崗位說明書范本

1、大連航空崗位說明書大連航空崗位說明書1崗位說明書崗位說明書崗位基本信息崗位基本信息崗位說明書編制日期：2011年12月26日崗位名稱客戶關系和服務管理經(jīng)理崗位編號崗位序列管理支持（G）崗位屬性地勤所在一級機構大連航空所在二級機構安全技術標準部工作地點大連崗位編制1人上級崗位名稱安全技術標準部總經(jīng)理上級主管領導簽字崗位目的崗位目的：向總經(jīng)理負責，落實公司服務質(zhì)量管理工作，積極推動公司服務品質(zhì)的提升。調(diào)查客戶關系工作開展情況，完善客戶關系管

2、理有關制度；調(diào)查、處理重大事件和運輸服務差錯；協(xié)調(diào)相關領域工作，維護客戶關系，解決突出矛盾和問題；有效處理顧客投訴，修復客戶關系；進行服務質(zhì)量檢查，提高旅客滿意度。崗位主要職責和衡量標準崗位主要職責和衡量標準主要職責主要職責績效衡量標準績效衡量標準1、服務質(zhì)量管理和服務質(zhì)量檢查，實施旅客滿意度調(diào)查、服務質(zhì)量管理和服務質(zhì)量檢查，實施旅客滿意度調(diào)查建立公司服務管理體系，維護公司服務手冊；組織服務質(zhì)量檢查，實施旅客滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，提出改

3、進公司服務質(zhì)量的意見。?客戶滿意度2、完善客戶關系制度，高端客戶維護、完善客戶關系制度，高端客戶維護完善客戶關系管理有關制度，維護客戶關系。對高端客戶進行探訪，提高高端客戶滿意度。?處理的客觀性和公正性3、調(diào)查、處理重大事件和運輸服務差錯、調(diào)查、處理重大事件和運輸服務差錯調(diào)查、處理重大事件和運輸服務差錯，提出改進建議。?體系的完備性?及時性4、建立投訴管理體系、建立投訴管理體系建立分級投訴管理體系，及時處理旅客投訴；編制投訴報表，定期分

4、析投訴；提出改進和提高服務質(zhì)量的建議。?服務質(zhì)量改進5、組織服務管理培訓組織服務管理培訓分析公司服務管理和客戶管理的培訓需求，組織開展培訓工作。?服務質(zhì)量提高?各單位處理投訴能力的提高大連航空崗位說明書大連航空崗位說明書2管理范圍管理范圍財務數(shù)據(jù)財務數(shù)據(jù)（本崗位所能影響到的財務收入或財務支出額度）下屬人數(shù)下屬人數(shù)?所承擔的營業(yè)額：?年度預算額：?財務費用審批權限：?直接下屬：人?間接下屬：人任職要求任職要求專業(yè)知識要求專業(yè)知識要求（包括

5、但不限于崗位要求的專業(yè)背景及最低學歷）從業(yè)經(jīng)驗要求從業(yè)經(jīng)驗要求（含行業(yè)或?qū)I(yè)年限）?本科以上學歷?民航從業(yè)經(jīng)歷5年?從事民航服務或質(zhì)量管理工作3年專業(yè)任職資格要求專業(yè)任職資格要求（崗位所要求的最低從業(yè)資格）能力素質(zhì)要求能力素質(zhì)要求(按重要性排序列出46項所要求的能力素質(zhì))???政策理解與運用能力?分析和判斷能力?溝通能力?文字能力?親和力崗位在組織內(nèi)部的工作關系崗位在組織內(nèi)部的工作關系（示意）（示意）客戶關系管理與服務管理經(jīng)理專員或助理