基于服務(wù)的耐用消費(fèi)品市場(chǎng)個(gè)體客戶(hù)保持策略研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界公認(rèn)的有效競(jìng)爭(zhēng)利器，客戶(hù)保持是客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容，有效的客戶(hù)保持是企業(yè)克敵制勝的法寶。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)融入到各行各業(yè)，耐用消費(fèi)品市場(chǎng)也不例外。隨著客戶(hù)資源的日益稀缺，耐用消費(fèi)品市場(chǎng)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)有效客戶(hù)保持意義重大并成為大勢(shì)所趨。本文以耐用消費(fèi)品市場(chǎng)個(gè)體客戶(hù)為研究對(duì)象、以服務(wù)為研究切入點(diǎn)、以實(shí)現(xiàn)有效個(gè)體客戶(hù)保持為研究目的，充分考慮了耐用消費(fèi)品市場(chǎng)及個(gè)體客戶(hù)的行業(yè)特性和客戶(hù)

2、特性對(duì)客戶(hù)保持的影響，分別從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行了研究。本文主要研究?jī)?nèi)容包括：
　　首先，分析了耐用消費(fèi)品市場(chǎng)的特點(diǎn)、個(gè)體客戶(hù)的特點(diǎn)和個(gè)體客戶(hù)保持的特點(diǎn)。耐用消費(fèi)品市場(chǎng)具有耐用性、高價(jià)性、專(zhuān)用性、共用性、投資性等特點(diǎn)；個(gè)體客戶(hù)具有消費(fèi)需求有限、購(gòu)買(mǎi)能力有限、非理性思維方式、消費(fèi)剛性等特點(diǎn)；個(gè)體客戶(hù)保持具有服務(wù)決定性、長(zhǎng)期收益性、成本敏感性、技術(shù)難度高等特點(diǎn)。耐用消費(fèi)品市場(chǎng)的行業(yè)特性和個(gè)體客戶(hù)的客戶(hù)特性決定了其客戶(hù)保持具有一定的特

3、殊性。
　　其次，定性分析了耐用消費(fèi)品消費(fèi)周期對(duì)于個(gè)體客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)的影響，提出了用基礎(chǔ)價(jià)值和消費(fèi)周期組成的二維矩陣對(duì)耐用消費(fèi)品市場(chǎng)個(gè)體客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值劃分，并針對(duì)每一個(gè)價(jià)值劃分提出了相適應(yīng)的服務(wù)策略以實(shí)現(xiàn)對(duì)具有不同價(jià)值的個(gè)體客戶(hù)的有效保持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大。
　　最后，構(gòu)建了基于服務(wù)的耐用消費(fèi)品市場(chǎng)個(gè)體客戶(hù)保持模型和個(gè)體客戶(hù)群保持模型，分別定量研究了在服務(wù)資源無(wú)限和有限條件下服務(wù)投入對(duì)客戶(hù)保持效果和企業(yè)收益的影響。耐用消費(fèi)品市場(chǎng)