人際關(guān)系及護(hù)患溝通技巧 - 諸暨市人民醫(yī)院

1、人際關(guān)系及護(hù)患溝通技巧,浙醫(yī)一院 黃麗華,課堂目標(biāo),1、掌握人際關(guān)系、人際吸引的概念。2、了解人際吸引的條件。3、掌握人際交往的原則和建立良好人際關(guān)系的策略。4、掌握治療性溝通的概念和特點(diǎn)。5、掌握護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)、行為模式、建立和發(fā)展過程。6、熟悉護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)。7、掌握護(hù)士的語言交談溝通技巧。8、掌握非語言溝通的概念，了解非語言溝通的具體內(nèi)容。,,人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；

2、人生的成功，就是人際溝通的成功。,人際關(guān)系：,社會生活實(shí)踐過程中，個體間相互滿足需要的程度，及相應(yīng)的帶有濃厚感情色彩的心理上的親疏遠(yuǎn)近。,人際關(guān)系心理距離的等級,正四級：知心朋友正三級：好朋友正二級：戰(zhàn)友、同事正一級：初識零級：匆匆過客負(fù)一級：對手負(fù)二級：對頭負(fù)三級：勁敵負(fù)四級：宿敵,人際吸引：,是指在社會交往中個體或群體之間相互接納和喜歡的現(xiàn)象，通常表現(xiàn)為心理距離的縮短。,人際吸引的條件,1、外貌吸引2、鄰近吸

3、引（你和他人空間上靠近的程 度，離得越近，越容易成為朋友）3、熟識吸引（接觸增加，喜愛增加）4、相似與互補(bǔ)吸引5、能力吸引6、對等吸引（敬人者，人恒敬之）7、 個性特質(zhì)（真誠、熱情）,人際關(guān)系交往的原則,1、交互原則（愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之）2、互利原則（人與人間的交往，本質(zhì)是一個社會交換過 程。）3、信譽(yù)原則守信 信任友人 不輕易許諾 誠實(shí)4、相容原則

4、 將心比心 大事清楚，小事糊涂 嚴(yán)于律己寬于待人5、情境控制原則對等、求同、交友和談心等方法尋求平等,人際關(guān)系交往的原則,6、自我價值保護(hù)原則（個人對自我價值的意識及評判）1）知覺：加入自己的愿望（知覺自我支持）2）信息加工：對自己支持的信息記得多，忘得慢；反對自己的信息記得少，忘得快3）行為上：成功歸功于自己，別人成功，歸功于外部條件4）人際交往：接納喜歡自己的人，排斥否定自己的人。,承諾,承諾：言必行，行必果，真正

5、的承諾是行而有果。承諾是一種自律，別人相信你是基于你的誠信，實(shí)現(xiàn)承諾的方法是聚焦。自律：承諾是為了自律。在人際關(guān)系中，一個最基本的法則，即你能直接影響其行為的人，就是你自己。在管理學(xué)上，人們一致認(rèn)為，最有效、最經(jīng)濟(jì)的管理形式，就是自我管理。誠信：承諾是一個心理合同，是一個非正式的契約。聚焦：焦點(diǎn)放在承諾的目標(biāo)上。,負(fù)責(zé)任,負(fù)責(zé)任是一種心態(tài)，是對待事物或者生命的心態(tài)，其次，負(fù)責(zé)任是關(guān)于自己的，而不是把目標(biāo)放在別人身上。個人的一切行動

6、都是自己自由選擇的結(jié)果。人們的毛病往往在于放棄自己的田地不耕種，卻跑到別人的田里去鋤草，要求別人嚴(yán)格，自己負(fù)擔(dān)的責(zé)任卻很輕。無分別心：平常心，管你生死涅槃，善惡美丑，饑來吃飯困來眠。愿意：負(fù)責(zé)任發(fā)自內(nèi)心，是一種自愿的心態(tài)。追究責(zé)任不是負(fù)責(zé)任，而是在追究對錯，向認(rèn)為不對的人施加某種壓力和懲罰。主動：把信送給加西亞的故事。,欣賞,超越價值標(biāo)準(zhǔn)，不管好與壞、美與丑都欣賞?，F(xiàn)代人力資源管理的精髓之一，就是把合適的人放到合適的位置上，其中

7、的核心就是欣賞。“士為知己者死，女為悅己者容”欣賞在人際鏈上快速傳播，團(tuán)隊的氣氛因此而積極、融洽、士氣必定高漲。發(fā)自肺腑的欣賞是因?yàn)閮?nèi)心的愛，欣賞的出發(fā)點(diǎn)是珍惜所擁有的一切，欣賞的表現(xiàn)方式是接納。愛珍惜：敝帚自珍。珍惜別人才能欣賞別人。我有存在的理由，我有我存在的方式，既然承認(rèn)了我的合理性，為什么不能認(rèn)可他存在的合理性呢？接納：在言語中經(jīng)常說不的人，在工作中常常否定別人的人，肯定不是一位善于欣賞的人。（包容）,付出,付出：是一種為

8、對方考慮的真心，是一種開放的心態(tài)。索取的焦點(diǎn)是自己，是一種事事為我的封閉心態(tài)。人付出的深層原因是隱含很深的自私，人們付出的時候獲得了喜悅，這是付出的出發(fā)點(diǎn)，付出的焦點(diǎn)在對方，其表現(xiàn)形式是無我。自私：處處為別人著想（無私），反而成就他的理想生活（自私）喜悅：你賺來的錢不是你的，只有你花出去的錢才是你的。人與人之間付出符合這樣的邏輯：我想你快樂，你快樂，我才快樂。無我：付出是不計較自己的得失，付出也不會要求物質(zhì)上的回報。,信任,信任：

9、信任跟別人沒有關(guān)系，信任與自己有關(guān)。信任他們，其實(shí)就是信任自己。人們相互信任是因?yàn)閯?chuàng)造，人們敢于信任是基于心中的無懼，信任的表現(xiàn)方式是放棄控制。創(chuàng)造：信任就象發(fā)動機(jī)，在被信任者心中熊熊燃燒，推動他主動地投入。無懼：是信任的外在表現(xiàn)，只有你對自己有足夠的把握，只有你心中沒有恐懼，你才會撤掉割斷信任的防線，才會通過信任創(chuàng)造出新的可能。放棄控制：信任取決于自己，只有自己才能決定是否信任，決定因?yàn)槭裁蠢碛啥湃?。不信任的特點(diǎn)就是控制。只有

10、牢牢控制，一切均在掌握之中，不信任者才會覺得安全。,共贏,共贏：是一種心態(tài)，是一種取向。心中有氣度的領(lǐng)導(dǎo)者，才會有共贏心態(tài)，以尊重為出發(fā)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者才可能實(shí)現(xiàn)共贏，對外在環(huán)境和他人的體諒，則是共贏的表現(xiàn)方式。1）氣度：2）尊重：尊重他人，就不會強(qiáng)迫他人，尊重自己，就不會把自己變成依附。君之視臣如手足，則臣視君如腹心，君之視臣如草芥，則臣視君如寇仇。3）體諒：體諒就是承認(rèn)人的差別，站在別人的角度考慮問題，多為他人著想。,《上邪》,上邪

11、！我欲與君相知，長命無竭衰。山無陵，江水為竭。冬雷震震，夏雨雪，天地合，乃敢與君絕。,上善若水,1、要像水那樣善于定位2、要像水那樣善于靜而深3、要像水那樣善于仁與愛4、要像水那樣善于言而有信5、要像水那樣善于無為與有為6、要像水那樣善于發(fā)揮能力7、要像水那樣善于行止有時,人際交往障礙因素,自我為中心：我就是上帝自卑：以己之短比人之長逆反心理：就是和你對著干完美主義：我的眼里揉不進(jìn)一粒沙子偏激：戴著有色眼鏡看人貪孌

12、的猴子：人心不足蛇吞象,建立良好人際關(guān)系的策略,,（一）建立交往關(guān)系的策略,1、加強(qiáng)修養(yǎng)、擴(kuò)展愛好2、 重視第一印象（首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)）3、主動交往4、幫助別人（互利原則）5、關(guān)注對方興趣,（二）加深情感聯(lián)系的策略,1、經(jīng)?；ブ聠柡?、肯定對方自我價值人們對否定自我價值的人有強(qiáng)烈的排斥情緒，稱贊是對他人的肯定。3、表現(xiàn)真實(shí)的自我4、有意求助他人5、記住他人的好處（記住他人好處、心存感激是人

13、最基本的人之常情）6、保守對方秘密,護(hù)患溝通,1、溝通定義：人與人之間信息傳遞和交流。（信息從發(fā)送人傳遞到接收人的過程）,溝通的前提條件,有效地表達(dá)自己的信息建立和諧的氣氛給別人一些空間學(xué)會傾聽,2、人際溝通的特征,人際溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移人際間溝通的每一個體都是積極的主體人際溝通使用的信息代碼及其規(guī)則是溝通雙方都認(rèn)同的人際溝通的信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一,2、人際溝通的特征,人際溝通表現(xiàn)為人際信息的反饋和人

14、際互動人際溝通涉及語言及非語言能力人際溝通受內(nèi)部因素制約（表達(dá)力、理解能力、文化程度、人格特征、心理因素等）人際溝通受情境因素制約（時間、空間、環(huán)境）,3、治療性溝通的定義,在醫(yī)院里，護(hù)士與患者、護(hù)士與醫(yī)生、其他醫(yī)務(wù)人員的溝通具有特定的內(nèi)容與形式，我們把這種圍繞病人治療、并對治療起積極作用的溝通稱治療性溝通。,4、治療性溝通的特點(diǎn),以病人健康為中心（在一般溝通中強(qiáng)調(diào)平等互利原則）以護(hù)理目標(biāo)為導(dǎo)向（一般溝通的目的為了加深了解，促

15、進(jìn)友誼，而治療性溝通的目的為病人健康服務(wù)）以減少自我暴露為特征（治療性溝通中，比較關(guān)注促進(jìn)病人的自我暴露）,5、人際溝通的作用,1) 減少心理疾病2）消除孤獨(dú)感3）增加個人的知識經(jīng)驗(yàn)4）協(xié)調(diào)人際關(guān)系,6、溝通的形式,語言溝通和非語言溝通口語溝通和書面溝通正式溝通和非正式溝通單向溝通和雙向溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通,有效溝通的幾點(diǎn)啟示,有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛沒有兩個人是一樣的，溝通的方式不能一層不

16、變一個人不能控制另一個人，也不能推動另一個人，每個人只能自己推動自己，因此，給別人一些空間。溝通的意義決定于對方的回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)說得對不對沒有意義，說的有效果才重要。,有效溝通的幾點(diǎn)啟示,對方是否明白只有對方才知道，不要假設(shè)。兩人之間的共同信念與共同價值越多，溝通會越有效。凡事至少有三種解決方法，若已知的方法不管用，總可以找出變化和突破。,護(hù)士的語言溝通技巧,1、護(hù)士交談技巧的基本類型1）評估性交談2）治療性交談（為患者解決健康

17、問題）指導(dǎo)性交談（護(hù)士向患者指出問題發(fā)生的原因、提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。如便秘）非指導(dǎo)性交談（是一種商討性的交談，患者有較多的主動權(quán)，感到自己受到尊重）,2、護(hù)士語言交談的幾種形式,1）個別交談2）小組交談3）電話交談,3、語言交談的層次,1）一般性交談（陳詞濫調(diào)）：應(yīng)酬、寒暄式2）陳述事實(shí)的交談（沒有評價）（這種溝通方式對護(hù)士了解病情非常重要）3）交流看法（交換分享個人的想法和判斷，已有了一定信任感）4

18、）分享感覺（相互信任、毫無戒心的基礎(chǔ)上建立起來，關(guān)鍵建立信任感）5）溝通高峰；互動雙方達(dá)到完全一致的狀態(tài)。,4、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)和技巧,,1）護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng),（1）語言的規(guī)范性語言要通俗易懂語義要準(zhǔn)確語音要清晰語法要規(guī)范語調(diào)要適宜語速要適當(dāng),（2）語言的治療性,好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。,（3）語言的原則性,既原則又靈活既嚴(yán)肅又親切既坦誠又謹(jǐn)慎,3）護(hù)士的語言交談溝通技巧,,（1）準(zhǔn)備,選擇合適

19、的時間明確訪談的目的任務(wù)復(fù)習(xí)已有的病人資料病人的準(zhǔn)備環(huán)境的準(zhǔn)備護(hù)士的準(zhǔn)備,（2）開場技巧,問候式關(guān)心式夸贊式,（3）移情技巧,移情的定義：從對方的角度觀察世界移情在護(hù)患溝通中的作用移情有助于患者自我價值的保護(hù)移情有助于提高病人的自我控制力移情有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性,案例,“寶貝，跟媽媽說說你怎么想的。我知道不容易，可我會盡量理解?！薄翱墒?，媽媽，我不知道該怎么說。你一定會覺得我很傻?！薄安粫?。告訴我吧，寶

20、貝。這個世界還有誰會比媽媽更關(guān)心你呢？媽媽就是想讓你開心，可你為什么不高興呢？”“那好，說實(shí)話，我不想上學(xué)了?！薄澳阏f什么？你不想上學(xué)了？為了讓你上學(xué)，我們做了多么大的犧牲！接受教育是為了你的將來打基礎(chǔ)。如果你像你姐姐那樣用功的話，成績一定會好起來，那樣你就喜歡上學(xué)了。我們跟你說過多少次了，一定要安心學(xué)習(xí)，你有這個能力，可就是不愿意用功。要努力，要積極向上才行??！”沉默?！罢f吧，跟我說說你到底是怎么想的?！?影響移情的四種“自傳

21、式回應(yīng)”,我們聽別人講話時總會聯(lián)系自己的經(jīng)歷，因此，自以為是的人會有四種“自傳式回應(yīng)”傾向。價值判斷---對別人的意見只有接受或不接受。追根究底---依自己的價值觀探察別人的隱私。好為人師---以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告。自以為是---根據(jù)自己的行為和動機(jī)衡量別人的行為與動機(jī)。價值判斷---令人不能暢所欲言追根究底---令人無法開誠布公,案例,父子對話?（從父親的角度）子：上學(xué)真是無聊透了！父：怎么回事？（追根究底）子：學(xué)

22、的都是不實(shí)用的東西！父：我當(dāng)年也有同樣的想法，可現(xiàn)在覺得那些知識挺有用的，你就忍耐一下吧。（好為人師）子：我已經(jīng)耗了十年了！難道那些X+Y能讓我學(xué)會修車？父：修車？別開玩笑了。（價值判斷）子：我沒開玩笑，我同學(xué)輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用啊。父：現(xiàn)在或許如此，以后后悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。（好為人師）子：我不知道，可我同學(xué)現(xiàn)在很成功。,,父：你已盡了全力嗎？這所高中是名校，

23、應(yīng)該差不到哪兒去。 （好為人師、價值判斷）子：可是同學(xué)們都有同感。父：你知不知道，把你養(yǎng)這么大，你媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。 （價值判斷）子：我知道你們犧牲很大，可是不值。父：你應(yīng)該多讀書，少看電視。 （好為人師、價值判斷）子：爸，哎----算了，多說也沒什么用。,,父子對話?（孩子可能想表達(dá)的心聲）子：上學(xué)真是無聊透了！（我想引起注意，與人談?wù)勑氖?。）父：怎么回事？（父親有興趣聽，這是好現(xiàn)象）子

24、：學(xué)的都是不實(shí)用的東西?。ㄎ以趯W(xué)校有了問題，心理好煩）父：我當(dāng)年也有同樣的想法，（哇！又提當(dāng)年勇了。我可不想翻這些陳年老帳，誰在乎你當(dāng)年求學(xué)有多艱苦，我只關(guān)心我自己的問題。）可現(xiàn)在覺得那些知識挺有用的，你就忍耐一下吧。（時間解決不了我的問題，但原我說得出口，把問題攤開來說。）子：我已經(jīng)耗了十年了！難道那些X+Y能讓我學(xué)會修車？父：修車？別開玩笑了。（他不喜歡我當(dāng)修車工，不贊成休學(xué)，我必須提出理論依據(jù)）子：我沒開玩笑，我同學(xué)輟學(xué)學(xué)

25、修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用啊。父：現(xiàn)在或許如此，以后后悔就來不及了。（糟糕，有開始說教了。）你不會喜歡修車的。（爸，你怎么知道我的想法？）好好念書，將來不怕找不到更好的工作。,,子：我不知道，可我同學(xué)現(xiàn)在很成功。（我同學(xué)沒念完高中，可是混得不錯）父：你已盡了全力嗎？（又開始顧左右而言他，但愿爸能聽我說，爸，我有要事跟你說。）這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪兒去。 （唉，又轉(zhuǎn)話鋒，我想談我的問題。）子：可是同學(xué)們都有同感。（我是有根

26、據(jù)的，不是信口雌黃）父：你知不知道，把你養(yǎng)這么大，你媽和我犧牲了多少？（又是老一套，想讓我感到慚愧。學(xué)校很棒，爸媽也很了不起，就只有我是個笨蛋。）已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。 子：我知道你們犧牲很大，可是不值。（你們根本不了解我）父：你應(yīng)該多讀書，少看電視。 （問題不在這里。爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談的。）子：爸，哎----算了，多說也沒什么用。,,有效的溝通子：上學(xué)真是無聊透了！（我想引起注意，與人談?wù)?/p>

27、心事。）父：你對上學(xué)有很深的挫折感。（對，這正是我的感覺。）子：沒錯，學(xué)校的東西根本不實(shí)用。父：你覺得讀書對你沒什么用。（想想看，我是這么說的嗎？）子：對，學(xué)校的不一定對我有用。你看我同學(xué)，現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實(shí)用。父：你覺得他的選擇正確。（恩……）子：從某個角度看確實(shí)如此?，F(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后，或許會后悔。父：你認(rèn)為將來他會覺得當(dāng)年做錯了決定。子：一定會的，現(xiàn)在社會里，教育程度不高會吃虧的。父：教育很重要。

28、子：對，如果高中沒畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。有件事—我真的很擔(dān)心，你不會告訴媽吧？父：你不想讓你媽知道？子：不是啦！跟她說也無妨，反正她遲早會知道的。今天學(xué)校舉行閱讀能力檢測，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了！,（4）提問技巧,封閉式提問:為了求證事實(shí),設(shè)置了范疇開放式提問:為了獲得更多的觀點(diǎn),打開了空間提問時應(yīng)遵循的原則：中心性原則、溫暖性原則提問時的注意點(diǎn)：避免提連續(xù)性問題，避免提雙重問題、避免提“為什么”

29、之類的問題,訪談指引,1、寫下訪談計劃2、一般采用非結(jié)構(gòu)和半結(jié)構(gòu)訪談3、詢問問題的方法是靈活的4、詢問問題1）從被訪者的觀點(diǎn)，他感興趣的是什么？2）從訪談?wù)叩挠^點(diǎn)，他感興趣的是什么？3）“為什么”的問題要轉(zhuǎn)換成“怎么樣”為什么的問題通常導(dǎo)致辯論怎么樣的問題通常會告訴你一些事情的過程科學(xué)探索上問”為什么”,著眼于未來,目的探究更多未知人際溝通問”為什么”著眼于過去,目的是指責(zé)和批評.為了證明:”我是對的,你是錯的”,4

30、、詢問問題,4）試探坐和等一會兒聲明是最后一個問題，然后轉(zhuǎn)移到這個問題上做一些反應(yīng)“點(diǎn)點(diǎn)頭”尋找一些例子這是你期望的嗎？是怎么樣的？對于這件事你的感覺怎樣？關(guān)于這件事，你能詳細(xì)說明嗎？你先前談?wù)摰降?，現(xiàn)在能告訴我更多嗎？,4、詢問問題,5）假如會談結(jié)束時一些重要的問題被遺漏，你要提醒他并發(fā)現(xiàn)為什么會被遺漏？6）訪談結(jié)束時應(yīng)問：“你認(rèn)為有重要的事情被遺漏了嗎？哪一個主題？”,例如：,皮膚癌病人診斷和治療的經(jīng)歷？1）&

31、#160; 你能告訴我關(guān)于你皮膚癌的狀況？2）  發(fā)生了什么你才去醫(yī)院？3）  你關(guān)注治療嗎？4）  你做了什么治療？5）  你化了很長時間等待結(jié)果嗎？6）  你有什么想法關(guān)于什么導(dǎo)致了皮膚癌？7）  關(guān)于太陽對皮膚的影響你知道哪些？,,8） 患病后對你的生活發(fā)生了什么樣的影響？9）你是否有疤痕？疤痕是否影響了你的行為？10）有哪些事你已經(jīng)做了？（健康

32、方面的管理）11）對于你已經(jīng)接受的護(hù)理有什么感覺？12）你希望接受哪些照護(hù)？,案例,個人生活史的訪談下面是個體兒童和青春期回憶訪談,訪談問題,1、在你成長過程中如何描寫你的父母？他們什么方面是最好的？什么地方是最不好的？你認(rèn)為從他們身上你繼承了什么？2、你最早的記憶是什么？3、在你成長過程中你的家庭或鄰居像什么？4、在你成長過程中你記得最多的是什么？5、當(dāng)你還是一個兒童時，你的掙扎是什么？你最悲哀的事情是什么？,訪談

33、問題,6、你的家庭是怎樣培養(yǎng)你的？（訓(xùn)練）7、當(dāng)你長到12歲時，你認(rèn)為最有意義的事件是什么？8、當(dāng)你進(jìn)入青春期后，你感到的壓力是什么？它們來自于哪里？9、你有什么娛樂活動？10、當(dāng)你作為一個少年時，最苦惱的是什么？,訪談問題,11、你青春期最有意義的事件是什么？12、青春期像什么？最好的部分，最不好的部分13、你第一次離開家庭的感覺是什么？,（5）傾聽技巧,,聽,,用口去聽,,,用耳朵聽；將聽眾作為王； 用眼睛看

34、 用心聆聽,聽,,,,,,同理心,,,聽清楚了……,然后你才可以說……,看明白了……,聽的五個層次,①參與：,指傾聽者全身心地投入，來顯示對于對方的關(guān)切，以使對方能夠暢所欲言。其表達(dá)方式如下：面向患者，與對方保持合適距離全神貫注適時給予反饋不要打斷對方的訴說不要急于下判斷注意病人的非語言行為,②核實(shí)：,就是證實(shí)自己的感覺，是護(hù)士在傾聽中，為了校對自己理解

35、是否準(zhǔn)確時所采用的技巧。護(hù)士確認(rèn)自己感覺的具體方法：重述:為了讓雙方的溝通沒有偏差,向?qū)Ψ綌⑹鏊f過的內(nèi)容改述：意譯，將病人的言外之意說出來澄清:提問的開始，如“你是指…”或“你正在說的是…”，接著是對病人信息的再解釋總結(jié):用兩句或更多的釋義或情感反應(yīng)濃縮病人的信息,③反映：,是把客觀事物事實(shí)反映出來，是一種幫助患者領(lǐng)悟自己的真實(shí)情感的交談技巧，也稱釋義。如何進(jìn)行正確的反映：識別其感受理解其感受概括其感受（護(hù)士講出自己

36、是如何理解他的感受的）正視其感受（護(hù)士幫助患者正視目前的局面和問題，向其列出解決問題可能采取的措施，幫助作出抉擇。）,（6）回應(yīng)技巧：,交談中的反應(yīng)是指傾聽信息后所引起的意見、態(tài)度或行動。要想交談成功，不僅要有良好的傾聽技巧，而且在交談?wù)哧愂鐾晁f的問題后，抓住主要問題，作出正確反應(yīng)。,,回應(yīng)是此刻的感受,包括回答和反應(yīng)兩層含義.回答用說話來回答,反應(yīng)用非語言的形式.回應(yīng)包括貢獻(xiàn)性回應(yīng)和批判性的回應(yīng).貢獻(xiàn)性回應(yīng):抱著真正關(guān)心對方

37、的信念和心態(tài).把對方作為核心,回應(yīng)的是自己的體驗(yàn),與對方的關(guān)系是”我貢獻(xiàn)我的體驗(yàn),與對錯無關(guān).”批判性的回應(yīng):恨鐵不成鋼的心態(tài),認(rèn)為對方的想法和行為是不對的.,,回應(yīng)的心態(tài):真誠負(fù)責(zé)\直接明了回應(yīng)即時的體驗(yàn)回應(yīng)不是給建議.,非語言溝通,非語言溝通技巧：一切盡在不言中,一、非語言溝通的概念：,指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。（動作與姿勢、言語的各種細(xì)微變化以及穿著打扮和其他裝飾品等等）,1、分類（卡克.W.貝克）,無聲的動

38、姿無聲的靜姿有聲的類語言,2、非言語溝通與言語溝通的比較,1）語言交流是分離性的，而非語言溝通是連續(xù)性的。2）語言信息的傳遞只有一個通道，而非語言是多通道的。3）非語言信息比語言信息更可靠,二、無聲的動姿,,（1）手勢,手勢的作用：眼睛是心靈的窗戶，手就是心靈的觸角和指向。語言學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，手勢動作有200多個。如招手致意，擺手拒絕，拍手稱贊，拱手答謝，揮手告別，合手祈禱，舉手贊同，握手問好，垂手聽命，袖手旁觀，手撫是愛，手攥是

39、恨，手指是怒，手甩是憾，手摟是親，手捧是敬，手顫是怕，手遮是羞。,(2) 眼神,有研究證明，在信息交流中，人們用大約30%—60%的時間與他人眉目傳情。1）眼神交流的方式眼神交流的方式主要由視線交流的長度、方向和瞳孔的變化等三部分組成。視線交流的長度是指說話時視線接觸的時間長短。一般來說，除關(guān)系特別密切的以外，視線交流的長度為1—2秒。,,視線交流的方向表示著不同的涵義：視線向下（俯視），表示“愛護(hù)、寬容”，也可以表示“輕視”；視

40、線平行接觸（正視），表示“平等”、也可以表示“欣賞”；視線向上（仰視），表示“景仰、期待”。視線側(cè)面接觸（斜視），表示“厭惡、輕視”等。瞳孔的變化是指視線接觸時瞳孔的放大和縮小。,(3)面部表情：,一個信息的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%的面部表情不管面部表情如何復(fù)雜，在交往中最常用、最有用的面部表情就是一個人的笑容。笑容是一種品格、一種技巧。,表情的組成,臉色滿面紅光：興高采烈、躊躇滿志面色緋紅：害羞、激動、興奮面紅耳赤

41、：激動、生氣、羞澀面色紫紅：極度憤怒、內(nèi)心恐懼面色蒼白：緊張、恐懼、身體不適臉色發(fā)青：生氣、憤怒、生病、休息不好,面肌,喜笑顏開、笑容滿面：心情愉快、春風(fēng)得意滿臉堆笑：阿諛奉承、討好巴結(jié)鐵板著臉：生氣、憤怒咬牙切齒：仇恨、忍耐眨眼：驚奇、好奇,眉毛,恐懼、驚嚇：眉毛上聳生氣不悅：眉角下拉憂慮煩躁：眉毛并攏愧疚心虛：下首低眉憤怒挑戰(zhàn)：揚(yáng)眉立目（眉飛色舞、愁眉不展、擠眉弄眼、揚(yáng)眉吐氣）,二、無聲的動姿,(4)點(diǎn)頭(5

42、)姿勢：心情沉重，步履遲緩，心情愉快，步履矯健(6)身體接觸(護(hù)理專業(yè)性接觸)把握適宜時機(jī)區(qū)分不同對象選擇合理方式,三、無聲的靜姿,1、人際空間距離（美國人類學(xué)家霍爾提出了近體學(xué)的概念）（1）親密區(qū)：距離在0—45 cm（2）熟人區(qū)：距離在45—120cm（3）社交區(qū)：120—360cm（4）公眾區(qū)：360cm以上,人際空間對護(hù)理工作的指導(dǎo)作用,病室空間的相對保證人際距離的正確規(guī)范，在醫(yī)療護(hù)理中，應(yīng)采用個人距離方式

43、。,2、方位,合作者、親密朋友或戀人：肩并肩協(xié)商的人；選擇對面對,3、外表,,儀容儀表的溝通作用,高級場合：男士看表，女士看包普通場合：男士看腰，女士看頭,四、輔助語言和類語言,輔助語言主要包括音量、音調(diào)、音速、音質(zhì)、停頓等言語的非詞語方面。類語言是指無固定意義的發(fā)聲，如哭、笑、嘆息、呻吟等。在人的信息溝通中，感情的傳遞在很大程度上取決于“如何說”，而不是“說了些什么”。,,,文字語言傳遞信息有聲語言傳遞感覺肢體語言傳遞態(tài)度