信訪接待工作的基本方法與技巧

1、1信訪接待工作的基本方法與技巧信訪工作，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶，也是維護社會穩(wěn)定的“安全閥”。做好當前的信訪接待工作，對于有效化解人民內(nèi)部矛盾，積極維護社會穩(wěn)定，有著重要的現(xiàn)實意義。今天，在座的各位同仁，都是信訪工作的骨干，也是大信訪戰(zhàn)線上的人才，肩負著接待和受理群眾信訪的重任。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進行認真的研究，以便在實際工作中妥善地處理所遇到的信訪問題。今天，有幸與大家一起探討信訪接待工作方面的問題

2、，深感榮幸。下面，根據(jù)近來在接待工作中的實踐和操作，談一談接待工作的基本方法和技巧問題，權作拋磚引玉之舉，不妥之處請大家批評指正。一、信訪接待人員應具備的基本信訪觀與信訪理念一、信訪接待人員應具備的基本信訪觀與信訪理念（一）信訪接待人員應具備的基本信訪觀?；居^念是什么？這是一個仁者見仁智者見智的問題，僅從信訪接待人員方面來說，基本觀念就是對信訪工作的最基本的認識。也就是國家公職人員的信訪觀問題。說得通俗一點，就是一個人的心態(tài)與理念的結

3、合體。再進通俗一點，就是接待者的心態(tài)與工作理念的結合物。大家看看，“信訪”兩字很有特點，“信”字是由“人”和“言”組成的，“訪”字是“言”字旁加個“方”字，也就是說：人要說話，就必須有個地方。進一步說：黨和政府設立信訪部門，就是給老百姓提供一個講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。信訪部門就是最直接聯(lián)系群眾、最直接傾聽群眾意見、最直接為群眾排憂解難的部門，是真正想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所需的部門。在一定的意義上來說

4、，信訪部門，是最能反映執(zhí)政特色的部門。在信訪部門，我們能夠直接聽到各種各樣的群眾意見和呼聲，能夠聽到對政策執(zhí)行過程中所提出的合理化建議。因此，各級領導對信訪工作的重視，就是對人民群眾的切身利益的關注，而解決信訪問題，實際上就是不斷改進工作、完善工作的過程。我們知道，對于信訪工作來說，一個是程序性辦理，一個是實質性辦理。各級黨委政府的信訪部門大多是程序性辦理，而我們這些基層的職能部門的信訪大多是實質性辦理。因此，我們就必須弄明白這兩種信訪

5、程序的實質不同。由于兩個辦理的實質不同，其工作的方法也就不同。程序性辦理，重在按照信訪條例把各種受理的程序走完，以程序要求基層與責任單位解決信訪問題，從接待、立案、交辦、跟蹤督導、檢查、結案、報告、回訪、復查、復核等程序上，來保證信訪案件的辦理到位，而不是實際到案發(fā)單位具體解決信訪問題。這樣一來，程序辦理實質上就是一個交辦者、監(jiān)督者和驗收者，而不是一個案件的真正的實際辦理者。與程序辦理不同的是實質辦理，這就是基層一線同志要面對的問題。實

6、質辦理，就是要實際去辦理信訪案件，而不是交辦或者轉辦。這就對信訪接待辦案人員提出了更高的要求，這也是基層工作的難點所在。上級接待部門可以動動嘴、動動筆、跑跑腿、挑挑毛病、指手劃腳就能夠達到，但是基層具體的辦案人員卻不能，因為要面對的是群眾，是具體的問題，不解決就不行。要解決就得認真的工作，從而才能真正的解決問題，又能讓群眾滿意，還能讓領導和上級滿意。（二）信訪接待人員應具備的基本信訪理念。在信訪接待過程中，信訪接待人員應具備的基本理念有

7、五點：1、要有穩(wěn)定的理念。在相當長的一個時期內(nèi)，各類社會矛盾集中凸顯。因此，一要進一步強化宗旨意識，為黨分憂、為民解難。穩(wěn)定的理念。具體到工作中，就是要有危機與責3上下功夫，在實踐的問題上下功夫。然后，再根據(jù)實際情況，探索創(chuàng)新的問題。4、要有創(chuàng)新的理念。創(chuàng)新，是一種理念，更是一種在繼承傳統(tǒng)的基礎之上的發(fā)展。信訪工作也是一樣的，各給時期又有各時期的特點，以及熱點難點問題，而且群眾反映的問題的重點也有不同，新情況新問題又層出不窮，這就為信訪

8、接待工作提出了更高的要求。實際工作中，繼承與創(chuàng)新的問題就比較突出。因此，時代與現(xiàn)實的要求，各級領導干部和各級信訪接待人員，必須具有實踐與創(chuàng)新意識。效率是什么？就是工作的績效。用三分力，完成了七分活，而且都是優(yōu)質的工程，這就是效率。信訪案件很多，天天解決也解決不完，怎么辦？這就必須在繼承傳統(tǒng)的基礎上，來認真的探索一條制度化、規(guī)范化的機制與方法，從源頭上消滅或者減少信訪問題的發(fā)生。創(chuàng)新，就是要創(chuàng)新工作方式方法，以適應新時期、新階段信訪工作的

9、新需要。比如，不斷完善“網(wǎng)上信訪”等新方式、新載體，變?nèi)罕娚显L為領導干部下訪，變守門等訪為主動探訪，都是一些新的工作方式方法，實踐證明很有效果。這些方法既不但加大了矛盾糾紛化解的力度，也提高信訪工作的效能。要建立健全各項工作機制，使信訪工作更有制度性保障。要注意把工作實踐中行之有效的經(jīng)驗、做法制度化、規(guī)范化，使其更有指導性和可操作性，推動信訪工作再上新水平。5、要有學習的理念。作為一名信訪接待人員，必須有學習的習慣，這樣才能真正的掌握政

10、策、法律、法規(guī)以及人文社會自然科學等方面的知識。信訪接待人員，要成為一個雜家，而不是一個專家。說實在的，接待人員很難成為一門學科的專家。因為本身信訪工作就是一個大雜燴式的工作，不可能單打一，而是涉及到社會生活的方方面面，我們遇到的上訪群眾也是各種各樣，工農(nóng)商學兵各行各業(yè)的都有人員都有，中國的，外國的，我們都有可能遇到。而且，遇到的問題也是五花八門，千奇百怪。因此，這就要求我們的信訪接待人員什么都要懂一點，什么都要知道一些，這樣才能夠完成

11、信訪接待工作，才能與形形色色的群眾打好交道。學習，不單單是向書本學，而且也要向群眾學、向實踐學、向優(yōu)秀典型學，更要向社會各行各業(yè)學，不斷積累自己的知識，不斷提高業(yè)務水平和綜合素質。這樣才能建立起完善的心智體系，從而達到有條不紊的從容不迫的工作。加強基層信訪干部隊伍的建設，這是一件很有功效的工作?；鶎有旁L干部隊伍，不光是指從事信訪工作的干部，還包括那些領導干部。在基層，要做到人人懂信訪、會接待群眾、會處理信訪案件。這樣做的目的，就是要建立

12、一個大信訪的格局，形成一個良好的信訪工作的氛圍。只有這樣，才能夠最大限度的發(fā)揮基層干部隊伍的作用，從而從根本上做好信訪工作。當然，學習還有一個最大的好處，那就是可以使自己的心態(tài)平和，能夠從容的應對每天的信訪工作，即使天天接觸到信訪問題，也不會受到這些社會陰暗面的影響，在身心上保證健康的狀況。二、信訪接待人員應具備的基本心態(tài)和基本能力二、信訪接待人員應具備的基本心態(tài)和基本能力（一）信訪接待人員應具備的基本心態(tài)：在實際接待工作中，保持良好的