顧客滿意度測量實(shí)操手冊

1、顧客滿意度測量手冊1簡介2為什么要測量顧客滿意度3調(diào)查目標(biāo)，4理解顧客行為5探索性研究6抽樣7調(diào)查的選擇方案8問卷設(shè)計(jì)9采訪技巧10分析與報(bào)告11公共關(guān)系方方面面12利益最大化附錄1客戶調(diào)研示例附錄2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄3詞匯表附錄4附加信息附錄5推薦書目21顧客流失22服務(wù)差距23提高顧客服務(wù)重要性的認(rèn)識31全部產(chǎn)品32一個在顧客最關(guān)心的方面表現(xiàn)不佳的公司33我們的表現(xiàn)和競爭對手的表現(xiàn)對比情況34改善措施的先后順序(PFIs)35顧客感受

2、調(diào)查還是市場地位調(diào)查41個人購買者的購買決策過程42問題的解決：信息搜索43對幾種選擇的評估44個人購買行為過程。45決定種類：個人購買行為46組織DMU的平均規(guī)模，影響購買決定的人數(shù)47DMU的成員數(shù)，組織規(guī)模決定I)MU成蜒數(shù)48決策機(jī)構(gòu)(DMU)49組織購買決策過程410組織購買行為的決定分類411心誠金字培61正態(tài)分布曲線62抽樣方法63實(shí)例：某公司抽取的樣本71對各種方式進(jìn)行實(shí)驗(yàn)81利克特量表——顧客優(yōu)先要求82利克特量表——

3、商家的表現(xiàn)89總結(jié)不同問卷類型可達(dá)到的目的91聯(lián)系單101電子表格樣本102計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差—103平均值和中位數(shù)104忠誠劃分105建立在忠誠劃分基礎(chǔ)上的對策106分類整理107表格形式的客戶優(yōu)先要求108表格形式的供應(yīng)商表現(xiàn)109計(jì)算客戶購買標(biāo)準(zhǔn)的加權(quán)數(shù)1010競爭供應(yīng)商聯(lián)表，1011語意差別量表的數(shù)值，1012利克特量表的代表數(shù)菇1013基于平均重要性得分的重要性加枚數(shù)1014加權(quán)表現(xiàn)分111XYZ包裝公司調(diào)研的客戶反饋報(bào)告121飯店喬

4、裝購物評價(jià)表在過去的10年間，各個組織，無論類型或大小，都越來越意識到顧客滿意的重要性。人們普遍意識到，留住一個老顧客比爭取一個新顧客便宜得多?？吹今R克斯斯潘塞的成功，人們贊嘆不已。由于較高的顧客保留率，它不需要支付巨額的廣告費(fèi)用或把價(jià)格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營，所以人們普遍開始接受這樣的觀點(diǎn)，顧客滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯(lián)系，對公共部門的許多組織來說，顧客滿意度本身就是成功的標(biāo)尺。因此，達(dá)到顧客滿意成為許多組織的主要營運(yùn)目

5、標(biāo)，他們投入大量人力、物力在那些最能使顧客滿意的方面改善經(jīng)營措施。如產(chǎn)品質(zhì)量和顧客服務(wù)方面，忠誠策略在零售部門迅速流行，現(xiàn)在已蔓延到商業(yè)部門，許多公司致力于“數(shù)據(jù)庫營銷”、“公共關(guān)系管理”及“顧客設(shè)計(jì)”等經(jīng)營方式，以期更接近他們的顧客。政府資助的一些組織已經(jīng)頒布了顧客憲章以表明他們?yōu)轭櫩头?wù)的決心，而且?guī)缀趺恳豁?xiàng)“使命條款”中都提到要使顧客滿意，甚至更多的悄況下，提到要取悅于顧客。但是所有這些努力和投資的結(jié)果怎樣呢我們怎么知道是否已使顧

6、客感到滿意，更別說已經(jīng)取悅于顧客了呢事實(shí)上很多組織并不知道，在質(zhì)量界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它?！边@條原則同樣適用于顧客滿意的測量，要像測量從生產(chǎn)線上下來的成千上萬的零件那樣。然而，大多數(shù)公司測量(并隨之管理)零件生產(chǎn)要比他們測量顧客滿意全面得多，精確得多。很多公司依然沒有對顧客滿意進(jìn)行測量，而許多聲稱測量了的公司其實(shí)做得也很不夠。如果一個調(diào)查計(jì)劃和操作不得碉，得出的數(shù)據(jù)信息就個能給管理決策提供可信賴的依據(jù)。

7、許多生產(chǎn)線上嚴(yán)格按照SPC(統(tǒng)計(jì)過程控制)行事的公司在顧客滿意測量方面部采取一種業(yè)余的不正規(guī)的方式，鑒于大量的投入都在致力于顧客滿意程度的提高，這種現(xiàn)象真是令人費(fèi)解。本書將闡明如何進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便準(zhǔn)確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策及經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。在我們預(yù)覽本書的主要議題之前，有必要先并弄清顧客滿意的定義。我的定義是：顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受。理解這個定義的關(guān)鍵詞是感受。