jiān)控 人工臺座席監(jiān)控,監(jiān)控臺,iWEB報表,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—集中式組網(wǎng),集中式組網(wǎng)應用場景,該組網(wǎng)適合座席集中的需求只有一個中心，無異地業(yè)務需求統(tǒng)一維護、管理、監(jiān)控,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—遠程座席,,以太網(wǎng),監(jiān)控座席,,,,,數(shù)據(jù)庫/應用服務器,

44、,,,總部,,,,,LAN,,,E1,座席專用終端,,,,,IP中繼,人工座席,,,PSTN,遠程座席,,,,,媒體資源系統(tǒng),,,E1,分支機構,,,,,人工座席,遠程座席,,,,,分支機構,,,,人工座席,,,,,UAP2100/3300,CTI服務器,遠程座席組網(wǎng)應用場景,該組網(wǎng)適合于座席分散部署的場合該組網(wǎng)座席可以利用IP網(wǎng)絡延伸適合座席與設備距離較遠的場合將座席部署在人力資源成本較低的地區(qū)可節(jié)約人力成本將當?shù)氐暮羧朕D到當

45、地的座席，可提供更人性化的服務總部統(tǒng)一維護、管理、監(jiān)控,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—分布式IVR,分布式IVR組網(wǎng)應用場景,一個中心，在多個地點部屬PSTN接入、IVR和人工座席降低用戶的總擁有成本IVR語音流及與本地座席的交互語音流均無需上行到總部，占用帶寬小本地化的接入和本地化的座席可提供更有針對性地服務,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—二級組網(wǎng)模式,,,LAN,,,IP中繼,,,以太網(wǎng),監(jiān)控座席,,,,數(shù)據(jù)庫/應用服務器,,,,總部,,

46、,,,E1,座席專用終端,,,PSTN,媒體資源系統(tǒng),,,E1,,,人工座席,,,,,UAP2100/3300,CTI服務器,網(wǎng)絡路由中心,,PSTN,,E1,,,,,CTI服務器,,,,人工座席,數(shù)據(jù)庫,UAP2100/3300,,,,,,人工座席,,,,,分支機構,,E1,PSTN,UAP2100/3300,地區(qū)部,,,E1,,二級組網(wǎng)模式組網(wǎng)應用場景,該組網(wǎng)適合座席數(shù)量較多業(yè)務量很多有多個呼叫中心，各個呼叫中心相互獨立多點接

47、入通過NIRC完成各個呼叫中心的通信,,,,CTI link,IVR,,,,,,,,,,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—三級組網(wǎng)模式,,,,數(shù)據(jù)庫/應用服務器,,,,,,,E1,,CTI服務器,UAP,NIRC,,,E1,PSTN,WAN,,總部,,CTI link,,,CTI服務器,IVR,IVR,E1,CTI link,,E1,PSTN,,二級中心,,,,,,,,,CTI服務器,IVR,E1,CTI link,E1,PSTN,,二級中心,

48、UAP,UAP,用戶盒,,WAN,,E1,,,,,,,,CTI服務器,E1,PSTN,,,,,,E1,PSTN,,UAP,UAP,IVR,E1,,,座席,座席,,,三級中心,三級中心,WAN,,CTI link,IVR,,,E1,,,,,,,,CTI服務器,E1,PSTN,,,,,,E1,PSTN,,UAP,UAP,IVR,E1,,,,三級中心,三級中心,三級組網(wǎng)模式組網(wǎng)應用場景,該組網(wǎng)適合座席數(shù)量非常多業(yè)務量非常大多點接入，多個呼

49、叫中心協(xié)同工作通過NIRC完成各個呼叫中心的通信一般用于多個省級網(wǎng)絡之間的互聯(lián)互通,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—IPPBX組合應用,,,LAN,,,,,IP中繼,人工座席,,數(shù)據(jù)庫,遠程座席,,,,,,,IPPBX用戶,,以太網(wǎng),監(jiān)控座席,,,,數(shù)據(jù)庫/應用服務器,,,,總部,,,,,E1,座席專用終端,,,PSTN,媒體資源系統(tǒng),,,E1,,,人工座席,,,,,UAP2100/3300,CTI服務器,,,IPPBX用戶,IPPBX組合

50、應用組網(wǎng)應用場景,該組網(wǎng)適合既需要呼叫中心功能，又需要IPPBX功能可安排部分員工充當座席話務員混合組網(wǎng)，利用企業(yè)現(xiàn)有資源，降低企業(yè)總成本易于維護，統(tǒng)一管理,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結構企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結構和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應用場景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,,企業(yè)呼叫中心基本功能描述資源功能語音呼叫接入多媒體呼叫接入路由處理排