呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹

1、呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹,,,服務(wù)外包背景環(huán)境呼叫中心的綜合認知呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個人發(fā)展,服務(wù)外包背景環(huán)境,改革開放30年使中國成為世界制造工廠，隨著“中國制造”不斷走向全球，“中國服務(wù)”已悄然來到我們身邊。近年來，隨著跨國公司一步步轉(zhuǎn)移自己的非核心業(yè)務(wù)，中國的服務(wù)外包得到發(fā)展，并且正在逐漸成為跨國公司選擇外包的主要市場。無論從何種角度講，服務(wù)外包這個詞對我們來說都是一個新生事物。因為就全球范圍來講，服務(wù)外包的歷史也

2、不過短短30年，和中國改革開放的時間剛好吻合。但是，對中國大多數(shù)人來說，服務(wù)外包還是個新名詞，不過是近兩年的事情。,服務(wù)外包市場,,在發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)一般占GDP的65%-70%、制造業(yè)占GDP的25%-30%、其余是農(nóng)業(yè)和其他。今天，全球外包市場的歷史不過短短30年。但經(jīng)過近30年的發(fā)展，全球外包已經(jīng)快速發(fā)展成為一個每年數(shù)萬億美元的潛在巨大市場，占全球商務(wù)活動總金額的14.8%。這種發(fā)展勢頭還在以每年20%的速度遞增。

3、目前，中國在接受跨國公司外包業(yè)務(wù)方面處于初級階段，所占市場份額很小。據(jù)英國《經(jīng)濟學(xué)家》雜志報道，中國目前承接的國際外包業(yè)務(wù)為20億美元，僅占約5%的市場份額。但中國發(fā)展服務(wù)外包的潛力很大，正在日益成為跨國公司外包目的地。,服務(wù)外包行業(yè)政策,商務(wù)部關(guān)于實施服務(wù)外包“千百十工程”的通知(商資發(fā)[2006]556號 )國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見(國辦發(fā)〔2008〕11號 )財政部　商務(wù)部關(guān)于支持承接國際服務(wù)外包業(yè)

4、務(wù)發(fā)展相關(guān)財稅政策的意見(財企[2008]32號) 國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函(國辦函[2009]9號 )教育部 商務(wù)部關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng) 促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見 （教高〔2009〕5號 ）人社部 關(guān)于加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進高校畢業(yè)生就業(yè)的若干意見（人社部[2009]123號 ）,服務(wù)外包,是指企業(yè)將信息服務(wù)、應(yīng)用管理和商業(yè)流程等業(yè)務(wù)，發(fā)包給企業(yè)外第三方服務(wù)提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提

5、升企業(yè)核心競爭力的一種行為。它是當前以跨國公司為主體的國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的新形式，也成為發(fā)展中國家生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的新增長點。在經(jīng)濟全球化和專業(yè)分工越來越細致的形勢下，越來越多的跨國公司為了節(jié)約成本，把自己的非核心業(yè)務(wù)剝離、分包出去，轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)和服務(wù)成本較低的國家。,服務(wù)外包,服務(wù)外包從組織運作的不同層面，主要分為信息技術(shù)外包（ITO）業(yè)務(wù)流程外包(BPO)知識流程外包(KPO),信息服務(wù)外包,信息技術(shù)外包(Information

6、 Technology Outsourcing, ITO)是指企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務(wù)，而將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)公司。,信息服務(wù)外包,業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)指服務(wù)外包發(fā)包商將一個或多個原本企業(yè)內(nèi)部的職能外包給外部服務(wù)提供商，由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。,信息服務(wù)外包,知識流程外包（Knowledge Process Outsourcing,

7、 KPO）是圍繞對業(yè)務(wù)訣竅的需求而建立起來的業(yè)務(wù)，指把通過廣泛利用全球數(shù)據(jù)庫以及監(jiān)管機構(gòu)等的信息資源獲取的信息，經(jīng)過即時、綜合的分析研究，最終將報告呈現(xiàn)給客戶，作為決策的借鑒。KPO的流程可以簡單歸納為：獲取數(shù)據(jù)——進行研究、加工——銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。,BPO類人才崗位需求,網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)理運營經(jīng)理-生產(chǎn)成本分析Oracle ERP咨詢顧問ERP咨詢顧問-Oracle TechnicalERP咨詢顧問-Oracle

8、 Functional財務(wù)/金融項目經(jīng)理財稅經(jīng)理技術(shù)支持工程師（CALL CENTER業(yè)務(wù)）呼叫中心運營高級分析師高級業(yè)務(wù)處理專員流程改善主管應(yīng)付/應(yīng)收賬款會計（財務(wù)部）報告分析專員（營業(yè)部）,銷售客戶代表內(nèi)部控制高級專員續(xù)保服務(wù)客戶經(jīng)理 (After Point Of Sales Representative)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師IT支持服務(wù)主管IT 硬件工程師HR服務(wù)公司專員日文數(shù)據(jù)處理專員CAD操作員財

9、務(wù)服務(wù)專員在線訂單管理專員（營業(yè)部）韓語內(nèi)部客戶服務(wù)代表IT 技術(shù)支持專員-IT Helpdesk（韓語）IT熱線電話協(xié)調(diào)員（IT部）,呼叫中心技術(shù)支持有個孿生兄妹叫呼叫中心(客服中心)。不同的是，前者主要是向用戶提供產(chǎn)品技術(shù)層面問題的解決方式，后者則是企業(yè)對外的統(tǒng)一窗口，負責接受訂單、追蹤出貨或者協(xié)助客戶解決產(chǎn)品銷售咨詢和售后投訴等問題。同樣以HP筆記本為例，一個日本用戶撥打HP全球統(tǒng)一800咨詢熱線想要了解HP筆記本的產(chǎn)

10、品配置、價格和促銷等信息，很有可能接起電話的是一個工作在地址在大連的HP全球服務(wù)呼叫中心的一個中國女孩兒，用流利的日語耐心細致地為她提供幫助，而那位日本用戶可能根本不知道與她通話的人不在日本，也不是日本人。業(yè)務(wù)流程處理以三菱公司的薪資業(yè)務(wù)流程為例，日本三菱在全球所有分公司和代表處的薪資業(yè)務(wù)每年甚至每月都有巨大的工資、福利、獎金等流程需要進行專業(yè)化的處理。三菱會選擇專業(yè)的業(yè)務(wù)流程處理服務(wù)團隊，將這部分非核心業(yè)務(wù)外包出去。也就是說，

11、三菱集團所有員工的月工資的統(tǒng)計，工資條的制作，帶薪休假的管理都是由非三菱集團的團隊來完成。,BPO從業(yè)方向描述,,,服務(wù)外包背景環(huán)境呼叫中心的綜合認知呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個人發(fā)展,什么是呼叫中心？,呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。 電話呼入型呼叫中心的特點是

12、接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。 目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與

13、支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。,為什么要實施呼叫中心項目？,對于任何一個企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心項目主要基于兩個原因：其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運營管理成本。除此以外，實施呼叫中心項目還有一些正當且充分的理由，其中包括： 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 ；使全員生產(chǎn)力最大化 提升顧客滿意度，達到客戶要求的服務(wù)水準協(xié)定；確保員工安全（取消員

14、工與顧客的直接接觸） 呼叫中心作為提升顧客服務(wù)水平、降低運營成本的工具，應(yīng)同時具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括： 對于各種類型的投訴或報表進行遠程歸檔 針對顧客相關(guān)信息的調(diào)查 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等 進行事實追蹤，以便進行記錄或注冊,呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述,呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等

15、技術(shù)應(yīng)用平臺和界面，同時與企業(yè)的后臺資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。但是，當今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心。當今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻如下： · 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺 - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來· 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) - 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用· VoIP

16、多媒體服務(wù) - 可通過傳真、E-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù)· 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺和數(shù)據(jù)信息的遠程交換· 先進技術(shù)的應(yīng)用平臺 - 語音識別技術(shù)和生物測定學(xué)的應(yīng)用我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來。但是，這些新技術(shù)要想被整個商業(yè)和政府機

17、構(gòu)所接受還需要時間的考驗。,部分重點服務(wù)外包與呼叫中心供應(yīng)商,,服務(wù)外包背景環(huán)境呼叫中心的綜合認知呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個人發(fā)展,呼叫中心技術(shù)支持,主要指呼叫中心平臺和技術(shù)支持的兩者結(jié)合。 1．通過接聽客戶咨詢或投訴電話，對客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo)，協(xié)助、提供客戶維護多媒體播放器硬件和必要應(yīng)用軟件，操作系統(tǒng)的支持。 2．利用在線網(wǎng)絡(luò)工具、計算機數(shù)據(jù)庫、操作手冊、相關(guān)函件或其他內(nèi)部資源獲取客戶問題的解決方法和途徑。 3．及時

18、將與客戶接觸時收集到的相關(guān)信息和問題反映給技術(shù)支持組長。 通過以上條件對呼叫中心提供幫助，常用的有電話技術(shù)支持、上門服務(wù)技術(shù)支持等 。包括兩方面內(nèi)容，一是進行技術(shù)上的維護，二是進行服務(wù)上的溝通。隨著技術(shù)的進步，技術(shù)支持工作性質(zhì)也不完全一樣，如在軟件領(lǐng)域中分：售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，而且對技術(shù)支持的技術(shù)要求很高，因為面對的各種各樣的客戶，要有心理準備遇到各種各樣的問題，需要在技術(shù)上比用戶更迅速、進行更新。

19、,技術(shù)支持崗位職責與要求,職位描述:1、通過電話、Email、遠程工具等為大中國區(qū)，尤其是香港地區(qū)電腦用戶提供產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持等售前、售后技術(shù)服務(wù)。 2、在線判斷產(chǎn)品故障，根據(jù)標準流程，為客戶快速解決技術(shù)問題。 3、處理或升級客戶投訴。職位要求: 1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷，計算機、電子通訊類相關(guān)專業(yè)統(tǒng)招在校生； 2、能說流利的粵語/普通話； 3、熟悉常用的應(yīng)用軟件及操作系統(tǒng)以及電子類產(chǎn)

20、品和PC的相互連接程序，CCAT證書者優(yōu)先； 4、熟練的中英文鍵盤操作，英文輸入在80字母/分鐘以上； 5、具備良好的英語讀寫能力，CET4者優(yōu)先； 6、有較強的抗壓能力，能快速適應(yīng)異地實習(xí)工作；,,,,,,,,,,,熟悉業(yè)務(wù)的一線經(jīng)理和質(zhì)量、培訓(xùn)經(jīng)理,工作在一線的既懂計算機又懂外語，還懂一門業(yè)務(wù)(金融、財務(wù)或人力資源)的復(fù)合型人才,懂管理、懂業(yè)務(wù)且熟悉發(fā)包方法律、風俗的各高級經(jīng)理人、專家和咨詢