2014年9月份考試客戶關系管理第三次作業(yè)

1、20142014年9月份考試客戶關系管理第三次作業(yè)月份考試客戶關系管理第三次作業(yè)一、填空題（本大題共一、填空題（本大題共1212分，共分，共3小題，每小題小題，每小題4分）分）1.______是以銷售人員主導的企業(yè)的CRM應用關鍵。2.______和______是以店面交易為主的企業(yè)的核心。3.CRM是通過采用______，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。二、名詞解釋題（本大

2、題共二、名詞解釋題（本大題共8分，共分，共2小題，每小題小題，每小題4分）分）1.客戶關系管理2.合作型CRM三、簡答題（本大題共三、簡答題（本大題共5050分，共分，共5小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.CRM理念的核心思想是什么？2.簡述客戶關系管理產生的背景3.簡述客戶關系管理系統(tǒng)的三種分類標準和分類結果。4.簡述客戶關系管理產生的原因5.從理念、技術、實施角度三個方面分析客戶關系管理的含義四、分析題（本大題共四、分析題

3、（本大題共3030分，共分，共3小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.合作型CRM包括哪些部分？2.分析型CRM包括哪些部分？3.分析客戶關系管理軟件系統(tǒng)在客戶關系管理中的作用。答案：答案：一、填空題（一、填空題（1212分，共分，共3題，每小題題，每小題4分）分）1.參考答案：參考答案：銷售自動化（SFC）解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：2.參考答案：參考答案：客戶分析數(shù)據(jù)庫營銷解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：參

4、考答案：參考答案：現(xiàn)代客戶關系管理產生的原因可以歸納為以下三個方面:客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動、信息技術的推動.1、客戶資源價值的重視.獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內容看包括有規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等.資源能力學派認為在今天形成企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、產品等物質資源因為這些資源很容易從市場中得到你可以買到你的競爭對

5、手同樣也很容易從市場中得到.而管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源則起著非常關鍵的作用.這些資源不易流動、不易被復制、交易頻率低其他企業(yè)不容易從市場中得到具有相對的壟斷作用可以產生一定的壟斷優(yōu)勢.客戶資源就是這樣一種重要的市場資源它對企業(yè)具有重要的價值.2、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動.與客戶發(fā)生業(yè)務幾乎涉及公司所有的部門但在很多企業(yè)銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的

6、日常業(yè)務的自動化和科學化這是客戶關系管理應運而生的需求基礎.3、技術的推動.計算機、通訊技術、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段.數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高.解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：3.參考答案：參考答案：（1）按目標客戶分類:一般將CRM分為三類:以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端C

7、RM以200人以下的企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)CRM.（2）按應用集成度分類:從應用成度方面可以將CRM分為:CRM專項應用、CRM整合應用、CRM企業(yè)集成應用.（3）按系統(tǒng)功能分類:有操作型CRM合作型CRM分析型CRM.解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：4.參考答案：參考答案：客戶關系管理產生的原因可以歸納為以下3個方面:一、客戶資源價值的重視（管理理念的更新）主要體現(xiàn)在:1、成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢2、市場價值和品牌優(yōu)勢3、信息