淺議國內(nèi)商業(yè)銀行運營管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展

1、近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等電子渠道的快速發(fā)展、越來越多非傳統(tǒng)金融機構(gòu)競爭的加入、監(jiān)管政策的取向和客戶金融行為與意識的深刻變化等等諸多因素，都促使銀行競爭從市場份額的競爭逐步轉(zhuǎn)向客戶基礎(chǔ)的競爭。同時，銀行智能化發(fā)展趨勢以及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的增加，也加快各銀行發(fā)展不斷向前推進。銀行的運營管理是現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)職能、運營職能、營銷職能三大職能之一，在企業(yè)競爭過程中有著不可替代的地位。在新的經(jīng)濟條件下，“不出錯，保證系統(tǒng)穩(wěn)定”的運營管理理念，已經(jīng)不能很好

2、地適應(yīng)外部經(jīng)濟環(huán)境的變化。在未來，宏觀環(huán)境的變化正在挑戰(zhàn)關(guān)于“運營”的傳統(tǒng)理念，運營的目標將是“成本更低、效率更高、風(fēng)險可控”，卓越運營將會成為優(yōu)秀金融機構(gòu)的核心競爭力之一，轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行。一、運營管理轉(zhuǎn)型的宏觀環(huán)境（一）金融市場與客戶意識行為發(fā)生深刻變化隨著金融服務(wù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的連年增長，銀行在新技術(shù)手段的支持下，逐步實現(xiàn)電子化、無紙化。尤其是ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、電子商務(wù)、第三方支付等渠道的廣泛應(yīng)用，服務(wù)

3、交付也從傳統(tǒng)物理網(wǎng)點擴展到互聯(lián)網(wǎng)，用戶數(shù)量和交易規(guī)模迅速擴大。客戶的金融行為也從最基本的流動性，安全性不斷轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒?、便利化和快捷化，對銀行運營服務(wù)能力、服務(wù)渠道的支持保障等方面都提出更高要求。（二）金融市場主體多元化競爭加劇近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)與金融服務(wù)的深度融合，和國家對民營銀行試點的扶持鼓勵，帶來了金融市場新的參與者，客戶有了更多的金融服務(wù)選擇。互聯(lián)網(wǎng)金融新創(chuàng)公司、移動運營商、互聯(lián)網(wǎng)公司、電商第三方等，他們利用平臺、基礎(chǔ)設(shè)施和積累

4、的客戶行為數(shù)據(jù)，不斷實現(xiàn)向支付、理財、融資等的全方位滲透，削弱銀行對客戶信息的壟斷地位，倒逼銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。（三）日趨復(fù)雜的銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為了順應(yīng)市場變化和競爭加劇，銀行借助大數(shù)據(jù)應(yīng)用和先進技術(shù)，不斷豐富金融產(chǎn)品，新功能、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)層出不窮，交易數(shù)量和交易方式也隨之大幅攀升。而每一項新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的推出，都相應(yīng)增加了銀行運營管理的復(fù)雜程度，在業(yè)務(wù)流程、工作效率、風(fēng)險防范等方面提出了更高層次的要求和變化。第四，風(fēng)險

5、防控能力。通過系統(tǒng)優(yōu)化和先進技術(shù)運用，實現(xiàn)對柜面操作風(fēng)險集中自動控制。一方面，逐步將前臺柜面分散的風(fēng)險，集中后移至后臺，提高集約化管理水平。另一方面，不斷實現(xiàn)由人控改為機控，減少人為差錯。第五，支持保障能力。首先，加強系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行保障，不斷提高系統(tǒng)自動化處理效率。其次，提供對全行內(nèi)部人員的統(tǒng)一支持服務(wù)，保障前臺機構(gòu)在業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)客戶過程中，解決疑難問題的渠道暢通，釋放前臺人員人力和時間資源，真正實現(xiàn)安全、高效的客戶服務(wù)理念。三、運

6、營轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點措施（一）大力發(fā)展智慧銀行未來金融市場生活中，客戶更加追求服務(wù)的便捷、高效和個性化服務(wù)。銀行運用智能設(shè)備，數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)，將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，在靈活性、敏捷性和用戶友好度方面，實現(xiàn)電子銀行、手機銀行、自助渠道和人工渠道的協(xié)同服務(wù)，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗，實現(xiàn)客戶通過觸控，自助完成業(yè)務(wù)辦理的無紙化運行。（二）網(wǎng)點綜合化管理銀行營業(yè)網(wǎng)點是銀行交付產(chǎn)品和服務(wù)的綜合平臺，同時也承

7、擔業(yè)務(wù)增長、客戶拓展、風(fēng)險控制、經(jīng)營業(yè)績等多方面的經(jīng)營目標。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點存在功能不全、服務(wù)范圍窄、對公與對私柜員忙閑不均等問題。網(wǎng)點綜合化，就是在綜合利用資源、綜合挖掘客戶價值的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)綜合網(wǎng)點、綜合柜員、綜合營銷的“一點受理，綜合服務(wù)”的跨界、跨產(chǎn)品、跨渠道、跨地域等無縫整合式的服務(wù)目標，達到滿足客戶不斷增長的多元化需求。（三）業(yè)務(wù)處理模式向后臺集中實現(xiàn)前臺接待客戶和受理交易，完成集中作業(yè)，集中授權(quán)，集中稽核，集中監(jiān)控、