零缺陷與質(zhì)量成本

1、Copyright, 2005 © Tony deung,零缺陷與質(zhì)量成本Zero Defect and Price of Nonconformance,Prepare by: Tony.deung,1簡介,1.1培訓(xùn)及研討的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲學(xué)，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過團隊合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。,1簡介,1.2 組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的：“

2、提供需要的解決之道”--- “To Provide Solutions to Needs”需要的解決：(1)任何組織都服務(wù)于許多團體-顧客、供貨商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供貨商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作(5)所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn),1簡介,1.3 如何滿足需要,,,,,,

3、,,需要,要求,業(yè)務(wù),關(guān)系,1簡介,1.4 缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時尚的計劃，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到?！?1簡介,1.5 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念(1)質(zhì)量就是美好的東西

4、，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r值或份量，代表著身份和地位(2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質(zhì)量有經(jīng)濟成本(4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線--80/20原則(5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事,1簡介,1.6 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，

5、卻徒勞無功共同的癥結(jié)：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一種過程(Process)(2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的(3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度(4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果,1簡介,1.7 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量?！?

6、 菲利浦.克勞士比,1簡介,1.7 阻礙成功的“迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵墻”、“天花板”和“地板”：(1)“北墻”--標(biāo)著“定義”。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量-9895等；(2)“南墻”--標(biāo)著“系統(tǒng)”；(3)“東墻”--標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。上面寫著：事情不會永遠(yuǎn)是對有，所以我們需要有個可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或6δ；(4)“

7、西墻”--標(biāo)著“衡量”。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點來進(jìn)行比較；(5)“天花板”--標(biāo)著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“地板”--標(biāo)著“資料”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。,1簡介,1.8 被問題困擾的組織 “一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困擾大多具有相同

8、的病癥?！?1)質(zhì)量不統(tǒng)一(2)修修補補的習(xí)慣(3)允許犯錯誤(4)質(zhì)量不合要求的代價(5)管理層不肯正視問題的根源,1簡介,1.8 被問題困擾的組織困擾的特征：(1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理

9、層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?-沒有第一次就把事情做對?！?5)管理層不肯正視問題的根源附表01-討論：請測試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度,1簡介,1.9 質(zhì)量管理的五個階段 質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時，也為有心采取行動、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營者們提供一個努力的方向。不確定期/Uncertainty覺醒期/Awa

10、kening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom確定期/Certainty---附表02 質(zhì)量管理成熟度評估表,1簡介,1.9 討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面5個階段進(jìn)度，用6種不同的項目不進(jìn)行自我評估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好?！叭绻l(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，

11、不必再看了?！?1簡介,1.10 新時期需要一個新的評估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動。 創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。不確定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment確定期/Certainty

12、---附表03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表The Quality Management Process Maturity Grid,1簡介,1.11 可靠的組織(The Reliable Organization)“可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功?！薄翱煽啃允菓?yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。”

13、 菲利浦.克勞士比,1簡介,1.12 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗 質(zhì)量控制(Quality Control)1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保證(Quality Assurance-ISO 9000)這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的?！胺椒ā辈荒軒砀锩軐W(xué)觀念導(dǎo)致革命,1簡介,1.13 克勞士

14、比的“開車?yán)碚摗盦C是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊QM才是操作的哲學(xué)。你如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大。,1 簡介1.14 我們須要面臨的更多因素,,,,,,,,,,顧客,社會,職員,競爭,政府,供應(yīng)商,股東,技術(shù),變革,,,,,,,,,1簡介,1.15 選擇變革,,,,,,當(dāng)前的經(jīng)營方式,正式的變革過程,

15、新的經(jīng)營方式,“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。”,1簡介 正式的變革過程,2 概念,前言：以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué),2 概念,2.1 任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程,,,,,,輸入,活動,輸出,信息/材料 裝置設(shè)備知識程序操作標(biāo)準(zhǔn),工作步驟活動,交付產(chǎn)品和/或服務(wù),2 概念,2.2 工作業(yè)務(wù)關(guān)系

16、,,,,,,,,供應(yīng)商,供應(yīng)商,供應(yīng)商,我,顧客,要 求,要 求,,,,,,,了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要,2 概念,2.3 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management)2.3.1 原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂谩⒆吭?、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量

17、被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。,2 概念,2.3.2 原則二：質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗：告知已發(fā)生的事情太遲---缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏---些缺陷不能產(chǎn)生符合項預(yù)防：使某些事不發(fā)生工作開始之前的審慎活動較便宜的經(jīng)營之道,2 概念,2.3.3

18、原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾(A Personal Commitment)零缺陷作為一種心態(tài)(Mind-Set)(1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意(2) “錯誤不能OK“(3)”我使預(yù)防具有很高

19、的價值“,2 概念,零缺陷的行動(1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求(2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求(3) 報告錯誤時無需害怕(4)非常重視預(yù)防工作(5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn)(6) 第一次就把事情做對(DIRTFT) ---- Do It Right The First Time,2 概念,2.3.4 原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指

20、數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。通過浪費的錢財-浪費的時間、努力、材料-來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。,2 概念,不符合要求的代價當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用不符合要求的代價舉例(1) 重新加工(2) 趕工(3) 臨時服務(wù)(4)計算機重復(fù)運行(5)存貨過多

21、,(6)顧客抱怨(7) 回收服務(wù)(8) 停工時間(9) 調(diào)解(10) 保證,2 概念,2.4 什么是工作哲學(xué)？(1) 我們看事情的方法(2) 指導(dǎo)我們做事情的方法2.5 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 符合要求(POC) --完全了解你的全部任務(wù)的要求預(yù)防(Prevention) --在你的全部工作場所采取預(yù)防活動零缺陷(ZD) --從來不認(rèn)為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤不符合要求的

22、代價(PONC) --知道這些是做錯事時支付的費用,2 概念,2.6 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略,,,,,,,,市場,產(chǎn)業(yè)關(guān)系,其它,革新,人力 開發(fā),技術(shù),質(zhì)量管理基本原則,2. 概念,2.7 質(zhì)量管理預(yù)防針企業(yè)可以打預(yù)防針以預(yù)先防止不符合要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。2.7.1 決心、教育和執(zhí)行要接受這種預(yù)防注射, 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含3項管理行動的策略，那就是決心、教育和

23、執(zhí)行。,2 概念,決心-----是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進(jìn)組織的狀況。教育----是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。執(zhí)行----是使改進(jìn)的行動循著既定的路線進(jìn)行，由于每個團體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動是從不會停止的。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。,2 概念,2.7.2 注射克

24、勞士比疫苗(1) 共識公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾；公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。次級執(zhí)行主管(向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者)對產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)

25、確、完善，關(guān)系到整個公司的生產(chǎn)效率。所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。,2、概念,(2) 系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤；質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；用財務(wù)管理的方法，分別計算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序；調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤；全公司都重視預(yù)先防

26、止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。,2 概念,(3) 溝通讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就；認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序；公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的機會，并且能很快地獲得答復(fù)；每次管理會議都應(yīng)以事實為根據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。,2 概念,(4) 實際執(zhí)行要使供貨商接受教育，并獲得公司的

27、全力支持，以確定他們會準(zhǔn)時交貨，并且質(zhì)量可靠；公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并證明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機會，隨時檢討、改進(jìn)；所有職工都應(yīng)定時舉辦培訓(xùn)活動，并將之列為新工作程序的一部分。(5) 確定政策明確質(zhì)量政策絕不似是而非；公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn),2 概念,2.8 質(zhì)量改進(jìn)的十四個步驟,決心1-管理階層的決心7-零缺陷計劃9-零缺陷日14-重頭再來,制度3-衡量

28、4-質(zhì)量成本6-改正行動11-消除錯誤成因12-贊賞,團隊2-質(zhì)量改進(jìn)小組5-質(zhì)量意識8-員工教育10-目標(biāo)設(shè)定13-質(zhì)量顧問團,3 零缺陷的質(zhì)量管理,過程模式確定要求溝通的技巧實施預(yù)防措施工作標(biāo)準(zhǔn)衡量,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1 過程模式3.1.1 過程模式目的：把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。,3 零缺陷

29、的質(zhì)量管理,3.1.2 過程范圍,,,,,,,,,起始活動,最終活動,輸入,活動,輸出,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1.3 過程模式作業(yè)表,,范圍 起始的活動,,最終的活動,,,過程的名稱,,,,,,,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1.4 如何使用過程模式1 為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。2 確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。3 確

30、定工作過程中所期望的輸出。4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,5 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。7 列出每一輸入的供應(yīng)者。8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1.5 練習(xí)：A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下

31、的問題： 我的工作過程是什么？B 選擇一個需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.2 確定要求3.2.1 確認(rèn)要求確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求,,范圍 起始的活動,,最終的活動,,,過程的名稱,,,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.2.2 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需

32、要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.3 溝通的技巧3.3.1 溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描述溝通要求：(1)要明確，不能含糊(2)確保每個當(dāng)事人都

33、具有相同的理解(3)過程開始前進(jìn)行決策(4)監(jiān)督變化,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.3.2 溝通要求的態(tài)度建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系)(2)互信(團隊合作)(3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟方面)3.3.3 溝通的技巧(1)聽/Listen(2)問/Question(3)確認(rèn)/Confirm,,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4 實施預(yù)防措施3.4.1 采取預(yù)防

34、措施工作開始之前(1)確定輸出要求(2)確定過程要求(3)證實過程的能力 --測試/試驗 --誤差校正,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.2 預(yù)防不符合項在工作時：(1)衡量實際的工作(2)比較已同意的要求(3)必要進(jìn)調(diào)整工作3.4.3 預(yù)防措施的四個階段(1)確定輸出(2)確定過程(3)驗證(4)運行與管理,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.4 控制過程的輸入要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。

35、這些輸入可分為四大類：(1) 程序(2) 設(shè)施及裝備(3) 培訓(xùn)和知識(4) 工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.5 驗證驗證有兩個階段：(1) 過程試行(2) 過程和產(chǎn)品的評估3.4.6 運行和管理,,,,,,,,,過程控制,具有要求的過程,行動,衡量,比較,內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路,,工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.6 運行和管理(1) 以清楚明確的要求來運行過程(2) 對特定的某些要求加以衡

36、量，以監(jiān)督過程(3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較(4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)工作過程,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5 工作標(biāo)準(zhǔn)3.5.1 標(biāo)準(zhǔn)的選擇---- “差不多就行 ”,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.2 “差不多就行”,,,,,,,,,不符合要求的件數(shù),,采取行動,,衡量工作現(xiàn)狀,工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.2 “差不多就行”如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工

37、作要求之外的東西相比較；(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項目允許若干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.3 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,不符合要求的件數(shù),,,采取行動,,衡量工作現(xiàn)狀,工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。如果零缺陷是我

38、們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.5 零缺陷--個人的決心(1)了解要求(2)同心協(xié)力達(dá)成要求(3)找出不符合要求之處(4)預(yù)防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。,

39、3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.6 零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要?！?--私人醫(yī)院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。“ --化學(xué)集團“我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)

40、品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求?！?--金融服務(wù)公司,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.7 目標(biāo)設(shè)定(1)了解工作過程(2)規(guī)劃方法與資源(3)衡量并檢查進(jìn)度3.5.8 有效的目標(biāo)(1)目標(biāo)的和可衡量的(2)符合組織的目標(biāo)(3)能夠完成(4)有挑戰(zhàn)性(5)帶有時間框架(30，60，90天),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.9 討

41、論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6 衡量3.6.1 衡量目的以無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價和改進(jìn)行動衡量--我們做得正確嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程--也就是不容許發(fā)生任何錯誤的

42、態(tài)度。(3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。(4)如果對衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項衡量就是無意義的。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6.2 衡量是什么,,過程,輸入,輸出,工作標(biāo)準(zhǔn),程序,設(shè)備及裝備,培訓(xùn)與知識,,,,,,,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6.2 衡量是什么衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進(jìn)

43、行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進(jìn)過程的人。我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點放在那些需要改進(jìn)的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運用他們的知識來決定。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6.3 如何衡量有三個衡量不符合要求的步

44、驟(1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計 (3)溝通,4 質(zhì)量成本,4.1.1 概論不符合要求的代價(Price of Nonconformance, PONC)的定義確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確PONC的組成因素列出計算PNC的五種方法計算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的PONC,4 質(zhì)量成本,4.1.2 PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費的金錢價值,,,,,,,其它費用,POC,PO

45、NC --做錯事的成本,4 質(zhì)量成本,4.1.3 PONC的要素PONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。例如：重新加工趕工臨時修理服務(wù)計算機重復(fù)運行庫存過多處理顧客投訴停機時間返工退貨,4 質(zhì)量成本,4.1.4 POC的定義符合要求的代價(Price of Conformance, POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本,,,,,其它費用

46、,,,PONC,POC --第一次就把事情做對的成本,4 質(zhì)量成本,4.1.5 POC的要素POC費用包括：核對訂單內(nèi)容測試軟件預(yù)防性的維修保養(yǎng),驗證產(chǎn)品測試程序校準(zhǔn)審核賬目,4 質(zhì)量成本,4.1.6 其它費用無失誤動作成本(Error-Free Costs,EFC)與符合要求的代價之總和這類費用包括：物資 勞工 能源 裝備其它費用：總營業(yè)成本

47、=PONC+POC+EFC無失誤動作成本是按照原設(shè)計運行過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。,4 質(zhì)量成本,4.1.7 POC與PONC,,,,,,,,,,,,,,銷售收入總計,,,,,失敗PONC,,,,鑒定POC,,預(yù)防,,,必要成本,,利潤,品質(zhì)成本種類,,,,,,,簽定成

48、本,,,,,預(yù)防成本,,符合品質(zhì)成本POC,4 質(zhì)量成本,4.8 典型的質(zhì)量成本分類,本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。,4 質(zhì)量成本,4.1.9 成本與質(zhì)量的關(guān)系,,,,,,,舊的信念,舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè),故障,成本,,故障,,,成本,,,4 質(zhì)量成本,新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè),成本,本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報會，1996年,4 質(zhì)量成本,4.2 計算方法4.2.1 PONC的計算方法會計法

49、薪資法勞務(wù)/資源量法單價法理想偏差法,4 質(zhì)量成本,4.2.2 會計法(Whole Account Method)從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。比如：銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目(PONC)工作意外導(dǎo)致的殘障給付費用(PONC)為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的賬目(POC)培訓(xùn)預(yù)算(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.3 薪資法(Whole Person Method)這個

50、方法則是計算雇用工作人員的費用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關(guān)。比如：催料趕工的人員(PONC)處理顧客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負(fù)責(zé)測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓(xùn)教師(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.4 勞務(wù)/資源量法(Labor/Resource Claiming Method)這個以需要謹(jǐn)慎地計算花費于特定工作上的勞務(wù)和資源

51、總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù)比如：會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間(PONC)工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間(PONC)業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時間(PONC)通過實驗找出導(dǎo)致不符合要求的機械結(jié)構(gòu)所耗費的時間及物資(PONC)會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間(POC)工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間(POC)業(yè)務(wù)代表核對訂單以確定無誤所花的時間(POC)

52、通過實驗找出預(yù)防某種機構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時間和物資(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.5 單價法(Unit Pricing Methods)以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的代價則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的)。比如：用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC)更

53、換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC)審核賬目所花費的平均費用(POC)培訓(xùn)新員工所花費的平均的費用(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.6 理想偏差法(Deviation from the Ideal Method)用實際情況和理論上的情況相比較。它讓我們知道目前的花費是多少。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷,4 質(zhì)量成本,4.3 收集數(shù)據(jù)4.3.1 收集數(shù)據(jù)收集實際支出采用普查法

54、包括擴散效應(yīng)成本收集數(shù)據(jù)小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費用最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù)不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務(wù)費用時估計的工作時數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。最重要的，是要考慮全部相關(guān)費用。在為一項工作過程作PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴散效應(yīng)”，也就是受到此一過程中PONC的影響的其它過程的開支。,4 質(zhì)量成本,4.3.2 行動識別你的

55、組織中不符合要求代價的因素設(shè)計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報告,4 質(zhì)量成本,4.3.3 收集PONC數(shù)據(jù)階段1 初步估價階段2 適當(dāng)?shù)睦袌蟾嬷贫入A段3 制度的維護,4 質(zhì)量成本,4 質(zhì)量成本,4.3.4 PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的注意列出問題的優(yōu)先順序展示改進(jìn)的成果,,,,,,,退貨/擔(dān)保,處理投訴,退款,罰款/處罰,4 質(zhì)量成本,4.4 PONC 計算實例,4 質(zhì)量成本,實例A討論：指

56、出造成錯誤結(jié)果的主要原因：________________________________________________________________計算：1、每月的總成本：________________________________________________________________2、每年的PONC總值：______________________________________________

57、__________________,4 質(zhì)量成本,4 質(zhì)量成本,實例B討論：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：1、杰克花費在處理新標(biāo)簽存貨上的時間2、杰克為存貨開包所花費的時間3、花瓶的成本4、新標(biāo)簽的成本計算：1、每周的總成本：______________________________________2、每年的PONC總值：______________________________________,4 質(zhì)量成本,

58、4 質(zhì)量成本,實例C討論：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：1、退換鞋墊，外加郵費2、鞋墊存貨過多3、賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢4、庫房員工超時工作5、雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨計算：1、每周的總成本：_____________________________________2、每年的PONC總值：_______________________________________,4 質(zhì)量成本,4.5.2 確認(rèn)根本原因

59、(1) 重審工作要求(2) 相似性關(guān)聯(lián)法相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表,4 質(zhì)量成本,(3) 易出錯的時機,,,,,,輸入,活動,輸出,重復(fù),非標(biāo)準(zhǔn)化程序,導(dǎo)致失察或錯誤時機,不明確的要求,4 質(zhì)量成本,(4) 因果分析圖,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,輸入,工序標(biāo)準(zhǔn),程序,輸出,設(shè)施與裝備,培訓(xùn)與知識,結(jié)果,4 質(zhì)量成本,(5) 柏拉圖(Pareto)分析法(80/20),,,,,,,4 質(zhì)量成本,4.6 改正行動與團隊合作4.6

60、.1 改正行動的系統(tǒng)方法識別、排序和選擇要消除的問題指定適當(dāng)?shù)娜藛T(改正行動團隊0監(jiān)督，直到問題消除贊賞并解散承辦人/團隊,4 質(zhì)量成本,4.6.2 樣本：改正行動(CA)系統(tǒng)流程圖,4 質(zhì)量成本,4.6.3 消除真正的麻煩目的：提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法考慮三點：(1) 不要不守諾言(2) 不要期望值太高(3) 密切注意基層請求,4 質(zhì)量成本,4.6.3 非正式的方法：開會“管理者

61、和職員之間必須定期舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行?！薄皶h要簡短、積極并且切中要害；例全會要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。會議的決議一定要況現(xiàn)?！?菲利浦.克勞士比,4 質(zhì)量成本,4.6.4 半正式的方法；麻煩報告板使用“麻煩報告”的規(guī)則：1、不能進(jìn)行人身攻擊或批評2、不

62、許粗陋地評述3、只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們。如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨立的第三方仲裁4、麻煩報告必須是真正的。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法5、所屬主管必須在24小時內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每24小時更新一次,4 質(zhì)量成本,4.6.5 正式報告：消除麻煩請求,消除麻煩請求,,日期,收件：協(xié)調(diào)人,請求：,下列狀況使本人難以第一次就把工作做對：,,,,4 質(zhì)量成本,4.6.6 消除麻煩流程圖

63、,4 質(zhì)量成本,4.6.7 團隊合作的模式1、團隊的種類：輸出要求 目標(biāo)設(shè)定過程分析 部門/工作小組改正行動 質(zhì)量改進(jìn),2、團隊的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計成員的教育成員的選擇,4 質(zhì)量成本,3、會議措施議程 安靜時間清楚的

64、規(guī)則 指定行動清楚表明的議題 會議記錄 4、會議環(huán)境準(zhǔn)備 開誠布公傾聽 培養(yǎng)互信5、團員間的交流頭腦風(fēng)暴 解決意見沖突建立共識,結(jié)束語：,不妨妨試試下列“教育打包“方案(Education Package)1 用“符合要求“的質(zhì)量

65、定義，校正模糊不清的思緒；2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)；3、用PONC(不符合要求的代價)，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)；4、用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢；5、用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念；,結(jié)束語：,6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢；7 用5-S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境；8