大型貿(mào)易公司的CRM方案設(shè)計與實施.pdf

1、CRM,即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來,而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
　　 CRM是企業(yè)為提高核心競爭力,是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,所

2、創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
　　 以ZW公司為例子,演示微軟CRM的搭建的過程。本文將從CRM概述、供應(yīng)商選擇、需求調(diào)研、需求分析、開發(fā)測試、培訓(xùn)等階段對整個實施過程進(jìn)行描述。為了讓項目質(zhì)量提高,采取了敏捷方法的方式。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)問題的時候盡快組織會議討論而不是純粹查看文檔,人與人的溝通重要于文檔。通過迭代式的、測試驅(qū)動開發(fā)的、界面驅(qū)動的方式進(jìn)行開發(fā)。論文會介紹實施過程中遇到的種種困難,并提