售前客服術(shù)語淺談

1、售前客服話術(shù)作為一名淘寶客服，這是一項(xiàng)有技巧的行業(yè)，新入這個(gè)行業(yè)來的新手，首先要準(zhǔn)備態(tài)度哦！選擇了，來了，就堅(jiān)持下來吧，半途而廢可不是我們喜歡的作風(fēng)呢，呵呵...每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對(duì)電腦，你就需要一種開心的心情去面對(duì)，這樣你回覺得每個(gè)客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對(duì)待別人，別人也用什么態(tài)度對(duì)待你，同時(shí)要知道，快樂是一種會(huì)傳染的哦。所以開心的面對(duì)你的客戶，你的每一天，每天都是新的

2、一天，都會(huì)有好的事情發(fā)生！接下來，學(xué)學(xué)專業(yè)技巧和溝通術(shù)語，以及客服應(yīng)注意事項(xiàng)哦！淘寶客服崗位職責(zé)淘寶客服崗位職責(zé)1語言表達(dá)能力語言表達(dá)能力首先語言表達(dá)能力要流暢、禮貌。注意禮貌用語，不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)。整個(gè)聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，極力營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。二專業(yè)能力二專業(yè)能力一個(gè)合格的淘寶客服，必需對(duì)店鋪的

3、商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的過失不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的。3心理素質(zhì)心理素質(zhì)在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任

4、的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，愿客服規(guī)范用于及技巧客服規(guī)范用于及技巧1關(guān)于客服的用語規(guī)范關(guān)于客服的用語規(guī)范1、對(duì)客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞

5、“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物具體為什么的原因不解釋。二.關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧1、快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。2、客服可以

6、把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時(shí)間3、客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成23句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動(dòng)的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。4、巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。三、關(guān)于客服聊天的一些小技巧三、關(guān)于客服聊天的一些小技巧（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶例如有些客戶一直在和你砍

7、價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對(duì)容易談下拉。（2）用好心情來面對(duì)客戶客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的