賓客期望的酒店管理

1、賓客期望的酒店管理第一單元：顧客期望的服務(wù)意識(shí)1.顧客期望的服務(wù)意識(shí)—由service(服務(wù))到hospitality（款待）（1）服務(wù)：提供給客人所需要的叫做服務(wù)。（2）款待：將客人視為家人、朋友、來(lái)賓叫做款待?？畲e例：余世維曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)穿著白色的襪子跪在玄關(guān)迎接客人，襪子很干凈，說(shuō)明地板很干凈；并且特別做了一頓豐盛的臺(tái)灣菜肴；適逢當(dāng)天下大雪，服務(wù)員將客人一一送到房間，并一再詢問(wèn)房間溫度是否適宜。這就是款

2、待。深圳皇冠假日總經(jīng)理陳曉芳說(shuō)過(guò)一句話：成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)大同小異，都是以顧客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是用人的原則。這說(shuō)明：服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。陶瓷原理：制陶一開始捏的時(shí)候是軟的，力度不同，捏出的形狀就不同，然后燒硬成型。其中，軟的部分被稱為差異化，硬的部分被稱為規(guī)范化。制陶原理說(shuō)明我們?cè)谛袨橐?guī)范上要“無(wú)差異”，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要“有差異”。凱賓斯基管人分為四個(gè)階段：分別為教育、要求、警告和處罰。差

3、異化舉例：（1）凱賓斯基酒店將大堂吧置于大堂中間，要求所有的員工始終關(guān)注大堂中間。（2）柳州麗晶大酒店將某領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼標(biāo)于歡迎信上，以便客人有需要可以直接聯(lián)系到個(gè)人。與只將分機(jī)號(hào)碼寫在歡迎信上有差異，并且將貴賓早、中、晚餐的就餐地點(diǎn)和桌牌號(hào)告知客人，也是差異化。2.服務(wù)不應(yīng)只是“指定動(dòng)作”—它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、社會(huì)的利他教育不足。“利他”舉例：（1）酒店內(nèi)上下樓梯按照客人先上后下，服務(wù)人員后上先下的原則。（2）在轉(zhuǎn)角處遇到客人

4、要停下向客人打招呼，讓客人先過(guò)。（3）新員工要有為老員工服務(wù)的態(tài)度，不是老員工擺架子，是培養(yǎng)利他的習(xí)慣。（4）進(jìn)出公司要先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。3.白手套的服務(wù)是從抵達(dá)的那一刻開始。錯(cuò)誤的服務(wù)：1.布置和整修房間前先請(qǐng)常住酒店的客人免費(fèi)體驗(yàn)酒店，寫出最在乎的設(shè)施和感受作為參考。為了客人的感受舉例如下：（1）開關(guān)盡量安排在一個(gè)高度和區(qū)域，防止客人到處尋找開關(guān)。（2）枕頭的擺放：只要擺兩個(gè)枕頭即可，可以擺上選擇枕頭的卡片讓客人選擇。（3）毛巾問(wèn)

5、題：給客人留出掛已用過(guò)毛巾的地方或?qū)⒚?、睡衣用紙條纏上，以將用過(guò)的和沒用過(guò)的區(qū)分開。（4）燈泡的安裝與適宜亮度：浴室、書桌80100瓦，床頭柜60瓦，門燈、窗簾燈40瓦，夜燈20瓦。即很亮、亮、不太亮。閱讀燈在床兩側(cè)，不要太高，可用蛇管燈。（5）桌子最好為L(zhǎng)型，側(cè)桌占35，擺傳真機(jī)、電腦等，主桌占25，供客人寫字用。（6）浴室的蓮蓬頭的下水量和馬桶的下水很重要。（7）酒店水管的粗細(xì)要求：主水管一定要粗，否則會(huì)導(dǎo)致下水不暢。（8）酒店的

6、沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才會(huì)容易接受使用。舉例：武漢喜來(lái)登的高露潔牙膏。（9）與小超市簽約不加價(jià)提供點(diǎn)心、飲料等放入房間小冰箱內(nèi)，提供給客人，客人更容易接受食用。（10）毛巾、浴巾需采購(gòu)含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。（11）要特別注意的是從上往下看玄關(guān)的頂是否干凈、花園內(nèi)是否有枯萎的花和樹葉、門口停放的車輛是否因?yàn)闊o(wú)人指揮而停放雜亂。（12）游泳池的瓷磚要很干凈，躺椅要很干凈。（13）要注意酒店內(nèi)的景觀。（14）建議：KTV、