基于入境游客感知的旅游景區(qū)服務質量分析——以桂林市國家4A和5A級景區(qū)為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素，而景區(qū)的服務質量在很大程度上決定著游客對整個行程的滿意度。1988年，美國營銷學家帕拉蘇拉曼(A.Parasuraman)，澤塞莫爾（ValarieAZeithamal）和貝里(LeonardL.Berry)三人(PZB組合)提出了服務質量評價體系—-SERVQUAL服務質量理論。該理論從五個層面來評估服務質量：有形性、可靠性、反應性、確定性和移情性。在服務質量五層面的基礎上，PZB組合構建了SERVQUAL

2、服務質量感知模型，由22項評估項目組成，每個層面由多個相關評估項目進行考察。該評價體系問世后，被迅速應用于各個服務行業(yè)，包括旅游業(yè)。本文主要借助SERVQUAL服務質量理論和模型，對300名桂林市入境游客進行問卷調查，獲取游客對桂林市國家4A和5A級旅游景區(qū)服務質量感知評價的第一手資料和相關數(shù)據(jù)。在此基礎上，利用社會統(tǒng)計軟件SPSS17.0和EXCEL軟件從四個服務層面對景區(qū)的服務質量進行分析：基礎設施服務、基本服務、導游服務和一般工作

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