東莞移動(dòng)10086外包模式研究.pdf

1、在面對(duì)整體經(jīng)濟(jì)低迷的大環(huán)境，中國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)為應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化，不斷調(diào)整自身戰(zhàn)略。新的戰(zhàn)略思想，迫使移動(dòng)需要一種新的資源分配方法，同時(shí)現(xiàn)有的用工模式本身具有的高風(fēng)險(xiǎn)及高成本壓力，使管理層開始思考新的服務(wù)資源補(bǔ)充方式。在這種前提下，東莞移動(dòng)開始嘗試新服務(wù)戰(zhàn)略外包。
　　本文結(jié)合了當(dāng)前最新的市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，使用文獻(xiàn)研究、案例研究等方法，分析呼叫中心及呼叫中心外包的發(fā)展現(xiàn)狀，描述東莞移動(dòng)歷史開展過的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式。

2、通過戰(zhàn)略管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)等理論分析正在開展的東莞10086業(yè)務(wù)外包模式的內(nèi)容及特點(diǎn)，重點(diǎn)指出該模式的關(guān)鍵控制點(diǎn)。分析東莞10086外包的內(nèi)外驅(qū)動(dòng)力，指出如何選擇外包業(yè)務(wù)及外包合作商，著重描述如何有效控制外包運(yùn)用中的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提出如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及提升客戶滿意度的管理模式，以及如何確保公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)發(fā)展，保證此外包戰(zhàn)略模式的健康運(yùn)營(yíng)的方法。通過分析該模式在東莞移動(dòng)應(yīng)用的實(shí)際運(yùn)營(yíng)成效及風(fēng)險(xiǎn)控制情況，展望了該外包模式的應(yīng)用前