“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績效關(guān)系研究——基于杭州三個(gè)典型地區(qū)的實(shí)證.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和城市化的快速推進(jìn)，“農(nóng)家樂”休閑旅游應(yīng)運(yùn)而生。在“農(nóng)家樂”旅游得到發(fā)展及其經(jīng)營績效得到提高的同時(shí)，出現(xiàn)了諸如服務(wù)欠水平、衛(wèi)生環(huán)境不理想、配套設(shè)施設(shè)備不齊全、交通不便利等服務(wù)質(zhì)量問題。然而，服務(wù)質(zhì)量卻是“農(nóng)家樂”取得獨(dú)特競爭優(yōu)勢(shì)的法寶。另外，目前關(guān)于“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績效關(guān)系研究較為少見。鑒于此，本文旨在探討“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績效的關(guān)系以及前者各維度與后者各維度之間的關(guān)系，以期為“農(nóng)家樂”進(jìn)一步提升服務(wù)

2、提供理論指導(dǎo)。
　　 在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，本文提煉出了“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)影響因素：有形展示、服務(wù)可靠、快速反應(yīng)、質(zhì)量保證、顧客關(guān)懷和農(nóng)家風(fēng)味，以及“農(nóng)家樂”經(jīng)營績效的2個(gè)影響因素：相對(duì)競爭力和盈利增長性。整個(gè)研究模型由自變量（“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量及其各維度）、因變量（“農(nóng)家樂”經(jīng)營績效及其各維度）和控制變量（“農(nóng)家樂”類別、規(guī)模、區(qū)位）三部分組成。
　　 本文通過小樣本預(yù)測(cè)，得到了正式調(diào)查問卷。在此基礎(chǔ)上，對(duì)最終

3、回收的320份關(guān)于“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量的有效問卷和64份關(guān)于“農(nóng)家樂”經(jīng)營績效的有效問卷通過SPSS17.0進(jìn)行了實(shí)證分析，主要包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度與效度分析、相關(guān)分析、回歸分析、單因素方差分析。
　　 實(shí)證研究結(jié)果表明：(1)“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量對(duì)其經(jīng)營績效、相對(duì)競爭力、盈利增長性都有正向影響，這說明“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量的改善、提升，對(duì)吸引住游客、提高競爭力和經(jīng)營績效都有積極的促進(jìn)作用。(2)“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量的有形展示、服務(wù)可

4、靠、快速反應(yīng)、質(zhì)量保證和顧客關(guān)懷五維度對(duì)相對(duì)競爭力有正向影響，但農(nóng)家風(fēng)味不能正向影響相對(duì)競爭力；“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)可靠、質(zhì)量保證、顧客關(guān)懷和農(nóng)家風(fēng)味對(duì)盈利增長性有正向影響，但有形展示和快速反應(yīng)二維不能正向影響盈利增長性；“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量的有形展示、服務(wù)可靠、快速反應(yīng)、質(zhì)量保證、顧客關(guān)懷以及農(nóng)家風(fēng)味六維度都對(duì)“農(nóng)家樂”經(jīng)營績效有正向影響。這說明“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量維度與相對(duì)競爭力、盈利增長性、經(jīng)營績效都有因果關(guān)系，“農(nóng)家樂”股務(wù)質(zhì)量

5、每個(gè)維度的變化都將引起相對(duì)競爭力和盈利增長性的變化，進(jìn)一步使經(jīng)營績效也產(chǎn)生變化。(3)不同種類的“農(nóng)家樂”，其盈利增長性和經(jīng)營績效有顯著差異，但其相對(duì)競爭力沒有顯著差異，這說明“農(nóng)家樂”種類將影響盈利增長和績效提高，但對(duì)是否能提升競爭力不產(chǎn)生影響。(4)不同規(guī)模的“農(nóng)家樂”，其相對(duì)競爭力、盈利增長性和經(jīng)營績效均有顯著差異，這說明“農(nóng)家樂”規(guī)模是相對(duì)競爭力、盈利增長性和經(jīng)營績效的影響因素。(5)不同區(qū)位的“農(nóng)家樂”，其相對(duì)競爭力、盈利增長